《客戶關(guān)系管理》

  培訓(xùn)講師：吳文輝

講師背景：
■中國(guó)十大行業(yè)培訓(xùn)師■阿里巴巴直播中心特邀講師■中華講師網(wǎng)廣東運(yùn)營(yíng)商■中國(guó)總裁培訓(xùn)網(wǎng)簽約金牌講師■商戰(zhàn)名家網(wǎng)特聘講師■浙江十大杰出營(yíng)銷專家■2006培訓(xùn)中國(guó)風(fēng)云人物■北京大學(xué)生創(chuàng)業(yè)園特邀講師■廣東大學(xué)校園創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)明星講師■華北電力大學(xué)特邀客 詳細(xì)>>

吳文輝
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《客戶關(guān)系管理》詳細(xì)內(nèi)容

《客戶關(guān)系管理》

一、CRM概述

1、客戶關(guān)系管理起源與發(fā)展

A、客戶關(guān)系管理起源

B、客戶關(guān)系管理發(fā)展動(dòng)力

C、CRM未來發(fā)展趨勢(shì)

2、客戶、關(guān)系與管理概念

A、客戶

B、客戶關(guān)系

C、客戶關(guān)系的管理

3、CRM的定義與內(nèi)涵

A、CRM 定義

B、CRM 內(nèi)涵

 

二、客戶價(jià)值及生命周期

1、客戶價(jià)值

A、客戶價(jià)值含義

B、客戶價(jià)值管理

2、客戶生命周期

客戶生命周期管理

 

三、CRM理論演進(jìn)

1、關(guān)系營(yíng)銷理論

A、關(guān)系營(yíng)銷的定義

B、關(guān)系營(yíng)銷的特點(diǎn)

C、關(guān)系營(yíng)銷策略

2、數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷理論

A、數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷的定義

B、數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷的過程

C、數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷意義

3、一對(duì)一營(yíng)銷理論

A、“一對(duì)一營(yíng)銷”的核心理念

B、“一對(duì)一營(yíng)銷”的戰(zhàn)略

 

四、CRM應(yīng)用系統(tǒng)

1、CRM應(yīng)用系統(tǒng)分類

2、CRM應(yīng)用系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

A、CRM系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)

B、CRM網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)

3、CRM系統(tǒng)常見模塊介紹

A、銷售自動(dòng)化（SFA）

B、營(yíng)銷自動(dòng)化（marketing automation， MA）

C、客戶服務(wù)與支持（CSS）管理

D、客戶分析（CA）系統(tǒng)

 

五、CRM中的營(yíng)銷、銷售與客戶服務(wù)

1、營(yíng)銷與CRM

A、營(yíng)銷管理觀念的變遷

B、管理營(yíng)銷活動(dòng)

C、CRM應(yīng)用系統(tǒng)中的營(yíng)銷管理

2、客戶服務(wù)與CRM

A、客戶服務(wù)概述

B、呼叫中心

C、CRM應(yīng)用系統(tǒng)中的客戶服務(wù)

3、銷售與CRM

A、銷售自動(dòng)化

B、CRM中的銷售管理

 

六、數(shù)據(jù)挖掘與CRM

1、數(shù)據(jù)挖掘的基本內(nèi)涵

2、數(shù)據(jù)挖掘的分析方法

3、數(shù)據(jù)挖掘的常用的經(jīng)典算法

4、數(shù)據(jù)挖掘的工作流程

 

七、CRM實(shí)施概述

1、理解CRM實(shí)施

A、CRM實(shí)踐的含義

B、CRM實(shí)踐與CRM實(shí)施

2、CRM項(xiàng)目實(shí)施目標(biāo)與原則

A、實(shí)施目標(biāo)

B、CRM實(shí)施的原則

3、CRM實(shí)施要點(diǎn)

A、業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)CRM實(shí)施

B、人的因素

C、項(xiàng)目小組管理

D、分步實(shí)施及持續(xù)推廣

E、數(shù)據(jù)質(zhì)量與集成

 

