中國(guó)移動(dòng)服務(wù)廳體驗(yàn)式營(yíng)銷技能提升

  培訓(xùn)講師：李明

講師背景：
李明講師資歷■背景及經(jīng)驗(yàn)：澳大利亞MBA新加坡SBF培訓(xùn)與咨詢(國(guó)際)機(jī)構(gòu)特聘講師/顧問(wèn)師；研究方向：國(guó)際管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、服務(wù)營(yíng)銷、戰(zhàn)略管理；從事咨詢/培訓(xùn)行業(yè)十五年；在深圳圖書(shū)館和深圳大學(xué)舉辦過(guò)多場(chǎng)公開(kāi)講座；也發(fā)表過(guò)許多營(yíng)銷管理類文章。例 詳細(xì)>>

李明
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中國(guó)移動(dòng)服務(wù)廳體驗(yàn)式營(yíng)銷技能提升詳細(xì)內(nèi)容

中國(guó)移動(dòng)服務(wù)廳體驗(yàn)式營(yíng)銷技能提升

**單元、服務(wù)廳體驗(yàn)式營(yíng)銷區(qū)域客戶接觸點(diǎn)分析

標(biāo)桿服務(wù)廳客戶接觸點(diǎn)梳理；

引導(dǎo)員和咨詢臺(tái)篩選有體驗(yàn)式營(yíng)銷需求的客戶：

客戶等候區(qū)分流等候客戶到體驗(yàn)區(qū)邊等待邊體驗(yàn)；

終端產(chǎn)品展示區(qū)體驗(yàn)式營(yíng)銷硬件要求；

靠墻展示架體驗(yàn)式營(yíng)銷硬件要求；

中島熱賣臺(tái)體驗(yàn)式營(yíng)銷硬件要求；

數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)體驗(yàn)式營(yíng)銷硬件要求；

融合業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)體驗(yàn)式營(yíng)銷硬件要求；

業(yè)務(wù)體驗(yàn)臺(tái)體驗(yàn)式營(yíng)銷硬件要求；

家庭信息化展示區(qū)體驗(yàn)式營(yíng)銷硬件要求；

主題營(yíng)銷活動(dòng)區(qū)體驗(yàn)式營(yíng)銷硬件要求；

VIP大客戶室體驗(yàn)式營(yíng)銷硬件要求；

業(yè)務(wù)辦理區(qū)對(duì)有需求的客戶分流到體驗(yàn)區(qū)；

自助服務(wù)區(qū)攔截有需求的客戶分流體驗(yàn)區(qū)；

第二單元、體驗(yàn)式營(yíng)銷基礎(chǔ)

