金牌導(dǎo)購(gòu)攻心技能訓(xùn)練

引子: 讓導(dǎo)購(gòu)員成為您的品牌代言人！

**部分 導(dǎo)購(gòu)員的形象

1、導(dǎo)購(gòu)的基本禮儀

2、導(dǎo)購(gòu)的行為規(guī)范

第二部分 導(dǎo)購(gòu)員的基本意識(shí)

1、優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)人員的素質(zhì)（熱愛(ài)公司和產(chǎn)品、熱情主動(dòng)有親和力……）

2、顧客至上意識(shí)

3、顧問(wèn)式服務(wù)意識(shí)

4、同理心的溝通意識(shí)

5、推銷(xiāo)意識(shí)

6、積極意識(shí)

第三部分 導(dǎo)購(gòu)員攻心技能

說(shuō)在前面： 1、架橋原理：產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)與顧客需求點(diǎn)

2、推銷(xiāo)原理：信息不對(duì)稱(chēng)

**講、事前準(zhǔn)備——熟悉銷(xiāo)售信息、整理儀表、調(diào)整情緒…

一、向顧客推銷(xiāo)自己

二、待客銷(xiāo)售的“3意”與“4S”

1、三意 ：（1）誠(chéng)意（2）熱意（3）創(chuàng)意

2、4S ：（1）迅速（speed）（2）靈巧（smart）（3）微笑（smile）（4）誠(chéng)懇（sincerity）

三、待客說(shuō)話(huà)的7原則

1、不使用否定型，而用肯定型說(shuō)話(huà)

2、不用命令型，而用請(qǐng)求型

3、以語(yǔ)尾表示尊重

4、拒絕的場(chǎng)合要說(shuō)對(duì)不起并和請(qǐng)求并用

5、不斷言，讓顧客自己決定

6、在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說(shuō)話(huà)

7、多說(shuō)贊美、感謝的話(huà)

第二講、接近顧客——如何迎接顧客，打開(kāi)潛在顧客的“心防”…

一、什么樣的人可能會(huì)是我們的顧客

二、如何吸引顧客來(lái)到我們柜臺(tái)

三、顧客來(lái)到柜臺(tái)后，我們?nèi)绾挝櫩偷淖⒁饬Σ⒘糇☆櫩?/p>

四、如何接近顧客，迅速拉近導(dǎo)購(gòu)員與顧客的關(guān)系

五、如何快速與顧客建立親和力，記得顧客信任

1、情緒同步

2、語(yǔ)調(diào)和速度同步

3、生理狀態(tài)同步

4、語(yǔ)言文字同步

5、合一架構(gòu)法

六、各種顧客類(lèi)型的應(yīng)對(duì)方法

1、不同性格顧客的應(yīng)對(duì)方法：慢悠型、急躁型、沉默型、繞舌型、博識(shí)型、知名型、猜疑型、優(yōu)柔寡斷型、內(nèi)向型、好勝型、理諭型、嘲弄型

2、不同情景下顧客應(yīng)對(duì)方法：攜子考察型顧客、結(jié)伴購(gòu)買(mǎi)型顧客、夫妻型購(gòu)買(mǎi)顧客、特價(jià)購(gòu)買(mǎi)型、贈(zèng)品購(gòu)買(mǎi)型、殺價(jià)購(gòu)買(mǎi)型顧客及其接待方法

第三講、需求探尋——積極聆聽(tīng)、有效提問(wèn)…

一、顧客購(gòu)買(mǎi)過(guò)程分析

1、產(chǎn)生需要

2、收集信息

3、判斷評(píng)估

4、購(gòu)買(mǎi)決策

5、購(gòu)后感受與評(píng)價(jià)

二、顧客購(gòu)買(mǎi)心理的7個(gè)階段

1、開(kāi)始留意商品

2、對(duì)商品感到興趣

3、聯(lián)想使用情況

4、對(duì)商品產(chǎn)生欲望

5、比較商品價(jià)格

6、信任導(dǎo)購(gòu)或商品

7、決定購(gòu)買(mǎi)

三、如何**察言觀(guān)色判斷顧客的需求信息

1、根據(jù)年齡判斷的技巧

2、根據(jù)顧客的服裝、服飾判斷

3、根據(jù)顧客對(duì)產(chǎn)品的關(guān)注程度

4、根據(jù)顧客皮膚、發(fā)式

5、根據(jù)顧客所乘的交通工具

6、根據(jù)顧客的談吐分辨

四、顧客購(gòu)買(mǎi)家具的心態(tài)分析

1、人們到底在買(mǎi)什么？

2、人們購(gòu)買(mǎi)的永遠(yuǎn)都是一種感覺(jué)

