中國移動服務(wù)廳店長現(xiàn)場管理技能提升

  培訓(xùn)講師：李明

講師背景：
李明講師資歷■背景及經(jīng)驗：澳大利亞MBA新加坡SBF培訓(xùn)與咨詢(國際)機構(gòu)特聘講師/顧問師；研究方向：國際管理、市場營銷、服務(wù)營銷、戰(zhàn)略管理；從事咨詢/培訓(xùn)行業(yè)十五年；在深圳圖書館和深圳大學(xué)舉辦過多場公開講座；也發(fā)表過許多營銷管理類文章。例 詳細>>

李明
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中國移動服務(wù)廳店長現(xiàn)場管理技能提升詳細內(nèi)容

中國移動服務(wù)廳店長現(xiàn)場管理技能提升

**單元、服務(wù)廳現(xiàn)場管理的方法

從一組服務(wù)廳現(xiàn)場照片說起；

現(xiàn)場管理常見問題研討匯總：

現(xiàn)場管理的五要素：4M1E；

現(xiàn)場管理的定義；

員工管理和客戶管理；

設(shè)備管理和工具管理；

宣傳品管理和票卡品管理；

事件管理和衛(wèi)生管理；

作業(yè)標(biāo)準化管理和服務(wù)流程化管理；

營業(yè)廳店長的角色定位；

第二單元、現(xiàn)場管理的基本方法

1.把現(xiàn)場管理五要素貫穿在營業(yè)前、營業(yè)中和營業(yè)后；

2.營業(yè)前全檢的方法：3清2檢1班會；

3.清掃：將要與不要分開；

4.整頓：擺放標(biāo)準要求；

5.清掃：；

6.清潔：將前3S實施的做法流程化、制度化、規(guī)范化，并貫徹執(zhí)行，維持成果；

7.素養(yǎng)：營業(yè)廳工作流程、規(guī)章制度；

8.儀容、儀表檢查標(biāo)準；

9.業(yè)務(wù)與流程檢查標(biāo)準；

10.檢查方法：業(yè)務(wù)知識與系統(tǒng)受理檢查表；

11.檢查標(biāo)準：業(yè)務(wù)解說時限標(biāo)準；

業(yè)務(wù)操作時限標(biāo)準；

班前會的規(guī)范要求；

晨會流程；

晨會形式；

情緒過濾；

晨會要求；

第三單元、營業(yè)中巡檢

巡檢頻次；

巡檢路線；

巡檢方法；

巡檢內(nèi)容；

巡檢次序；

巡檢標(biāo)準；

營業(yè)廳外標(biāo)準；

咨詢臺標(biāo)準：咨詢臺硬件檢查、 

咨詢臺服務(wù)檢查：咨詢員標(biāo)準服務(wù)流程；

咨詢員服務(wù)內(nèi)容：

咨詢員服務(wù)原則；

咨詢員咨詢解答；案例分析與總結(jié)

客戶等候區(qū)標(biāo)準：

體驗區(qū)標(biāo)準：

促銷區(qū)標(biāo)準；

第四單元、各區(qū)域硬件檢查

終端產(chǎn)品展示區(qū)、靠墻展示架、中島熱賣臺硬件要求標(biāo)準；

數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗區(qū)硬件要求；

融合營銷體驗區(qū)、業(yè)務(wù)體驗臺硬件要求；

客戶等候區(qū)硬件要求；

VIP室硬件要求；

家庭信息化展示區(qū)硬件要求；

主題營銷活動區(qū)硬件要求；

自助服務(wù)區(qū)硬件要求；

第五單元、各區(qū)域服務(wù)檢查

引導(dǎo)員標(biāo)準服務(wù)流程：

引導(dǎo)員迎接客戶：

引導(dǎo)員引導(dǎo)協(xié)調(diào)：

引導(dǎo)員客戶分流：已配置叫號機和未配備叫號機的引導(dǎo)分流流程；

引導(dǎo)員的主動營銷：主動營銷應(yīng)關(guān)注的幾類客戶、主動營銷的管理手段；

引導(dǎo)員環(huán)境維護：

引導(dǎo)員恭送客戶：

引導(dǎo)員常見服務(wù)情境標(biāo)準:

業(yè)務(wù)受理區(qū)：

營業(yè)員標(biāo)準服務(wù)流程：

起身迎候、對視微笑、來有迎聲、核對票號、尊稱客戶、唱收唱付

雙手遞接、接物致謝、暫離致歉、回座致謝；

營業(yè)員常見服務(wù)場景標(biāo)準；

宣傳物料檢查；

宣傳物料檢查范圍：

宣傳資料擺放規(guī)則；

宣傳資料擺放要求；

宣傳物料分層分類管理；

建立宣傳物料管理臺賬；

營業(yè)廳宣傳物料布置表；

第六單元 營業(yè)后督檢

點檢評分表；

故障報修制度；

故障報修流程；

第七單元 營業(yè)廳班組建設(shè)

營業(yè)廳文化和團隊建設(shè)：

簡單有效的營業(yè)廳團隊建設(shè)；

開好班會；

做好營業(yè)廳綜合能力提升；

管理工具；

管理工具導(dǎo)入；

輔助下屬成長；

OJT流程；

如何強化培訓(xùn)后的工作應(yīng)用；

勞動和服務(wù)紀律；

勞動紀律；

服務(wù)紀律；

魅力法則；

班組建設(shè)基本要求：

廳長基本素質(zhì)和技能；

廳長基本職責(zé)；

掌握營業(yè)廳管理體系、掌握營業(yè)廳常用的激勵手段；

 

