中國(guó)電信政企客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升

  培訓(xùn)講師：李明

講師背景：
李明講師資歷■背景及經(jīng)驗(yàn)：澳大利亞MBA新加坡SBF培訓(xùn)與咨詢(xún)(國(guó)際)機(jī)構(gòu)特聘講師/顧問(wèn)師；研究方向：國(guó)際管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、戰(zhàn)略管理；從事咨詢(xún)/培訓(xùn)行業(yè)十五年；在深圳圖書(shū)館和深圳大學(xué)舉辦過(guò)多場(chǎng)公開(kāi)講座；也發(fā)表過(guò)許多營(yíng)銷(xiāo)管理類(lèi)文章。例 詳細(xì)>>

李明
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中國(guó)電信政企客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升詳細(xì)內(nèi)容

中國(guó)電信政企客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升

**單元、政企客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技能提升

影響政企客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)成敗的四個(gè)因素；

政企客戶(hù)消費(fèi)心理的變化：

客戶(hù)大腦有固定的思維模式；

客戶(hù)分類(lèi)應(yīng)對(duì)；

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的消費(fèi)者行為分析；

服務(wù)質(zhì)量差距來(lái)源；

消費(fèi)者需求分類(lèi)；

隱性需求轉(zhuǎn)化為顯性需求的過(guò)程；

有效的營(yíng)銷(xiāo)切入口在哪里？

客戶(hù)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的期望值管理；

政企客戶(hù)經(jīng)理心態(tài)與營(yíng)銷(xiāo)工具準(zhǔn)備；

挖掘客戶(hù)需求的SPIN技巧的應(yīng)用；

在客戶(hù)面前展示電信產(chǎn)品的FABE技巧的應(yīng)用；

展示產(chǎn)品的九項(xiàng)理性訴求的技巧；

電話(huà)預(yù)約和拜訪(fǎng)政企客戶(hù)時(shí)的開(kāi)場(chǎng)白技巧；

拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)，挖掘客戶(hù)需求的技巧；

提出解決方案的技巧；

把握時(shí)機(jī)獲取客戶(hù)承諾的技巧；

處理客戶(hù)異議的技巧；

促成交易的技巧；

客戶(hù)拜訪(fǎng)結(jié)束以及事后跟進(jìn)的技巧；

第二單元、政企客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升

1.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合；

2.客戶(hù)評(píng)價(jià)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量的維度；

3.客戶(hù)感知與客戶(hù)滿(mǎn)意度提高技巧；

4.服務(wù)接觸點(diǎn)管理；

5.傾聽(tīng)客戶(hù)的需求；

6.如何做好關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)；

7.政企客戶(hù)經(jīng)理的角色認(rèn)知；

第三單元、政企客戶(hù)經(jīng)理顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)技能提升

CRASIS在政企客戶(hù)信息化解決方案營(yíng)銷(xiāo)中的應(yīng)用；

了解政企客戶(hù)的行業(yè)背景資料；

分析拜訪(fǎng)對(duì)象；

制作PPT展示文件；

政企客戶(hù)的決策模式；

政企客戶(hù)內(nèi)部的各種角色關(guān)注點(diǎn)；

登門(mén)拜訪(fǎng)流程；

需求引導(dǎo)的SPIN應(yīng)用；

客戶(hù)信息收集；

客戶(hù)需求整理；

了解客戶(hù)的實(shí)際情況；

需求挖掘與考慮的三個(gè)平衡點(diǎn)；

客戶(hù)需求分析的五大誤區(qū)；

客戶(hù)需求信息來(lái)源；

需求挖掘和把握的幾個(gè)維度；

需求引導(dǎo)步驟；

需求確認(rèn)及變更；

拜訪(fǎng)總結(jié)；

政企客戶(hù)的會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)模式介紹；

信息化解決方案一般性框架；

工作要點(diǎn)；

政企客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)該具備的能力；

第四單元、了解你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息化發(fā)展水平

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手行業(yè)客戶(hù)經(jīng)理的一般工作模式；