八、CRM項(xiàng)目規(guī)劃與執(zhí)行

1、CRM項(xiàng)目規(guī)劃

A、業(yè)務(wù)流程規(guī)劃

B、CRM實(shí)施的復(fù)雜度估算

2、CRM項(xiàng)目執(zhí)行

A、建立CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)

B、CRM實(shí)施基本環(huán)節(jié)

 

九、CRM產(chǎn)品方案選擇

1、業(yè)務(wù)功能定義

2、選擇技術(shù)

A、從宏觀角度考慮

B、從微觀角度考慮

C、選擇供應(yīng)商

3、是否選擇ASP

A、使用ASP的CRM優(yōu)點(diǎn)

B、使用ASP的CRM缺點(diǎn)

 

十、CRM項(xiàng)目評(píng)估

1、CRM的總擁有成本（TCO）

A、TCO簡(jiǎn)介

B、CRM項(xiàng)目中的TCO

2、CRM的ROI評(píng)估

A、ROI定義

B、CRM實(shí)施的ROI分析

C、ROI的要素分析

 

吳文輝老師的其它課程

課程大綱：　　節(jié)原生家庭與人際關(guān)系　　一、父母的溝通模式影響了子女的人際關(guān)系　　二、商務(wù)人士的溝通模式三類型　　(一)取悅型　　(二)離開型　　(三)對(duì)抗型　　三、商務(wù)溝通時(shí)，肢體語言／語調(diào)／內(nèi)容的比重分析　　四、商務(wù)人士拓展人際關(guān)系的三大目標(biāo)　　(一)維持美滿的家庭氣氛　　(二)建立良好的客戶關(guān)系　　(三)創(chuàng)造個(gè)人顛峰的銷售業(yè)績(jī)　　五、提問／回答／小結(jié)語　

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課程大綱：　　一、銷售人員對(duì)行業(yè)的認(rèn)知　　1、推銷的重要性　　2、銷售人員的基本模式　　3、推銷的基本過程　　4、21世紀(jì)銷售變化的新趨勢(shì)　　二、銷售人員具備的個(gè)性和知識(shí)　　1、銷售人員的基本品格　　2、掌握行業(yè)產(chǎn)品及行業(yè)知識(shí)　　3、掌握消費(fèi)者消費(fèi)知識(shí)　　4、對(duì)客戶消費(fèi)的調(diào)查及了解　　三、銷售人員的有效溝通技巧　　1、對(duì)溝通的認(rèn)識(shí)　　2、溝通的基本模式和構(gòu)成

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課程大綱：章：營(yíng)銷人員基本素質(zhì)1.營(yíng)銷人員必備素質(zhì)2.營(yíng)銷人員必備知識(shí)3.營(yíng)銷人員行為規(guī)范和職業(yè)道德第二章：透析客戶需求1.大客戶需求分析-馬氏模型與冰山模型2.需求、要求和需要3.性格與溝通第三章：大客戶銷售中的溝通（上）1.各就各位-銷售溝通前的準(zhǔn)備2.拜訪客戶(印象、寒暄、創(chuàng)建共鳴)3.發(fā)掘和引發(fā)客戶需求：觀察、傾聽與提問的技巧4.客戶利益呈現(xiàn)（建立信

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情緒壓力管理   01.01

課程大綱：　　講壓力正確認(rèn)知　　1.什么是壓力　　2.壓力來源　　3.現(xiàn)代社會(huì)的壓力源有哪些？　　4.為什么有壓力？工作方面　　5.為什么有壓力？個(gè)性方面　　6.為什么有壓力？家庭方面　　第二講有效壓力管理　　1.對(duì)壓力的正確認(rèn)識(shí)　　2.面對(duì)壓力　　3.如何應(yīng)對(duì)壓力？　　4.解決的心態(tài)　　5.戰(zhàn)勝壓力；　　第三講壓力緩解方法與技巧　　1.把工作作為調(diào)適壓力的

