零售業(yè)務(wù)主動服務(wù)營銷

**單元：個人客戶經(jīng)理角色定位及常用知識與技巧

一、客戶經(jīng)理的角色定位分析

一位優(yōu)秀客戶經(jīng)理應(yīng)該具備的卓越素質(zhì)

二、個人客戶經(jīng)理的工作流程

工作如何有效展開？

高效的一天如何安排？（花旗銀行的客戶經(jīng)理一天的時間安排細(xì)節(jié)案例分析）

營業(yè)前應(yīng)該做什么？

營業(yè)中，應(yīng)該把握的工作流程與重點是什么？ 

營業(yè)結(jié)束前應(yīng)該做什么？怎么做？可以運用什么工作工具？

三、個人客戶經(jīng)理工作桌面的擺放系統(tǒng)

1、桌面上應(yīng)該擺什么？

2、怎么擺放更科學(xué)？

3、離開桌面時，桌面應(yīng)該擺放什么？

第二單元：溝通技巧

一、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)用語

1.迎來送往-強(qiáng)化訓(xùn)練（情境模擬）

單個客戶溝通時

多個客戶溝通時

大量客戶等候時

客戶閱讀宣傳資料時

邀請客戶了解產(chǎn)品時

大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶到個人顧問處，由你接待時

引導(dǎo)客戶到VIP室，由你接待時

當(dāng)客戶離開柜臺或辦公室時

2.正確使用客戶信息溝通表時，如何有效與客戶溝通

《客戶信息分析表》---花旗銀行客戶經(jīng)理的溝通法寶

如何利用“巧妙問題”獲得客戶的關(guān)鍵信息（收入、家庭情況、目前理財狀況等）

如何獲得客戶的佳聯(lián)系方式和時間

**客戶的關(guān)鍵信息進(jìn)行需求引導(dǎo)與分析

如何快速了解客戶的需求

3.當(dāng)發(fā)掘如下銷售機(jī)會時候的銷售話術(shù)

推薦儲蓄卡：當(dāng)客戶新看活期一本通存折或了解到客戶只持有存折，并經(jīng)常**柜面辦理小額存取款交易及現(xiàn)金繳費業(yè)務(wù)

推薦電話銀行業(yè)務(wù)：當(dāng)客戶頻繁發(fā)生轉(zhuǎn)賬交易、異地匯款交易或客戶新開戶

推薦網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)：當(dāng)客戶頻繁發(fā)生轉(zhuǎn)賬交易、異地匯款交易或客戶新開戶，且了解到客戶能熟練操作電腦

推薦信用卡：當(dāng)客戶經(jīng)常出差或有出國機(jī)會、客戶的借記卡帳戶消費頻繁以及**詢問發(fā)現(xiàn)客戶符合辦卡條件

推薦保險：

當(dāng)客戶有子女教育、養(yǎng)老計劃時

當(dāng)客戶客戶要購買五年期國債

當(dāng)客戶主動了解保險時

推薦基金類產(chǎn)品：當(dāng)客戶對風(fēng)險的承受力較強(qiáng)，對股票有一定的了解，希望能獲得比較高的收益或關(guān)注基金凈值

推薦***理財卡：當(dāng)客戶帳戶上的余額較高或客戶咨詢時

推薦理財產(chǎn)品：客戶咨詢或購買本外幣結(jié)構(gòu)性存款

推薦通知存款：當(dāng)客戶想把證券卡中大額資金轉(zhuǎn)為活期

4.委婉解釋和說明銀行規(guī)定的技巧

客戶不了解政策時

客戶不理解政策時

客戶不愿意配合時

5.業(yè)務(wù)推薦技巧

網(wǎng)銀推薦技巧（情境模擬）

信用卡推薦技巧

貴賓卡推薦技巧

黃金或外匯業(yè)務(wù)推薦技巧

基金推薦技巧

代理的保險業(yè)務(wù)推薦技巧

二、優(yōu)雅的標(biāo)準(zhǔn)動作強(qiáng)化訓(xùn)練（情境模擬）

優(yōu)雅的站姿

標(biāo)準(zhǔn)的坐姿

標(biāo)準(zhǔn)的引導(dǎo)手勢

和客戶互動的引領(lǐng)手勢

規(guī)范的雙手接遞（單據(jù)的接遞—宣傳資料的接遞-客戶證件的接遞-合同的接遞等）

目光交流的禮儀

親和力從微笑開始

熟悉客戶從握手開始

建立關(guān)系從名片開始

第三單元：客戶心理學(xué)和客戶服務(wù)

