中國移動社區(qū)經(jīng)理服務(wù)營銷

  培訓(xùn)講師：李明

講師背景：
李明講師資歷■背景及經(jīng)驗(yàn)：澳大利亞MBA新加坡SBF培訓(xùn)與咨詢(國際)機(jī)構(gòu)特聘講師/顧問師；研究方向：國際管理、市場營銷、服務(wù)營銷、戰(zhàn)略管理；從事咨詢/培訓(xùn)行業(yè)十五年；在深圳圖書館和深圳大學(xué)舉辦過多場公開講座；也發(fā)表過許多營銷管理類文章。例 詳細(xì)>>

李明
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中國移動社區(qū)經(jīng)理服務(wù)營銷詳細(xì)內(nèi)容

中國移動社區(qū)經(jīng)理服務(wù)營銷

**章：3G時代中國通信行業(yè)發(fā)展背景

行業(yè)環(huán)境綜述－綜合信息服務(wù)轉(zhuǎn)化；

電信行業(yè)通信方式趨向固網(wǎng)和移動融合；

國內(nèi)主要運(yùn)營商的營銷優(yōu)劣勢分析；

國內(nèi)主要運(yùn)營商的服務(wù)狀況分析；

第二章：服務(wù)營銷概述

什么是服務(wù)營銷？

社區(qū)客戶消費(fèi)心理的變化；

服務(wù)營銷組合在社區(qū)中的應(yīng)用；

社區(qū)服務(wù)中消費(fèi)者行為分析；

社區(qū)客戶對服務(wù)的期望；

社區(qū)客戶服務(wù)質(zhì)量維度評價；

社區(qū)客戶感知與客戶滿意度；

社區(qū)客戶服務(wù)接觸點(diǎn)分析；

傾聽社區(qū)客戶需求；

建立客戶關(guān)系之關(guān)系營銷；

傳遞與執(zhí)行服務(wù)；

第三章：社區(qū)經(jīng)理之陽光心態(tài)修煉

1．反思幾個問題；

2．如何在工作中尋找快樂；

3．什么是我們快樂源泉；

4．客戶體驗(yàn)到什么樣的快樂？

5．您從工作中得到了什么？

6．快樂的三個基本條件；

7．樂在工作－快樂服務(wù)；

8．社區(qū)經(jīng)理必備的四種心態(tài)－自信心、責(zé)任心、平衡心、同理心；

9．主動從心開始；

10．研討；

第四章：社區(qū)經(jīng)理之規(guī)范行為修煉

一些觀點(diǎn)；

服務(wù)禮儀定義；

儀容要求；

儀表要求；

儀態(tài)要求；

禮儀自檢與晨會自檢；

日常服務(wù)禮儀要求：遞物品、上下樓梯、出入房間要點(diǎn)；

服務(wù)用語規(guī)范：稱呼語、傾聽、征詢語、確認(rèn)語、致歉語、道謝語；

電話溝通規(guī)范：撥打電話規(guī)范、接聽電話規(guī)范；

演練；

第五章：社區(qū)經(jīng)理之服務(wù)技巧修煉

服務(wù)準(zhǔn)備－晨會；

服務(wù)準(zhǔn)備之物品；

服務(wù)過程－預(yù)約；

服務(wù)過程－接聽：服務(wù)保障接聽、新業(yè)務(wù)咨詢接聽；

服務(wù)過程－上門：到達(dá)客戶家、進(jìn)入客戶房間、提供服務(wù)過程、服務(wù)完畢、 

離開客戶；

服務(wù)完畢－回單；

特殊情況處理；

處理技巧；

演練；

第六章：社區(qū)經(jīng)理之營銷技能修煉

營銷意識；

營銷四部曲；

營銷關(guān)注點(diǎn)；

社區(qū)經(jīng)理營銷兵法及實(shí)戰(zhàn)案例研討；

業(yè)務(wù)推界技巧簡介和現(xiàn)場實(shí)戰(zhàn)演練；

社區(qū)經(jīng)理顧問式營銷技巧；

第七章：社區(qū)經(jīng)理之抱怨處理技巧修煉

有效客戶投訴處理的意義；

知己知彼；

樹立正確的態(tài)度；

客戶抱怨究竟想得到什么？

有效處理客戶投訴的宗旨；

有效處理客戶投訴的原則；

投訴處理步驟；

投訴處理技巧；

投訴處理常見錯誤；

演練；

 

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