1.3G時(shí)代的業(yè)務(wù)特點(diǎn)；

2.3G比2G的營(yíng)銷變化；

3.3G業(yè)務(wù)的體驗(yàn)式營(yíng)銷；

4.體驗(yàn)式營(yíng)銷的發(fā)展歷程；

5.體驗(yàn)式營(yíng)銷的本質(zhì)；

第三單元、體驗(yàn)式營(yíng)銷的6E組合

體驗(yàn)；

情境；

事件；

浸入；

印象；

延展；

研討與練習(xí)；

第四單元、體驗(yàn)式營(yíng)銷四步曲

消費(fèi)心理的AIDA法；

體驗(yàn)式營(yíng)銷的行為模式；

體驗(yàn)式營(yíng)銷四步法；

第五單元、客戶識(shí)別的方法

學(xué)生市場(chǎng)：

年輕白領(lǐng)市場(chǎng)：

30歲以上的白領(lǐng)市場(chǎng)；

社會(huì)大眾市場(chǎng)；

可以從五個(gè)方面識(shí)別客戶類型；

客戶類型識(shí)別參考；

第六單元 主動(dòng)接近客戶

優(yōu)秀銷售人員必備心態(tài)；

接近客戶的十個(gè)技巧；

示范與演練；

第七單元 挖掘客戶需求

影響客戶購(gòu)買的三要素：

基本提問(wèn)技巧；

常問(wèn)開(kāi)放式問(wèn)題的表述；

常問(wèn)封閉式問(wèn)題的表述；

兩種提問(wèn)方式的比較；

問(wèn)題漏斗；

3G業(yè)務(wù)提問(wèn)JULIE法；

角色模擬示范：

SPIN法探訪客戶需求：

現(xiàn)狀問(wèn)題、難點(diǎn)問(wèn)題、隱含問(wèn)題、需求-滿足問(wèn)題話術(shù)舉例；

SPIN法提問(wèn)架構(gòu)；

探尋客戶需求應(yīng)注意；

第八單元 介紹業(yè)務(wù)功能

FABE概念：

特性、優(yōu)點(diǎn)、利益、證明話術(shù)舉例；

FABE應(yīng)用語(yǔ)法；

示范與演練；

第九單元 演示輔導(dǎo)與現(xiàn)場(chǎng)試用

體驗(yàn)銷售內(nèi)容：

FASTR模式的優(yōu)勢(shì)；

感官、情緒、思考、行動(dòng)、聯(lián)想的話術(shù)舉例；

體驗(yàn)式的核心----誘導(dǎo)客戶全心參與；

激發(fā)客戶對(duì)3G業(yè)務(wù)產(chǎn)生共鳴；

創(chuàng)造共鳴的方法；

調(diào)頻四大波段----FORM；

演示與練習(xí)

第十單元 意向判斷與促成成交

解除異議**步----認(rèn)同：

解除異議第二步話術(shù)；

處理客戶異議的三F技巧；

常見(jiàn)處理異議的六種方法；

客戶提及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)的對(duì)策；

面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品時(shí)的對(duì)策；

客戶購(gòu)買意向判斷方法；

臨門一腳的激勵(lì)方法；

促成成交法；

課程總結(jié)；

 

李明老師的其它課程

　　打造卓越工作團(tuán)隊(duì)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練課程大綱：　　引言：　　（講述大雁飛行為什么要排隊(duì)形的故事，啟發(fā)學(xué)員為什么人要組成團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)有什么作用，我們應(yīng)該如何珍惜團(tuán)隊(duì)）　　大雁在飛行時(shí)為什么要排成“人”字形？　　我們從大雁的隊(duì)形中受到什么啟發(fā)？　　破冰：創(chuàng)立團(tuán)隊(duì)名稱、團(tuán)隊(duì)口號(hào)并作肢體展示　　(創(chuàng)立團(tuán)隊(duì)的小活動(dòng)來(lái)熱身并制造競(jìng)爭(zhēng)向上的學(xué)習(xí)氛圍)　　單元高效巔峰團(tuán)隊(duì)概念　?。ㄖv

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　　團(tuán)隊(duì)有效溝通與激勵(lì)訓(xùn)練課程大綱：　　破冰：創(chuàng)立團(tuán)隊(duì)名稱、團(tuán)隊(duì)口號(hào)并作肢體展示　　單元什么是良好的溝通狀態(tài)　　5.什么是良好的溝通　　6.溝通的心理原則　　7.良好溝通的個(gè)人技能　　8.小組討論：你們心中期望的溝通狀態(tài)是什么樣的　　第二單元溝通問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)再現(xiàn)　　5.小組討論：你對(duì)組織/團(tuán)隊(duì)的那些溝通行為喜歡？　　那些溝通行為不喜歡？　　為什么？　　6.畫(huà)出你

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　　章80后員工的世界　　一、80后是誰(shuí):關(guān)鍵詞自我意識(shí)強(qiáng)烈個(gè)性張揚(yáng)　　80-89年生人　　大部分為獨(dú)生子女　　生長(zhǎng)在社會(huì)穩(wěn)定,物質(zhì)優(yōu)越,經(jīng)濟(jì)繁榮的時(shí)代　　價(jià)值觀：自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。計(jì)算機(jī),網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的財(cái)富神話,讓80后沒(méi)有人反對(duì)以小的努力獲得大的利益　　責(zé)任感：強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感和環(huán)保精神　　文化：中西方文化的碰撞,新思潮的涌入,留下反傳統(tǒng)和叛逆的火種　　消費(fèi):

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課程大綱：　　單元對(duì)新生代員工的認(rèn)知　　1.80，90后是誰(shuí)　　小組討論：80，90的行為特征是什么樣的？　　2.奔忙的城市新生代　　3.農(nóng)村的知識(shí)層群新生代　　4.進(jìn)城務(wù)工新生代青年　　第二單元新生代員工的工作動(dòng)機(jī)與職業(yè)心理　　1.80，90后員工人格特征　　2.80，90后員工的工作動(dòng)機(jī)　　小組討論：新生代員工對(duì)工作的心理預(yù)期是什么？　　3.80，90后