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　　打造卓越工作團隊實戰(zhàn)訓(xùn)練課程大綱：　　引言：　?。ㄖv述大雁飛行為什么要排隊形的故事，啟發(fā)學(xué)員為什么人要組成團隊，團隊有什么作用，我們應(yīng)該如何珍惜團隊）　　大雁在飛行時為什么要排成“人”字形？　　我們從大雁的隊形中受到什么啟發(fā)？　　破冰：創(chuàng)立團隊名稱、團隊口號并作肢體展示　　(創(chuàng)立團隊的小活動來熱身并制造競爭向上的學(xué)習(xí)氛圍)　　單元高效巔峰團隊概念　?。ㄖv

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　　團隊有效溝通與激勵訓(xùn)練課程大綱：　　破冰：創(chuàng)立團隊名稱、團隊口號并作肢體展示　　單元什么是良好的溝通狀態(tài)　　5.什么是良好的溝通　　6.溝通的心理原則　　7.良好溝通的個人技能　　8.小組討論：你們心中期望的溝通狀態(tài)是什么樣的　　第二單元溝通問題現(xiàn)場再現(xiàn)　　5.小組討論：你對組織/團隊的那些溝通行為喜歡？　　那些溝通行為不喜歡？　　為什么？　　6.畫出你

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　　章80后員工的世界　　一、80后是誰:關(guān)鍵詞自我意識強烈個性張揚　　80-89年生人　　大部分為獨生子女　　生長在社會穩(wěn)定,物質(zhì)優(yōu)越,經(jīng)濟繁榮的時代　　價值觀：自我價值的實現(xiàn)。計算機,網(wǎng)絡(luò)時代的財富神話,讓80后沒有人反對以小的努力獲得大的利益　　責(zé)任感：強烈的社會責(zé)任感和環(huán)保精神　　文化：中西方文化的碰撞,新思潮的涌入,留下反傳統(tǒng)和叛逆的火種　　消費:

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課程大綱：　　單元對新生代員工的認知　　1.80，90后是誰　　小組討論：80，90的行為特征是什么樣的？　　2.奔忙的城市新生代　　3.農(nóng)村的知識層群新生代　　4.進城務(wù)工新生代青年　　第二單元新生代員工的工作動機與職業(yè)心理　　1.80，90后員工人格特征　　2.80，90后員工的工作動機　　小組討論：新生代員工對工作的心理預(yù)期是什么？　　3.80，90后

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課程大綱：　　破冰：心理小游戲　　每個學(xué)員1分鐘自我介紹！(10分鐘)　　單元成為優(yōu)質(zhì)客服人員對你和企業(yè)的價值（45分鐘）　　5.客戶對于你及組織的重要性　　6.什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)　　7.你的客戶服務(wù)向客戶傳遞著什么？　　8.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與個人職業(yè)價值　　9.優(yōu)質(zhì)客服人員的素質(zhì)與心態(tài)　　第二單元客服中存在的問題和挑戰(zhàn)（30分鐘）　　4.我們在客服中有什么樣的

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講：精益生產(chǎn)的意義1.推行JIT的必要性：制造業(yè)面臨問題分析2.精益的核心：消除浪費3.精益是一種經(jīng)營理念,一種文化4.常見現(xiàn)場中8大的浪費5.精益體系的架構(gòu)和實現(xiàn)條件6.豐田人的做事方式7.帶你走進世界優(yōu)秀工廠（廣州豐田凱美瑞）第二講：5S與目視化管理1.5S的精髓：“三定原則管理”2.5S的推進步驟3.5S的升華：目視化4.目視化管理的3個水準，看得見的

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一、什么是6S？1.看圖片，思考2.6S的定義起源與作用3.為什么對6S又愛又恨？4.對6S理解的常見誤區(qū)5.日本人和中國人關(guān)于擦桌子的區(qū)別6.德國人和中國人關(guān)于針掉地上的區(qū)別7.大部分企業(yè)推行6S走入的誤區(qū)二、整理的推行重點1.整理的含義，看圖說話（“鬼子進村大掃蕩”）2.必需品與非必需品的區(qū)分方式（實用頻率的根據(jù)表）3.整理推進的要點（美金和人民幣的區(qū)別

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一、什么是TPM？1.中國500強的差距2.《論語.衛(wèi)靈公》名句3.TPM的起源和歷史4.各行業(yè)的TPM普及現(xiàn)狀5.TPM的定義6.TPM的改善體質(zhì)7.TPM的3大管理思想8.TPM的目標(biāo)和4大成果9.TPM管理體系的8大支柱10.TPM自主保全的7STEP二、TPM7STEP開展方向1.STEP:TPM活動的基石---“6S”活動”2.6S基礎(chǔ)知識的認識3

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5S管理實務(wù)   01.01

一、什么是5S？1.看圖片，思考2.5S的定義起源與作用3.為什么對5S又愛又恨？4.對5S理解的常見誤區(qū)5.日本人和中國人關(guān)于擦桌子的區(qū)別6.德國人和中國人關(guān)于針掉地上的區(qū)別7.大部分企業(yè)推行5S走入的誤區(qū)二、整理的推行重點1.整理的含義，看圖說話（“鬼子進村大掃蕩”）2.必需品與非必需品的區(qū)分方式（實用頻率的根據(jù)表）3.整理推進的要點（美金和人民幣的區(qū)別

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一、何謂問題？1.案例：空白表單沒有之后的困惑2.從案例中思考何謂問題3.問題的定義4.問題是促使改善的原動力，沒有問題就沒有改善二、對問題的意識能力1.對變化的低阻2.從情感方面拒絕的反應(yīng)3.先入為主的觀念amp;自我滿足的現(xiàn)狀4.欠缺問題意識三、對問題意識的重要性，對改善的認識四、何謂改善？改善的六大基本精神五、推行改善的三種水平1.改善的結(jié)果（即處理問

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