營業(yè)廳現(xiàn)場管理能力提升訓(xùn)練營

  培訓(xùn)講師：蘇建超

講師背景：
蘇建超老師——國內(nèi)著名金融營銷與管理實(shí)戰(zhàn)專家★清華大學(xué)、北京大學(xué)特聘教授★一位專注銀行對公營銷輔導(dǎo)與實(shí)戰(zhàn)沙盤模擬的專家★國內(nèi)著名金融營銷實(shí)戰(zhàn)專家、資深團(tuán)隊(duì)管理專家職業(yè)履歷蘇先生曾經(jīng)歷任臺灣震旦企業(yè)和香港豪邁集團(tuán)的中國大陸區(qū)營銷總經(jīng)理與大陸市 詳細(xì)>>

蘇建超
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營業(yè)廳現(xiàn)場管理能力提升訓(xùn)練營詳細(xì)內(nèi)容

營業(yè)廳現(xiàn)場管理能力提升訓(xùn)練營

1.營業(yè)廳管理者角色與職責(zé)

    我們要能回答：作為一個(gè)營業(yè)廳的管理者，如何認(rèn)知自己的角色定位，應(yīng)該具備哪些職業(yè)素質(zhì)和要求，如何從管理的角度提升自身的職業(yè)素養(yǎng)，以及將面臨怎樣的市場沖擊和挑戰(zhàn)？   

    營業(yè)廳管理者必備的核心素質(zhì)。

    營業(yè)廳管理者日常管理的誤區(qū)。

    營業(yè)廳管理者的四大基本要素。

    營業(yè)廳管理的未來之發(fā)展趨勢。

    營業(yè)廳管理者當(dāng)今面臨的挑戰(zhàn)。

    案例分析：營業(yè)廳管理者自白。

2.營業(yè)廳之高效溝通與協(xié)調(diào)

    我們要能回答：掌握深層次溝通的技巧，如何了解組員的內(nèi)心真實(shí)想法，如何**溝通的技巧，打造內(nèi)部組員溝通協(xié)調(diào)性，營業(yè)員溝通技巧，與客戶的溝通技巧，與領(lǐng)導(dǎo)溝通的技巧。   

    內(nèi)部溝通決定著外部服務(wù)質(zhì)量。

    內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)具有價(jià)值二重性。

    高效內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)的三大要素。

    優(yōu)質(zhì)內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)的四大工具。

    營業(yè)廳內(nèi)部溝通五大潤滑用語。

    營業(yè)廳高效率溝通的六大同步。

    情景模擬：誰的表現(xiàn)是出色。

3.營業(yè)廳管理者的團(tuán)隊(duì)管理

    我們要能回答：如何打造營業(yè)前臺與后臺工程部門的團(tuán)隊(duì)服務(wù)協(xié)作，在公司實(shí)施首問負(fù)責(zé)制的同時(shí)，如何動(dòng)用團(tuán)隊(duì)的力量去為客戶服務(wù)，如何增進(jìn)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的效能和效率，如何激勵(lì)你的團(tuán)隊(duì)成員，將會(huì)有具體的案例進(jìn)行了全面的演練。   

    你在團(tuán)隊(duì)中究竟扮演什么角色呢。

    營業(yè)廳管理者如何高效管理上司。

    營業(yè)廳管理者如何高效管理下屬。

    營業(yè)廳管理者對員工的情緒管理。

    營業(yè)廳管理者如何高效激勵(lì)員工。

    營業(yè)廳管理者對員工期望值管理。

    營業(yè)廳團(tuán)隊(duì)內(nèi)部沖突管理之技能。

    案例分析：小阮與小王管理博弈。

4.營業(yè)廳管理者的現(xiàn)場管理

    我們要能回答：營業(yè)廳現(xiàn)場管理者的四項(xiàng)基本職責(zé)、如何進(jìn)行營業(yè)廳現(xiàn)場形象管理，如何進(jìn)行營業(yè)廳現(xiàn)場值班管理、如何對營業(yè)廳員工進(jìn)行現(xiàn)場輔導(dǎo)、如何應(yīng)對營業(yè)廳現(xiàn)場突發(fā)事件進(jìn)行有效處理，以及如何進(jìn)行營業(yè)廳安全管理。   

    營業(yè)廳現(xiàn)場管理的四大基本要素。

    營業(yè)廳現(xiàn)場管理基礎(chǔ)形象之管理。

    營業(yè)廳現(xiàn)場管理工作值班之管理。

    如何對營業(yè)廳員工進(jìn)行現(xiàn)場輔導(dǎo)。

    如何管理營業(yè)廳出現(xiàn)的突發(fā)事件。

    如何進(jìn)行營業(yè)廳現(xiàn)場的安全管理。

    案例分析：問題究竟出現(xiàn)在哪里。

5.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與投訴處理

    我們要能回答：在當(dāng)今客戶期望值不斷提升的情況下，如何**細(xì)節(jié)來營造客戶的滿意度？那些細(xì)節(jié)是關(guān)鍵的標(biāo)？客戶投訴的處理流程是什么？營業(yè)廳客戶投訴都有哪些分類？如何應(yīng)對難纏的客戶？如何增強(qiáng)客戶的忠誠度？   

    客戶為什么會(huì)出現(xiàn)反復(fù)投訴現(xiàn)象。

    客戶的投訴能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來什么。

    客戶投訴基本應(yīng)答技巧策略舉例。

    處理客戶投訴的流程和方法分析。

    什么是營業(yè)廳客戶的終生之價(jià)值。

    營業(yè)廳拴住老客戶操作方法舉例。

    從兩家地毯公司看服務(wù)意識培養(yǎng)。

    案例分析：一個(gè)投訴客戶的風(fēng)波。

6.營業(yè)廳管理者的自我管理

    我們要能回答：一個(gè)卓越的營業(yè)廳管理者一定要能夠進(jìn)行完善的自我管理，如何規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，如何進(jìn)行自我時(shí)間和效率管理，如何進(jìn)行會(huì)議管理等等都是擺在營業(yè)廳管理者面前的主題

    營業(yè)廳管理者是營業(yè)廳運(yùn)作靈魂。

    營業(yè)廳管理者的發(fā)展思路與方向。

    科學(xué)而高效管理自身的工作效率。

    清晰界定自己未來發(fā)展的調(diào)試力。

    不斷來設(shè)定客觀清晰的職業(yè)目標(biāo)。

    擁抱未來 — 拋出你的職業(yè)之錨。

    影視案例分析：小張工作的一天。

 

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