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課程大綱：　　破冰：心理小游戲　　每個(gè)學(xué)員1分鐘自我介紹！(10分鐘)　　單元成為優(yōu)質(zhì)客服人員對(duì)你和企業(yè)的價(jià)值（45分鐘）　　5.客戶對(duì)于你及組織的重要性　　6.什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)　　7.你的客戶服務(wù)向客戶傳遞著什么？　　8.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與個(gè)人職業(yè)價(jià)值　　9.優(yōu)質(zhì)客服人員的素質(zhì)與心態(tài)　　第二單元客服中存在的問(wèn)題和挑戰(zhàn)（30分鐘）　　4.我們?cè)诳头杏惺裁礃拥?/p>

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講：精益生產(chǎn)的意義1.推行JIT的必要性：制造業(yè)面臨問(wèn)題分析2.精益的核心：消除浪費(fèi)3.精益是一種經(jīng)營(yíng)理念,一種文化4.常見(jiàn)現(xiàn)場(chǎng)中8大的浪費(fèi)5.精益體系的架構(gòu)和實(shí)現(xiàn)條件6.豐田人的做事方式7.帶你走進(jìn)世界優(yōu)秀工廠（廣州豐田凱美瑞）第二講：5S與目視化管理1.5S的精髓：“三定原則管理”2.5S的推進(jìn)步驟3.5S的升華：目視化4.目視化管理的3個(gè)水準(zhǔn)，看得見(jiàn)的

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一、什么是6S？1.看圖片，思考2.6S的定義起源與作用3.為什么對(duì)6S又愛(ài)又恨？4.對(duì)6S理解的常見(jiàn)誤區(qū)5.日本人和中國(guó)人關(guān)于擦桌子的區(qū)別6.德國(guó)人和中國(guó)人關(guān)于針掉地上的區(qū)別7.大部分企業(yè)推行6S走入的誤區(qū)二、整理的推行重點(diǎn)1.整理的含義，看圖說(shuō)話（“鬼子進(jìn)村大掃蕩”）2.必需品與非必需品的區(qū)分方式（實(shí)用頻率的根據(jù)表）3.整理推進(jìn)的要點(diǎn)（美金和人民幣的區(qū)別

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一、什么是TPM？1.中國(guó)500強(qiáng)的差距2.《論語(yǔ).衛(wèi)靈公》名句3.TPM的起源和歷史4.各行業(yè)的TPM普及現(xiàn)狀5.TPM的定義6.TPM的改善體質(zhì)7.TPM的3大管理思想8.TPM的目標(biāo)和4大成果9.TPM管理體系的8大支柱10.TPM自主保全的7STEP二、TPM7STEP開(kāi)展方向1.STEP:TPM活動(dòng)的基石---“6S”活動(dòng)”2.6S基礎(chǔ)知識(shí)的認(rèn)識(shí)3

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一、什么是5S？1.看圖片，思考2.5S的定義起源與作用3.為什么對(duì)5S又愛(ài)又恨？4.對(duì)5S理解的常見(jiàn)誤區(qū)5.日本人和中國(guó)人關(guān)于擦桌子的區(qū)別6.德國(guó)人和中國(guó)人關(guān)于針掉地上的區(qū)別7.大部分企業(yè)推行5S走入的誤區(qū)二、整理的推行重點(diǎn)1.整理的含義，看圖說(shuō)話（“鬼子進(jìn)村大掃蕩”）2.必需品與非必需品的區(qū)分方式（實(shí)用頻率的根據(jù)表）3.整理推進(jìn)的要點(diǎn)（美金和人民幣的區(qū)別

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一、何謂問(wèn)題？1.案例：空白表單沒(méi)有之后的困惑2.從案例中思考何謂問(wèn)題3.問(wèn)題的定義4.問(wèn)題是促使改善的原動(dòng)力，沒(méi)有問(wèn)題就沒(méi)有改善二、對(duì)問(wèn)題的意識(shí)能力1.對(duì)變化的低阻2.從情感方面拒絕的反應(yīng)3.先入為主的觀念amp;自我滿足的現(xiàn)狀4.欠缺問(wèn)題意識(shí)三、對(duì)問(wèn)題意識(shí)的重要性，對(duì)改善的認(rèn)識(shí)四、何謂改善？改善的六大基本精神五、推行改善的三種水平1.改善的結(jié)果（即處理問(wèn)

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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