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息化營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)劣勢(shì)分析；

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息化發(fā)展策略；

5大體系重點(diǎn)工程；

行業(yè)信息化推廣遇到的問(wèn)題；

快速提升信息化發(fā)展的四個(gè)忘記；

信息化產(chǎn)品案例分享研討：

企業(yè)名片和政務(wù)通

 

李明老師的其它課程

　　打造卓越工作團(tuán)隊(duì)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練課程大綱：　　引言：　?。ㄖv述大雁飛行為什么要排隊(duì)形的故事，啟發(fā)學(xué)員為什么人要組成團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)有什么作用，我們應(yīng)該如何珍惜團(tuán)隊(duì)）　　大雁在飛行時(shí)為什么要排成“人”字形？　　我們從大雁的隊(duì)形中受到什么啟發(fā)？　　破冰：創(chuàng)立團(tuán)隊(duì)名稱(chēng)、團(tuán)隊(duì)口號(hào)并作肢體展示　　(創(chuàng)立團(tuán)隊(duì)的小活動(dòng)來(lái)熱身并制造競(jìng)爭(zhēng)向上的學(xué)習(xí)氛圍)　　單元高效巔峰團(tuán)隊(duì)概念　?。ㄖv

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　　團(tuán)隊(duì)有效溝通與激勵(lì)訓(xùn)練課程大綱：　　破冰：創(chuàng)立團(tuán)隊(duì)名稱(chēng)、團(tuán)隊(duì)口號(hào)并作肢體展示　　單元什么是良好的溝通狀態(tài)　　5.什么是良好的溝通　　6.溝通的心理原則　　7.良好溝通的個(gè)人技能　　8.小組討論：你們心中期望的溝通狀態(tài)是什么樣的　　第二單元溝通問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)再現(xiàn)　　5.小組討論：你對(duì)組織/團(tuán)隊(duì)的那些溝通行為喜歡？　　那些溝通行為不喜歡？　　為什么？　　6.畫(huà)出你

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　　章80后員工的世界　　一、80后是誰(shuí):關(guān)鍵詞自我意識(shí)強(qiáng)烈個(gè)性張揚(yáng)　　80-89年生人　　大部分為獨(dú)生子女　　生長(zhǎng)在社會(huì)穩(wěn)定,物質(zhì)優(yōu)越,經(jīng)濟(jì)繁榮的時(shí)代　　價(jià)值觀：自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。計(jì)算機(jī),網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的財(cái)富神話(huà),讓80后沒(méi)有人反對(duì)以小的努力獲得大的利益　　責(zé)任感：強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感和環(huán)保精神　　文化：中西方文化的碰撞,新思潮的涌入,留下反傳統(tǒng)和叛逆的火種　　消費(fèi):

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課程大綱：　　單元對(duì)新生代員工的認(rèn)知　　1.80，90后是誰(shuí)　　小組討論：80，90的行為特征是什么樣的？　　2.奔忙的城市新生代　　3.農(nóng)村的知識(shí)層群新生代　　4.進(jìn)城務(wù)工新生代青年　　第二單元新生代員工的工作動(dòng)機(jī)與職業(yè)心理　　1.80，90后員工人格特征　　2.80，90后員工的工作動(dòng)機(jī)　　小組討論：新生代員工對(duì)工作的心理預(yù)期是什么？　　3.80，90后

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課程大綱：　　破冰：心理小游戲　　每個(gè)學(xué)員1分鐘自我介紹！(10分鐘)　　單元成為優(yōu)質(zhì)客服人員對(duì)你和企業(yè)的價(jià)值（45分鐘）　　5.客戶(hù)對(duì)于你及組織的重要性　　6.什么是優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)　　7.你的客戶(hù)服務(wù)向客戶(hù)傳遞著什么？　　8.優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)與個(gè)人職業(yè)價(jià)值　　9.優(yōu)質(zhì)客服人員的素質(zhì)與心態(tài)　　第二單元客服中存在的問(wèn)題和挑戰(zhàn)（30分鐘）　　4.我們?cè)诳头杏惺裁礃拥?/p>

