汽車(chē)渠道客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)關(guān)系管理技巧
汽車(chē)渠道客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)關(guān)系管理技巧詳細(xì)內(nèi)容
汽車(chē)渠道客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)關(guān)系管理技巧
**單元：客戶(hù)服務(wù)從由客戶(hù)滿(mǎn)意出發(fā)
訓(xùn) 練 內(nèi) 容 授課手法
一. 服務(wù)意識(shí)與服務(wù)質(zhì)量
以客為尊的顧客服務(wù)
客戶(hù)滿(mǎn)意的基本原則
服務(wù)人員應(yīng)具備的特質(zhì)
顧客服務(wù)的精神
服務(wù)質(zhì)量
「服務(wù)」是什么？ 什么是「服務(wù)」？
服務(wù)業(yè)的質(zhì)量定義
服務(wù)質(zhì)量構(gòu)面
服務(wù)質(zhì)量特性
品質(zhì)報(bào)酬
顧客用以衡量服務(wù)質(zhì)量之屬性
質(zhì)量屬性歸類(lèi)表
服務(wù)質(zhì)量環(huán)圈
二. 客戶(hù)至上的年代
知識(shí)經(jīng)濟(jì)的服務(wù)質(zhì)量要求
企業(yè)服務(wù)演進(jìn)
品質(zhì)觀念的演進(jìn)
為何須要顧客滿(mǎn)意-服務(wù)v.s利潤(rùn)
服務(wù)質(zhì)量的要素
如何判定顧客真正的需求
二維品質(zhì)的觀念
顧客服務(wù)的心態(tài)調(diào)整
三. 客戶(hù)滿(mǎn)意與忠誠(chéng)度
客戶(hù)忠誠(chéng)度管理
建立客戶(hù)忠誠(chéng)度的核心紐帶。
確定客戶(hù)忠誠(chéng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。
保持培育客戶(hù)忠誠(chéng)度的管理。
客戶(hù)流失的預(yù)警信息分析。
客戶(hù)的滿(mǎn)意度
影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的三個(gè)原因
產(chǎn)品／服務(wù)與客戶(hù)需求之間匹配的程度（match）；
產(chǎn)品／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）；
價(jià)格（price）。
客戶(hù)的滿(mǎn)意度對(duì)企業(yè)的重要性
客戶(hù)滿(mǎn)意度提升與客戶(hù)服務(wù)的密切關(guān)系。
了解并超越客戶(hù)的期望才有可能造就客戶(hù)忠誠(chéng) 講授法
案例研討
小組討論
實(shí)務(wù)演練
第二單元：渠道客戶(hù)服務(wù)中溝通技巧
訓(xùn) 練 內(nèi) 容 授課手法
一. 與客戶(hù)溝通的策略步驟及技巧
事前準(zhǔn)備
確定需求
闡述觀點(diǎn)
處理異議
達(dá)成協(xié)議
共同實(shí)施
二. 客戶(hù)服務(wù)中的溝通技巧
客戶(hù)服務(wù)的3A技巧
態(tài)度－Attitude (禮儀)
方法－Approach（語(yǔ)言）
表現(xiàn)－Appearance（外觀）
語(yǔ)言表達(dá)技巧
選擇積極的用詞與方式
善用“我”代替“你”
溝通的種類(lèi)
客戶(hù)服務(wù)溝通中的詢(xún)問(wèn)技巧
客戶(hù)服務(wù)溝通中的傾聽(tīng)技巧
客戶(hù)服務(wù)溝通中的回答技巧
客戶(hù)服務(wù)溝通中的引導(dǎo)技巧
客戶(hù)服務(wù)中的電話(huà)溝通技巧
如何讓自己的聲音更有魅力
發(fā)問(wèn)技巧和傾聽(tīng)技術(shù)
認(rèn)同心和快速理解
有效聆聽(tīng)的準(zhǔn)則
突破障礙
人際交往技巧
處事技巧
高效溝通的步驟
做一個(gè)好聽(tīng)眾
案例研討練習(xí)與客戶(hù)的溝通 講授法
案例研討
小組討論
實(shí)務(wù)演練
第四單元：渠道客戶(hù)投訴與客戶(hù)抱怨處理技巧訓(xùn) 練 內(nèi) 容 授課手法
一. 客戶(hù)抱怨的內(nèi)容(討論)
產(chǎn)品本身
處理過(guò)程
員工態(tài)度
二. 客戶(hù)抱怨處理的方法（演練）
常見(jiàn)客戶(hù)抱怨與異議的原因
有效處理客戶(hù)抱怨的好處
處理客戶(hù)抱怨的原則
處理客戶(hù)抱怨的步驟
處理客戶(hù)抱怨的具體做法
避免客戶(hù)抱怨的自我檢視
三. 客訴處理應(yīng)有的禮儀與應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)
正向積極的心理建設(shè)
完美服務(wù)的二大要素
合宜貼心的服務(wù)技巧
接待客戶(hù)基本用語(yǔ)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)的要點(diǎn)
令人遺憾的服務(wù)偏差觀念
滿(mǎn)意服務(wù)應(yīng)有的理念
四. 處理客戶(hù)投訴和抱怨的技巧
完美的服務(wù)彌補(bǔ)；
彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧
