客戶滿意度管理 內(nèi)訓(xùn)
客戶滿意度管理 內(nèi)訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容
客戶滿意度管理 內(nèi)訓(xùn)
**單元：概念澄清
什么是客戶滿意度？
第二單元：以顧客為中心的客戶滿意度
客戶滿意度模型建立；
服務(wù)質(zhì)量差距對(duì)客戶滿意度的影響;
客戶滿意度管理的組織架構(gòu)、人員設(shè)置和相關(guān)職能;
客戶行為對(duì)客戶滿意度的影響；
客戶對(duì)服務(wù)的期望對(duì)滿意度的影響；
評(píng)估服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量的維度標(biāo)準(zhǔn)；
客戶對(duì)服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量的感知對(duì)客戶滿意度的影響；
第三單元：傾聽顧客需求打造高的客戶滿意度:
1、**營(yíng)銷調(diào)研了解顧客的期望與感知;2、有效的市場(chǎng)調(diào)查計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn);
3、分析和研究客戶滿意度調(diào)查結(jié)果;
4、使用客戶滿意度調(diào)查結(jié)果;
5、建立顧客關(guān)系之關(guān)系營(yíng)銷;
6、關(guān)系利益;
7、客戶獲利能力細(xì)分;
8、關(guān)系策略基礎(chǔ);
9、保留客戶策略的層次;
10、客戶滿意度補(bǔ)救及策略;
11、平息客戶投訴的六個(gè)步驟;
第四單元：客戶滿意度市場(chǎng)調(diào)研方法
1、從客戶滿意度調(diào)研問卷說起；
2、什么是客戶滿意度調(diào)研；
3、客戶滿意度調(diào)研的目的、對(duì)象、內(nèi)容、原則和結(jié)果；
4、客戶滿意度調(diào)研的任務(wù)；
5、客戶滿意度調(diào)研的常規(guī)流程；
6、客戶滿意度調(diào)研案例;
7、定性研究與定量研究在方法和原理上的不同;
8、客戶滿意度研究方法;
9、常用客戶滿意度調(diào)研的方法和技巧;
10、客戶滿意度調(diào)研問卷設(shè)計(jì)六大原則;
11、客戶滿意度問卷設(shè)計(jì)禁忌和問題分類;
12、五種客戶滿意度調(diào)查表介紹;
13、抽樣誤差的來(lái)源;
14、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)方法;
15、產(chǎn)品測(cè)評(píng)消費(fèi)者認(rèn)知分析；
16、產(chǎn)品性能調(diào)研要點(diǎn)分析；
客戶經(jīng)理滿意度提升與管理研討答疑
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5S管理實(shí)務(wù) 01.01
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