銀行網(wǎng)點服務(wù)營銷與客戶滿意度提升的關(guān)鍵時刻

**模塊：銀行業(yè)面臨的機遇與挑戰(zhàn)

第二模塊：網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量差距模型分析

第三模塊：銀行網(wǎng)點先進的服務(wù)理念

第四模塊：縮小服務(wù)差距的方法與技巧

第五模塊：客戶投訴處理的理念與方法

第六模塊：網(wǎng)點人員情緒與壓力緩解的技巧

【展開如下】

**模塊：銀行業(yè)面臨的機遇與挑戰(zhàn)

    “人人都是服務(wù)員、行行都是服務(wù)業(yè)”的大環(huán)境給銀行業(yè)帶來的沖擊

    日益提高的客戶的胃口與銀行服務(wù)滿意之間的落差

    在激烈的競爭中脫穎而出的秘訣

        4P理論與服務(wù)營銷

        服務(wù)=利潤？

        服務(wù)的幾個層次

        服務(wù)是有力的營銷

    顧客滿意度與期望值管理

        客戶期望值的來源

        客戶期望值與客戶滿意度的關(guān)系

    提升客戶滿意度的關(guān)鍵時刻

        提升客戶滿意度的ABC 法則

第二模塊：網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量差距模型分析

    滿意缺口---顧客原因分析

        顧客滿意度的定義

        顧客對銀行服務(wù)感知的三大來源

        顧客滿意度與期望值

        顧客期值管理：

    認知缺口---閉門造車VS 集思廣益

        對客戶需求的認知與我們所提供的服務(wù)

        客戶需求感知的基礎(chǔ)：服務(wù)接觸

        客戶需求分析方法

        服務(wù)流程設(shè)計：營銷導(dǎo)向還是服務(wù)導(dǎo)向

      ‘營銷導(dǎo)向’與‘服務(wù)導(dǎo)向’的差別

        尊重客戶還是漠視客戶的表現(xiàn)

        網(wǎng)點轉(zhuǎn)型之‘變’、

傳遞缺口---完美傳遞的要求

    服務(wù)標準傳遞過程中的關(guān)鍵因子

        **人傳遞服務(wù)質(zhì)量的定位

    員工認知差距

    員工心態(tài)差距

    積極心態(tài)VS 消極心態(tài)---‘我要做！’還是‘要我做？’

        個人努力與個人成就

        格局決定結(jié)局、思路改變出路

    員工素質(zhì)模型

        客服人員需具備的能力

    服務(wù)補救的能力與技巧

    客戶導(dǎo)向的服務(wù)傳遞

第三模塊：先進的服務(wù)理念

    服務(wù)是當(dāng)下有力的營銷

        服務(wù)營銷帶來的業(yè)務(wù)營銷

    差異服務(wù)與二八原則

        合理分配您的資源

        匯豐銀行的客戶關(guān)系管理

    標準化、流程化的服務(wù)與個性化、優(yōu)質(zhì)化服務(wù)之間的區(qū)別與聯(lián)系

    崗位職責(zé)與崗位要求

        保安、大堂經(jīng)理、引導(dǎo)員

        柜員：高柜、低柜

        理財經(jīng)理

        客戶經(jīng)理

    各自為政”O(jiān)R“團隊優(yōu)勢”

        點面服務(wù)營銷與立體服務(wù)營銷

第四模塊：縮小服務(wù)差距的方法與技巧

    提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵時刻

        銀行崗位關(guān)鍵時刻分解

        正面的關(guān)鍵時刻與負面的關(guān)鍵時刻

        提升服務(wù)質(zhì)量的ABC法則

        提升服務(wù)質(zhì)量的步驟與行為模式

        一個模型、二個理念、三個因子

    奠定服務(wù)基調(diào)、表達服務(wù)意愿

        人員的有形展示

        網(wǎng)點環(huán)境的有形展示

    步步為營，抓勞客戶

    STEP1: 探索需求

        網(wǎng)點崗位關(guān)鍵時刻與服務(wù)接觸點

        想客戶所想:用心

        看客戶表現(xiàn):用眼

        聽客戶所講:用耳

        團隊作戰(zhàn),互相有無

    STEP2: 提出意見

        提供適當(dāng)?shù)男袆右赃_成客戶期望

        “適當(dāng)”意指：

        完整 

        實際 

        雙贏 

    STEP3: 行動---給客戶他想要的

        5C原則

        Customer:以客戶為導(dǎo)向

        Contingency：防患與未然

        Communication:溝通的技巧

        Coordinator:協(xié)調(diào)、推進

        Compelete:完成

    STEP4: 確認---必須獲得客戶的首肯

        畫龍點睛的一筆：

        后的補救機會：完整滿足客戶的期望

        案例：于事無補的滿意度調(diào)查

第五模塊：客戶投訴處理的理念與方法

    幾種錯誤處理投訴的方式

    處理投訴的原則：先處理感情再處理事情

    影響處理投訴的3要素

    客戶投訴處理技巧

        三明治法則 引導(dǎo)原則

    巧妙降低客戶期望值的技巧

        巧妙訴苦法

        表示理解法

        巧妙請示法

        同一戰(zhàn)線法

    當(dāng)我們無法滿足客戶時

        替代方案

        巧妙示弱

        巧妙轉(zhuǎn)移

    處理投訴的六大原則

        不要反駁客戶

        誠墾表達歉意

        了解抱怨原因

        給出解決之道

        滿足客戶要求

        后續(xù)跟蹤服務(wù)

    不同類型投訴客戶應(yīng)對的技巧

        四種不同類型客戶的性格分析

        四種不同類型投訴客戶的應(yīng)對技巧

第六模塊：網(wǎng)點人員情緒與壓力緩解的技巧

    認識自己的情緒

        情緒覺察與管理

        做情緒的主人

        如何轉(zhuǎn)化負面情緒

        探索自己在逆境中的角色

    壓力管理技巧

        壓力是如何產(chǎn)生的

        如何尋找壓力源

        如何尋找自我設(shè)限的價值觀

        如何透過問題分析解決程序降低壓力面對現(xiàn)況

        如何管理壓力

        如何釋放壓力

        壓力治療放松小秘方

課程結(jié)束后的總結(jié)與回顧

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