五、以詢(xún)問(wèn)技巧5原則來(lái)掌握顧客的需求

1、詢(xún)問(wèn)的重要性

2、詢(xún)問(wèn)的困難性

3、詢(xún)問(wèn)技巧的5 原則

不連續(xù)發(fā)問(wèn)

商品的說(shuō)明與顧客的回答相關(guān)

先詢(xún)問(wèn)容易回答的問(wèn)題，后詢(xún)問(wèn)較難回答的問(wèn)題

可促進(jìn)顧客購(gòu)買(mǎi)心理的詢(xún)問(wèn)

活用詢(xún)問(wèn)方法，目的是讓顧客說(shuō)話(huà)

第四講、產(chǎn)品展示——將特性轉(zhuǎn)化為利益…

一、 產(chǎn)品介紹方法

1、語(yǔ)言介紹

講故事

引用例證

用數(shù)字說(shuō)明

比喻

形象描繪產(chǎn)品利益

2、示范：所謂示范，就是**某種方式將產(chǎn)品的性能、優(yōu)點(diǎn)、特色展示出來(lái)，使顧客對(duì)產(chǎn)品有一個(gè)直觀(guān)了解和切身感受。

3、銷(xiāo)售工具：介紹產(chǎn)品的資料、用具、器具，如顧客來(lái)信、圖片、像冊(cè)、產(chǎn)品宣傳資料、說(shuō)明書(shū)、POP、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料、市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告、講師內(nèi)行證詞、知名機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)、生產(chǎn)許可證、獲獎(jiǎng)證書(shū)、經(jīng)營(yíng)部門(mén)的專(zhuān)營(yíng)證書(shū)、鑒定書(shū)、報(bào)紙剪貼等。

二、向顧客推銷(xiāo)利益

1、初級(jí)導(dǎo)購(gòu)員講產(chǎn)品特點(diǎn)、中級(jí)導(dǎo)購(gòu)員講產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)、高級(jí)導(dǎo)購(gòu)員講產(chǎn)品利益點(diǎn)

2、導(dǎo)購(gòu)員如何向顧客推銷(xiāo)利益——FABE推銷(xiāo)法：F——特征，A——由這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn)，B——由這一優(yōu)點(diǎn)能帶給顧客的利益，E——證據(jù)（技術(shù)報(bào)告、顧客來(lái)信、報(bào)刊文章、照片、示范等）。

第五講、處理銷(xiāo)售異議

一、正確認(rèn)識(shí)銷(xiāo)售異議

二、異議處理具體方法

1 忽視法

2、補(bǔ)償法

3、太極法：（借力還力）

4、是的……如果法

5、直接反駁法

6、有效提問(wèn)來(lái)化解異議（詢(xún)問(wèn)法）

7、強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)法

8、利益化解法

9、優(yōu)勢(shì)比較法

10 時(shí)間分解法

11、利誘法：限時(shí)促銷(xiāo)、有買(mǎi)有贈(zèng)或者部分禮品

12、事實(shí)辯證法：即用事實(shí)說(shuō)話(huà)

13、贊美

三、提煉推銷(xiāo)話(huà)術(shù)的方法

第六講、締結(jié)業(yè)務(wù)關(guān)系——及時(shí)確認(rèn)業(yè)務(wù)關(guān)系、感謝的技巧、售后服務(wù)…

一、如何誘導(dǎo)顧客迅速進(jìn)入購(gòu)買(mǎi)家具的主題

二、如何有效刺激顧客，激發(fā)購(gòu)買(mǎi)家具的欲望

1、成交三原則：（1）主動(dòng)（2）誠(chéng)信（3）堅(jiān)持

2、判斷并抓住顧客購(gòu)買(mǎi)意愿的特征

拿起商品玩味

熱心的翻開(kāi)目錄

熱心的詢(xún)問(wèn)

突然沉默，屏氣凝神

提出價(jià)格或購(gòu)買(mǎi)條件的話(huà)題

提出售后服務(wù)等購(gòu)買(mǎi)后的話(huà)題

與同伴相談

出高與的神態(tài)

離開(kāi)賣(mài)場(chǎng)后再度轉(zhuǎn)回，并察看同一件商品

詢(xún)問(wèn)商品的銷(xiāo)售情形

對(duì)商品表示好感

凝視商品仔細(xì)思考

3、促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)決心的成交方法

直接要求成交法

假設(shè)成交法

選擇成交法

推薦法

消去法

動(dòng)作訴求

感生訴求法。

后機(jī)會(huì)成交法

二、學(xué)習(xí)討價(jià)還價(jià)的應(yīng)對(duì)方法

1、對(duì)減價(jià)的基本看法

2、減價(jià)的應(yīng)對(duì)方法

3、同意減價(jià)的技巧

三、向顧客推銷(xiāo)服務(wù)

1、做好服務(wù)，培養(yǎng)忠實(shí)（VIP客戶(hù)）

2、客訴處理技能

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