一、幾種不同類型的理財客戶心理分析

穩(wěn)健型心理與適合的產(chǎn)品

保守性心理與適合的產(chǎn)品

激進(jìn)型心理與適合的產(chǎn)品

計較成本支出型

無所謂型

要求服務(wù)質(zhì)量型

自我感覺良好型

二、客戶DISC性格分析與判斷技巧

活潑外向類型的客戶服務(wù)與溝通技巧

力量型的客戶服務(wù)與溝通技巧

完美分析性的客戶服務(wù)與溝通技巧

平和型的客戶服務(wù)與溝通技巧

如何采用客戶喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通

第四單元：營銷機(jī)會挖掘與理財產(chǎn)品銷售技巧

一、主動服務(wù)營銷

理財案例：眼睛里只有自己的產(chǎn)品

理財案例：顧問式理財方案

識別目標(biāo)客戶（“MAN”法則運用）

二、個人金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營銷賣點”呈現(xiàn)技巧

1、投資理財產(chǎn)品的營銷賣點分析

人民幣理財業(yè)務(wù)

個人外匯買賣

基金

基金定投

保險產(chǎn)品

2、銀行卡的營銷賣點分析

案例分析

三、個人金融產(chǎn)品銷售技巧

1、有效介紹產(chǎn)品的FABE法則

2、利用四個實戰(zhàn)理財工具，有效引導(dǎo)客戶，而非說服

理財金字塔原理

“72”經(jīng)驗法則

理財黃金比率的正、反金字塔原理與運用

對比法

3、與客戶成功對話的幾個關(guān)鍵技巧

如何將銀行產(chǎn)品專業(yè)術(shù)語進(jìn)行口語化

如何與客戶有效互動

遭到客戶拒絕后的藝術(shù)處理

過程中如何讓客戶有成就感

營銷過程控制及技巧運用（七步成詩）

營造良好的溝通氛圍

有效提問-發(fā)掘客戶需求

準(zhǔn)確有效的產(chǎn)品推介

客戶異議處理（預(yù)測異議/收集異議/處理異議）

行動建議

給予客戶合適的承諾

完美的結(jié)束對話

第五單元：客戶跟進(jìn)的溝通策略（選項課程）

客戶跟進(jìn)：指與客戶有初步的溝通，但是客戶對理財產(chǎn)品或銀行服務(wù)尚未考慮成熟的情況下，需要個人客戶經(jīng)理做有效的說服引導(dǎo)，而應(yīng)該具備的溝通技巧與策略。

1、電話跟進(jìn)策略

打電話給客戶的5個有效技巧

2、電子郵件溝通技巧

一個明確的主題。富有吸引力的電子郵件標(biāo)題

正文如何讓客戶有感知？

格式規(guī)范，內(nèi)容嚴(yán)謹(jǐn)。注重結(jié)尾

為客戶送上一篇精心挑選的“禮物”

感謝客戶

3、手機(jī)短信溝通技巧

給客戶發(fā)手機(jī)短信需要注意的4個細(xì)節(jié)

4、拜訪客戶技巧

自我介紹

贈送商務(wù)禮物
營造好的溝通氛圍，確定適合的談話主題（破冰） 
多聽少說，收集客戶信息，把握客戶需求

重復(fù) 確認(rèn) 
向客戶告別的技巧 
拜訪后處理與跟進(jìn)

5、贊美客戶技巧

6、“投訴客戶”的處與回訪技巧

7、客戶銷戶原因分析與解決方案

5個主要銷戶原因分析

相對應(yīng)的解決方案

第六單元：積極心態(tài)建設(shè)（選項課程）

孫甜老師的其它課程