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講：精益生產(chǎn)的意義1.推行JIT的必要性：制造業(yè)面臨問(wèn)題分析2.精益的核心：消除浪費(fèi)3.精益是一種經(jīng)營(yíng)理念,一種文化4.常見(jiàn)現(xiàn)場(chǎng)中8大的浪費(fèi)5.精益體系的架構(gòu)和實(shí)現(xiàn)條件6.豐田人的做事方式7.帶你走進(jìn)世界優(yōu)秀工廠(chǎng)（廣州豐田凱美瑞）第二講：5S與目視化管理1.5S的精髓：“三定原則管理”2.5S的推進(jìn)步驟3.5S的升華：目視化4.目視化管理的3個(gè)水準(zhǔn)，看得見(jiàn)的

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一、什么是6S？1.看圖片，思考2.6S的定義起源與作用3.為什么對(duì)6S又愛(ài)又恨？4.對(duì)6S理解的常見(jiàn)誤區(qū)5.日本人和中國(guó)人關(guān)于擦桌子的區(qū)別6.德國(guó)人和中國(guó)人關(guān)于針掉地上的區(qū)別7.大部分企業(yè)推行6S走入的誤區(qū)二、整理的推行重點(diǎn)1.整理的含義，看圖說(shuō)話(huà)（“鬼子進(jìn)村大掃蕩”）2.必需品與非必需品的區(qū)分方式（實(shí)用頻率的根據(jù)表）3.整理推進(jìn)的要點(diǎn)（美金和人民幣的區(qū)別

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一、什么是TPM？1.中國(guó)500強(qiáng)的差距2.《論語(yǔ).衛(wèi)靈公》名句3.TPM的起源和歷史4.各行業(yè)的TPM普及現(xiàn)狀5.TPM的定義6.TPM的改善體質(zhì)7.TPM的3大管理思想8.TPM的目標(biāo)和4大成果9.TPM管理體系的8大支柱10.TPM自主保全的7STEP二、TPM7STEP開(kāi)展方向1.STEP:TPM活動(dòng)的基石---“6S”活動(dòng)”2.6S基礎(chǔ)知識(shí)的認(rèn)識(shí)3

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一、什么是5S？1.看圖片，思考2.5S的定義起源與作用3.為什么對(duì)5S又愛(ài)又恨？4.對(duì)5S理解的常見(jiàn)誤區(qū)5.日本人和中國(guó)人關(guān)于擦桌子的區(qū)別6.德國(guó)人和中國(guó)人關(guān)于針掉地上的區(qū)別7.大部分企業(yè)推行5S走入的誤區(qū)二、整理的推行重點(diǎn)1.整理的含義，看圖說(shuō)話(huà)（“鬼子進(jìn)村大掃蕩”）2.必需品與非必需品的區(qū)分方式（實(shí)用頻率的根據(jù)表）3.整理推進(jìn)的要點(diǎn)（美金和人民幣的區(qū)別

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一、何謂問(wèn)題？1.案例：空白表單沒(méi)有之后的困惑2.從案例中思考何謂問(wèn)題3.問(wèn)題的定義4.問(wèn)題是促使改善的原動(dòng)力，沒(méi)有問(wèn)題就沒(méi)有改善二、對(duì)問(wèn)題的意識(shí)能力1.對(duì)變化的低阻2.從情感方面拒絕的反應(yīng)3.先入為主的觀念amp;自我滿(mǎn)足的現(xiàn)狀4.欠缺問(wèn)題意識(shí)三、對(duì)問(wèn)題意識(shí)的重要性，對(duì)改善的認(rèn)識(shí)四、何謂改善？改善的六大基本精神五、推行改善的三種水平1.改善的結(jié)果（即處理問(wèn)

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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