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　　課程模塊一：危機(jī)意識(shí)管理　　一、危機(jī)管理概論　　1.危機(jī)的定義　　2.危機(jī)的特征　　突發(fā)性---破壞性---緊迫性---公眾性---傳播性　　3.危機(jī)的內(nèi)涵與意義　　4.危機(jī)的分類　　5.危險(xiǎn)與機(jī)遇　　6.危機(jī)管理的定義與定位　　7.對(duì)危機(jī)的描述　　危機(jī)形成和發(fā)展階段　　危機(jī)規(guī)?！　∥C(jī)的可把握性　　8.危機(jī)處理的基本原則　　二、危機(jī)成因分析　　1.廣義

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　　講什么是團(tuán)隊(duì)　　1.團(tuán)隊(duì)的概念和構(gòu)成要素　　2.團(tuán)隊(duì)與群體的區(qū)別　　3.團(tuán)隊(duì)的類型　　第二講團(tuán)隊(duì)為什么如此流行　　1.團(tuán)隊(duì)流行的原因　　2.組建團(tuán)隊(duì)的阻力　　3.團(tuán)隊(duì)對(duì)組織的益處　　4.團(tuán)隊(duì)對(duì)個(gè)體的影響　　第三講團(tuán)隊(duì)的發(fā)展階段　　1.團(tuán)隊(duì)的成立期　　2.團(tuán)隊(duì)的動(dòng)蕩期　　3.團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定期　　4.團(tuán)隊(duì)的高產(chǎn)期　　5.團(tuán)隊(duì)的調(diào)整期　　第四講彈性的統(tǒng)一團(tuán)隊(duì)　　1

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　　單元領(lǐng)導(dǎo)力決定企業(yè)發(fā)展方向　　一、什么是領(lǐng)導(dǎo)力和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)　?。ㄒ唬╊I(lǐng)導(dǎo)就是指引方向　　1、“領(lǐng)”靠決策，“導(dǎo)”靠認(rèn)同　　2、不能指引方向就不能成為領(lǐng)導(dǎo)　　3、領(lǐng)導(dǎo)的大部分時(shí)間用于把握方向　　4、方向必須在動(dòng)態(tài)中調(diào)整　?。ǘ╊I(lǐng)導(dǎo)力就是恰如其分　　1、什么叫恰如其分　　2、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的特征就是與眾不同　　3、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)必須在實(shí)踐中認(rèn)真體會(huì)　?。ㄈ┟總€(gè)人都有可

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　　一、認(rèn)識(shí)錢　　1.什么是錢？　　2.窮企業(yè)、富企業(yè)？　　3.你有錢嗎？　　二、認(rèn)識(shí)時(shí)間　　1.什么是時(shí)間？　　2.時(shí)間枯竭的企業(yè)、時(shí)間富裕的企業(yè)；　　3.你有時(shí)間嗎？　　三、績(jī)效體系如何反映時(shí)間成本？　　四、浴火而后生----用時(shí)間做管理的必經(jīng)痛苦及豐厚收獲。　　五、錢流與時(shí)間流　　1.如何用現(xiàn)金流管理刺激成長(zhǎng)；　　2.債務(wù)策略可刺激成長(zhǎng)；　　3.時(shí)間流

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　　一、銷售人員溝通的內(nèi)涵　　1、銷售溝通的實(shí)質(zhì)問題是什么？　　2、銷售溝通的“細(xì)節(jié)質(zhì)量”　　3、溝通的過程模式　　二、銷售過程中讓溝通幫助我們“簽單”　　1、銷售溝通中必須塑造“專業(yè)系統(tǒng)”　　2、怎樣提問讓客戶更容易回答　　3、銷售人員的“三顆心”　　4、溝通中掌握技巧“選擇溝通法”　　5、溝通中的反饋技巧“門當(dāng)戶對(duì)”　　6、如何克服溝通中的“問題”障礙　

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　　一、管理90后員工的“破冰技巧”　　1、什么是“管理的壓力”？　　2、什么是“工作的壓力”？　　3、什么是“音樂療法”？　　小組討論：90后為什么難管理？　　二、新時(shí)代的“90后的行動(dòng)學(xué)習(xí)”　　1、90后員工渴望得到滿足是？（物質(zhì)、精神）　　2、學(xué)會(huì)90后的激勵(lì)法則　　3、管理90后的管理角色認(rèn)知　　A、教練　　B、裁判　　C、啦啦隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)　　案例：90后

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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