盡大努力讓客戶(hù)滿(mǎn)意”是處理客戶(hù)抱怨的積極態(tài)度
掌握有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則
歡迎投訴、方便投訴和獎(jiǎng)勵(lì)投訴
掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶(hù)的方法
處理客戶(hù)抱怨的絕招
角色扮演：変抱怨客戶(hù)為忠誠(chéng)客戶(hù) 講授法
案例研討
小組討論
實(shí)務(wù)演練
第四單元：渠道客戶(hù)維護(hù)與管理訓(xùn) 練 內(nèi) 容 授課手法
一. 運(yùn)用營(yíng)銷(xiāo)的思維做客戶(hù)服務(wù)
二. 如何在開(kāi)發(fā)新客戶(hù)同時(shí)維護(hù)好老客戶(hù)
三. 客戶(hù)維護(hù)與管理的四個(gè)核心技巧
選擇顧客（Select Customers）技巧
爭(zhēng)取顧客（Acquire Customers）技巧
保有顧客（Retain Customers）技巧
發(fā)展顧客關(guān)系（Grow relationships with customer）技巧
四. 建立主要客戶(hù)管理制度
客戶(hù)管理制度設(shè)計(jì)準(zhǔn)則
客戶(hù)團(tuán)隊(duì)組織及支持體系
客戶(hù)導(dǎo)向的作業(yè)流程
公司資源的整合與調(diào)動(dòng)
案例研討 講授法
案例研討
小組討論
實(shí)務(wù)演練
劉成熙老師的其它課程
16.6-敏捷工作坊-敏捷高效工作技巧-劉成熙老師(2天）主講：劉成熙老師前言：本建議書(shū)為規(guī)劃貴司各職級(jí)管理人員提升工作效率（敏捷工作法）所制作，主要之目的在于建立一支鋼鐵般的干部勁旅，對(duì)公司的發(fā)展帶來(lái)一定的幫助。本案經(jīng)我司依據(jù)貴公司的課程需求情況，擬訂本培訓(xùn)規(guī)劃書(shū)，以為施行之依據(jù)。我們希望能夠?yàn)橘F司貢獻(xiàn)一份力量，同時(shí)也希望雙方能夠在具體細(xì)節(jié)方面進(jìn)行深入的探
講師：劉成熙詳情
劉成熙老師-核心品牌課程-高管經(jīng)營(yíng)與變革思維提升主講：劉成熙老師課程前言經(jīng)營(yíng)思維與變革思維是未來(lái)在不確定性市場(chǎng)環(huán)境下，企業(yè)高管必備技能。提升經(jīng)營(yíng)思維的目的是什么？實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，即“多打糧食”。變革是為了讓企業(yè)員工更適應(yīng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化。經(jīng)營(yíng)思維本質(zhì)上是經(jīng)營(yíng)效率的水平，經(jīng)營(yíng)效率就是經(jīng)和營(yíng)的分析，經(jīng)的分析是方向和路徑，也就是戰(zhàn)略問(wèn)題（創(chuàng)新問(wèn)題），營(yíng)的分析是運(yùn)營(yíng)，要
講師：劉成熙詳情
A-27.6-new業(yè)務(wù)組織能力及核心人才打造（2天修訂）主講：劉成熙老師前言：本為規(guī)劃貴司提升業(yè)務(wù)高管，總經(jīng)理，分公司總經(jīng)理副總等業(yè)務(wù)組織能力及核心人才打造建設(shè)技能所制作，主要之目的在于建立一支鋼鐵般的干部勁旅的業(yè)務(wù)隊(duì)伍，對(duì)公司的發(fā)展帶來(lái)一定的幫助。本案經(jīng)xxx企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司貴公司貴司了解本次課程需求情況，擬訂調(diào)整本培訓(xùn)規(guī)劃書(shū)，以為施行之依據(jù)。我們希
講師：劉成熙詳情
劉成熙老師-核心品牌課程-高質(zhì)量發(fā)展-系統(tǒng)思維應(yīng)用與組織協(xié)同技巧（6天方案修訂）主講：劉成熙老師課程項(xiàng)目建議書(shū)課程前言：規(guī)劃執(zhí)行文件來(lái)源（國(guó)家級(jí)，部委，地方省市等）：1.國(guó)家級(jí)文件：黨的二十大報(bào)告中指出：“高質(zhì)量發(fā)展是全面建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化國(guó)家的首要任務(wù)。2.中華人民共和國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十四個(gè)五年規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要3.黨中央、國(guó)務(wù)院印發(fā)《質(zhì)量
講師：劉成熙詳情
