銀行大堂經(jīng)理：網(wǎng)點現(xiàn)場管理與主動服務營銷

  培訓講師：李原

講師背景：
企業(yè)職業(yè)形象塑造與禮儀培訓師---李原職業(yè)形象行為訓練專家CMB國際認證色彩顧問營業(yè)廳柜臺營業(yè)人員服務流程咨詢專家【專業(yè)資質(zhì)】高級禮儀培訓師深圳大運會禮儀培訓特聘講師PTT國際培訓師世界權(quán)威色彩機構(gòu)CMB國際認證色彩顧問CFCA認證色彩搭配 詳細>>

李原
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銀行大堂經(jīng)理：網(wǎng)點現(xiàn)場管理與主動服務營銷詳細內(nèi)容

銀行大堂經(jīng)理：網(wǎng)點現(xiàn)場管理與主動服務營銷
**模塊：大堂經(jīng)理的崗位職責及優(yōu)質(zhì)服務標準

第二模塊：大堂經(jīng)理現(xiàn)場接待禮儀

第三模塊：大堂經(jīng)理的客戶接待流程

第四模塊：銀行產(chǎn)品的呈現(xiàn)技巧

第五模塊：網(wǎng)點的現(xiàn)場管理與視覺營銷

【展開如下】

**模塊：大堂經(jīng)理的崗位職責及優(yōu)質(zhì)服務標準

大堂經(jīng)理定位、價值、使命、職責、站位、動線

    營業(yè)前

    營業(yè)中

    營業(yè)后

大堂經(jīng)理的優(yōu)質(zhì)服務標準與客戶滿意度

    客戶服務的基本原則與要求：共性服務原則、個性服務原則

    客戶滿意否由何決定?

    提高客戶滿意度的關鍵

    提高客戶滿意度的技巧

    客戶滿意VS 客戶忠誠

第二模塊：大堂經(jīng)理現(xiàn)場接待禮儀

大堂經(jīng)理的職業(yè)形象要求

    職業(yè)著裝

    儀容儀表

    職業(yè)儀態(tài)

        站姿、坐姿、走姿、蹲姿

大堂經(jīng)理客戶接待禮儀

    自我介紹

    名片交接

    指引

    手勢

    開關門

大堂經(jīng)理現(xiàn)場客戶服務禮儀

    指導取號

    指導填單

    指導使用ATM機禮儀

    回答客戶提問禮儀

    低柜服務禮儀

    派發(fā)銀行宣傳單張禮儀

    產(chǎn)品營銷的禮儀

    遇客戶不自覺排隊溝通禮儀

    遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務禮儀

    遇客戶假幣溝通服務禮儀客戶等待時間過長溝通服務禮儀

第三模塊：大堂經(jīng)理的客戶接待流程

優(yōu)質(zhì)客戶接待服務的四個階段

    尊重客戶

        面子原則

        表現(xiàn)形式重于內(nèi)在動機

        互動演練：VIP 客戶接待技巧

    接待客戶

        現(xiàn)場客戶引導與分流

        貴賓識別引導流程

        客戶分流引導流程

        客戶分流引導原則與技巧

        客戶分流引導話術(shù)

    幫助客戶

        了解客戶的需求

        四大技巧快速判斷客戶服務需求：看、聽、問、思

        如何超越客戶的期望值

    挽留客戶

        為什么時候要平息客戶的不滿？

        應對投訴時陽光心態(tài)的建設

        失去一個客戶的代價

        為什么你的顧客會離你而去

        投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟價值及自我改善的機會

        銀行業(yè)常見投訴的梳理分析

        投訴客戶的心理分析

        經(jīng)典投訴視頻案例分析

        處理投訴的六大原則

            不要反駁客戶

            誠墾表達歉意

            了解抱怨原因

            給出解決之道

            滿足客戶要求

            后續(xù)跟蹤服務 

第四模塊：銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)與溝通技巧

挖掘和識別目標客戶

    目標客戶挖掘與識別

    搜尋客戶源技巧及注意事項

客戶需求分析

    客戶冰山模型

    高效收集客戶需求信息的方法

    高效引導客戶需求的方法

        溝通引導的目的

        SPIN 引導技巧

    客戶心理分析的望、聞、問、切

銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

    影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素

    銀行常見產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

產(chǎn)品推薦的技巧

    主動營銷的意識

    產(chǎn)品賣點的呈現(xiàn)技巧

    產(chǎn)品推薦流程

        營銷前準備

        確定目標客戶

        接近客戶

        了解客戶需求

        業(yè)務產(chǎn)品的介紹與推薦

        處理異議

        促成交易與合作

        售后服務

第五模塊：網(wǎng)點環(huán)境的現(xiàn)場管理及視覺營銷標準

現(xiàn)場管理三大類型：硬件、軟件、氛圍

網(wǎng)點環(huán)境5S及視覺營銷的基本標準

    網(wǎng)點視覺標準的定位

    營業(yè)網(wǎng)點形象建設標準

    營業(yè)網(wǎng)點功能區(qū)分組合標準

    組合區(qū)分原則

    咨詢引導區(qū)

    客戶休息等候區(qū)

    現(xiàn)金服務區(qū)

    非現(xiàn)金服務區(qū)

    自助服務區(qū)

    精品網(wǎng)點貴賓服務區(qū)

    財富網(wǎng)點貴賓服務區(qū)

    客戶體驗區(qū)

    營銷宣傳區(qū)

 

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成功商務形象---穿出影響力（標準版：3課時）從巨大的廣告牌到手機里小像素的圖片,我們生活在一個被視覺圖像包圍的時代。今時今日的世界,出現(xiàn)在公眾面前的不再只是大牌藝人,還包括所有的政界、商界和體育界的名流。除了言談舉止，他們的著裝、發(fā)型、甚至腳上穿的鞋子，都有可能最后成為媒體熱議的對象。對于我們所有人而言，無論你是否身為公眾人物，打理自己的形象是立身處世的一

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