ITIL、IT服務(wù)管理和IT項(xiàng)目管理
ITIL、IT服務(wù)管理和IT項(xiàng)目管理詳細(xì)內(nèi)容
ITIL、IT服務(wù)管理和IT項(xiàng)目管理
企業(yè)信息化與IT服務(wù)管理和IT項(xiàng)目管理
Ø 企業(yè)信息化的焦點(diǎn)和難點(diǎn) Ø IT產(chǎn)品周期縮短的壓力 Ø 當(dāng)技術(shù)不再萬(wàn)能 Ø 市場(chǎng)對(duì)IT服務(wù)管理的需求為何呈指數(shù)級(jí)增長(zhǎng) Ø CEO為什么要將公司轉(zhuǎn)型為項(xiàng)目型的公司 Ø 信息技術(shù)應(yīng)用發(fā)展三階段 | Ø 企業(yè)信息化的四大戰(zhàn)略 Ø 企業(yè)信息化戰(zhàn)略規(guī)劃方法 Ø CIO三種類(lèi)型及其角色定位 Ø 企業(yè)信息化主管的兩大焦點(diǎn)問(wèn)題 ² 服務(wù)管理 |
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ü 全球8大 IT巨擘的業(yè)務(wù)焦點(diǎn) | ü |
IT服務(wù)管理綜述
Ø IT服務(wù)管理的發(fā)展 Ø IT服務(wù)管理和ITIL的定義 Ø ITSM的基本原理 | Ø 傳統(tǒng)IT管理和ITSM的比較 Ø IT服務(wù)管理價(jià)值鏈 Ø IT基礎(chǔ)架構(gòu)與企業(yè)業(yè)務(wù) |
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ü ITIL認(rèn)證和PMP認(rèn)證 | ü |
IT服務(wù)管理和ITIL框架體系
Ø 服務(wù)的三個(gè)基本特性 Ø 服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)運(yùn)營(yíng) Ø IT服務(wù)三角形 Ø 服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)要素 Ø IT服務(wù)質(zhì)量差距模型 | Ø 職能與流程 Ø ITIL各流程和職能之間的關(guān)系 Ø ITIL的特點(diǎn) Ø ITIL的核心模塊構(gòu)成 Ø 佳實(shí)踐的4個(gè)等級(jí) |
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ü IBM全球服務(wù)部架構(gòu) | ü |
IT服務(wù)提供管理
Ø 服務(wù)級(jí)別管理 Ø IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理 Ø 能力管理 | Ø IT服務(wù)持續(xù)性管理 Ø 可用性管理 |
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ü 服務(wù)要素結(jié)構(gòu)和成本歸集分配 | ü 銀行客服系統(tǒng)持續(xù)運(yùn)行受到嚴(yán)重挑戰(zhàn) |
IT服務(wù)支持管理
Ø 服務(wù)臺(tái) Ø 突發(fā)事件管理 Ø 問(wèn)題管理 | Ø 配置管理 Ø 變更管理 Ø 發(fā)布管理 |
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ü SFPH的擴(kuò)容宕機(jī)事故 | ü 當(dāng)客戶(hù)提出重大變更…… |
IT項(xiàng)目的啟動(dòng)、計(jì)劃、執(zhí)行、控制和收結(jié)
Ø 厘清關(guān)于項(xiàng)目的含糊認(rèn)識(shí) Ø 生產(chǎn)運(yùn)作和項(xiàng)目實(shí)施的區(qū)別 Ø 項(xiàng)目三角形 Ø 國(guó)際項(xiàng)目管理標(biāo)準(zhǔn)過(guò)程與技能領(lǐng)域 ² PMI五大過(guò)程組 ² PMI九大管理技能領(lǐng)域 | Ø IT項(xiàng)目管理五步驟： 1. 啟動(dòng)：制定項(xiàng)目目標(biāo)、利用項(xiàng)目章程 2. 計(jì)劃：制定計(jì)劃的要訣、容易遺漏的要素 3. 實(shí)施：成功實(shí)施項(xiàng)目的關(guān)鍵——執(zhí)行力 4. 控制：如何強(qiáng)有力地跟蹤和控制項(xiàng)目 5. 收尾：如何讓客戶(hù)愿意為你簽字 |
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ü 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品上市比我們快了兩個(gè)月！ | ü 制造業(yè)老總的流程變革窘境 |
IT服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管理