劉成熙老師-核心品牌課程-破局穿越周期看見(jiàn)未來(lái)-企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理增長(zhǎng)實(shí)戰(zhàn)-(變局下的企業(yè)經(jīng)營(yíng)之道)主講：劉成熙老師課程前言經(jīng)營(yíng)管理的目的是什么？實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，即“多打糧食”。經(jīng)營(yíng)管理本質(zhì)上是經(jīng)營(yíng)效率的水平，經(jīng)營(yíng)效率就是經(jīng)和營(yíng)的分析，經(jīng)的分析是方向和路徑，也就是戰(zhàn)略問(wèn)題，營(yíng)的分析是運(yùn)營(yíng)，要考慮投入產(chǎn)出，這就涉及運(yùn)作的效率和效能，包括管理的各個(gè)方面，另外一個(gè)就是風(fēng)險(xiǎn)
講師：劉成熙詳情
劉成熙老師-精品課程-戰(zhàn)略管理與經(jīng)營(yíng)決策主講：劉成熙老師課程前言企業(yè)戰(zhàn)略管理的重點(diǎn)在于“看準(zhǔn)方向、抓住機(jī)會(huì)、理清業(yè)務(wù)、設(shè)計(jì)組織、落實(shí)執(zhí)行，科學(xué)決策”，建立一個(gè)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力和差異化優(yōu)勢(shì)，為企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展奠定基礎(chǔ)是企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的目標(biāo)，進(jìn)行科學(xué)的決策。本課程將結(jié)合講師臺(tái)灣劉成熙根據(jù)多年的戰(zhàn)略規(guī)劃，戰(zhàn)略解碼，戰(zhàn)略執(zhí)行，經(jīng)營(yíng)決策綜合戰(zhàn)略管理經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)中國(guó)企業(yè)的實(shí)際
講師：劉成熙詳情
劉成熙老師-核心品牌課程-咨詢(xún)項(xiàng)目體系化營(yíng)銷(xiāo)寶典打造-戰(zhàn)略、組織、人才-（市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)-組織人才-團(tuán)隊(duì)管理）主講：劉成熙老師前言：隨著公司自身業(yè)務(wù)不斷發(fā)展及外部環(huán)境變化，以及國(guó)際市場(chǎng)的巨大戰(zhàn)略機(jī)會(huì)，急需進(jìn)入市場(chǎng)化轉(zhuǎn)型的快車(chē)道。在克服困難，解決痛點(diǎn)的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)人才不足，管理人才梯段斷層明顯，包括對(duì)現(xiàn)代化經(jīng)營(yíng)管理、整體隊(duì)伍建設(shè)速度較為緩慢、企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)庫(kù)不完整，
講師：劉成熙詳情
劉成熙老師-核心品牌課程-銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理-劉成熙老師（2天修訂）主講：劉成熙老師前言：本建議書(shū)為銷(xiāo)售管理層（銷(xiāo)售經(jīng)理，總監(jiān)，首席市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)官），學(xué)習(xí)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理所制作，主要之目的在于建立一支鋼鐵般的干部勁旅，對(duì)公司的發(fā)展帶來(lái)一定的幫助。本案經(jīng)我司依據(jù)貴司相關(guān)信息，擬訂本培訓(xùn)規(guī)劃書(shū)，以為施行之依據(jù)。我們希望能夠?yàn)橘F司貢獻(xiàn)一份力量，同時(shí)也希望雙方能夠在具體細(xì)節(jié)方面進(jìn)
講師：劉成熙詳情
核心品牌課程-市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略規(guī)劃與營(yíng)銷(xiāo)管理（從市場(chǎng)洞察到戰(zhàn)略規(guī)劃落地） 11.30
劉成熙老師-核心品牌課程-市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略規(guī)劃與營(yíng)銷(xiāo)管理（從市場(chǎng)洞察到戰(zhàn)略規(guī)劃落地）主講：劉成熙老師前言：隨著公司自身業(yè)務(wù)不斷發(fā)展及外部環(huán)境變化，以及國(guó)際市場(chǎng)的巨大戰(zhàn)略機(jī)會(huì)，急需進(jìn)入市場(chǎng)化轉(zhuǎn)型的快車(chē)道。在克服困難，解決痛點(diǎn)的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)人才不足，管理人才梯段斷層明顯，包括對(duì)現(xiàn)代化經(jīng)營(yíng)管理、整體隊(duì)伍建設(shè)速度較為緩慢、企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)庫(kù)不完整，導(dǎo)致新的營(yíng)銷(xiāo)人員無(wú)法快速
講師：劉成熙詳情
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