從滿意到忠誠(chéng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧

  培訓(xùn)講師：吳宏暉

講師背景：
原海爾服務(wù)總部總監(jiān)：吳宏暉任職海爾服務(wù)總部期間，負(fù)責(zé)全國(guó)服務(wù)質(zhì)量把控及問(wèn)題解決，為總部編寫(xiě)教材并制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；之前任職三星銷(xiāo)售總部，從無(wú)到有的搭建三星電子全國(guó)銷(xiāo)售培訓(xùn)體系。獨(dú)立原創(chuàng)開(kāi)發(fā)《感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力》及升級(jí)版《客戶忠誠(chéng)度量化及經(jīng)營(yíng) 詳細(xì)>>

吳宏暉
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從滿意到忠誠(chéng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧詳細(xì)內(nèi)容

從滿意到忠誠(chéng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧

**講  從滿意到忠誠(chéng)的服務(wù)意識(shí)

  1. 從服務(wù)工作中的常見(jiàn)問(wèn)題談起

  2. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)階梯

    • 服務(wù)理念—員工態(tài)度—員工行為

  3. 讓客戶滿意的兩個(gè)維度

  4. 服務(wù)一定要從滿意走向忠誠(chéng)

  • 客戶滿意不是企業(yè)服務(wù)的終目標(biāo)

  1. 客戶體驗(yàn)服務(wù)的五個(gè)核心方面

  • 有形性、可靠性、專業(yè)性、移情性、響應(yīng)性

  1. 財(cái)務(wù)報(bào)表看不到的客戶不滿損失計(jì)算

 

第二講：展現(xiàn)專業(yè)服務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

  1. 用有形的一面贏得客戶信任

  • 服務(wù)人員與設(shè)施的有形性準(zhǔn)備等

  1. 接觸客戶時(shí)表達(dá)尊重的禮儀呈現(xiàn)

  • 問(wèn)候、交流、抱怨時(shí)的禮儀等

  1. 服務(wù)過(guò)程中展現(xiàn)專業(yè)性的行為

  • 產(chǎn)品介紹、問(wèn)題解決等

 

第三講；促進(jìn)正面體驗(yàn)的服務(wù)溝通

  1. 正面體驗(yàn)的溝通話術(shù)表達(dá)

  2. 與客戶交談的原則與定律

  3. 服務(wù)溝通中的感性與理性

  4. 察言觀色了解客戶個(gè)性偏好

  5. 依據(jù)性格偏好選擇溝通方式

     

    第四講：服務(wù)全流程的七個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻

  1. 做好促進(jìn)忠誠(chéng)的服務(wù)準(zhǔn)備

  2. 感知主動(dòng)熱情的客戶接待

  3. 用提問(wèn)找到客戶真實(shí)期望

  4. 傾聽(tīng)與反饋中的感同身受

  5. 運(yùn)用認(rèn)同的方式表達(dá)拒絕

  6. 超越客戶期望的四個(gè)要素

  7. 如何留下不滿并吸引再來(lái)

 

第五講  正確掌控與引導(dǎo)客戶期望

  1. 影響客戶期望的十個(gè)因素

  2. 降低客戶期望的方程式

  3. 將客戶期望轉(zhuǎn)移到它處

  4. 拒絕客戶期望的三步驟

 

第六講 化解抱怨與掌握投訴規(guī)律

  1. 三個(gè)方法讓客戶停止抱怨

  2. 四個(gè)步驟將抱怨轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)

  3. 客戶不滿也不抱怨的三個(gè)維度

  4. 不同的抱怨目的要采用不同應(yīng)對(duì)

 

吳宏暉老師的其它課程

課程大綱講：成熟市場(chǎng)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)變從增量到存量的市場(chǎng)轉(zhuǎn)變l理解市場(chǎng)已經(jīng)走向老客戶占據(jù)主導(dǎo)的新環(huán)境制造業(yè)售后服務(wù)發(fā)展的三個(gè)階段l制造業(yè)服務(wù)如何從成本中心走向利潤(rùn)中心建立長(zhǎng)久關(guān)系的三個(gè)階段l如何從初次購(gòu)買(mǎi)發(fā)展為長(zhǎng)久忠誠(chéng)客戶l理解服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、客戶關(guān)系三者在售后工作中的關(guān)系與作用成熟市場(chǎng)的三個(gè)營(yíng)銷(xiāo)思想l服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)制造業(yè)“后”市場(chǎng)盈利模式l后市場(chǎng)

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以感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力（講師吳宏暉原創(chuàng)開(kāi)發(fā)服務(wù)理念與管理課程）課程開(kāi)發(fā)理念　　我在海爾大學(xué)給前來(lái)參觀的企業(yè)介紹海爾服務(wù)管理體系的時(shí)候，一個(gè)叫華耐立家的建材連鎖企業(yè)問(wèn)我“吳老師，我們也想打造一套海爾一樣的服務(wù)體系，現(xiàn)在產(chǎn)品是同質(zhì)的，我們希望讓服務(wù)成為核心競(jìng)爭(zhēng)力，樹(shù)立品牌的服務(wù)形象”。這句話啟發(fā)了我，我應(yīng)該借助這個(gè)平臺(tái)開(kāi)發(fā)一門(mén)課程，權(quán)威的課程。在產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)?/p>

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技術(shù)人員做服務(wù)——從滿意到忠誠(chéng)的服務(wù)技巧（講師吳宏暉獨(dú)立原創(chuàng)開(kāi)發(fā)）課程目的：對(duì)于一線服務(wù)人員，我們總是遇到如下難題：l制造業(yè)的一線服務(wù)人員關(guān)注的是產(chǎn)品，但是客戶的評(píng)價(jià)卻來(lái)自更多方面；l技術(shù)男，修了半輩子機(jī)器，不理解服務(wù)到底是什么；l面對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量中需要與客戶溝通的環(huán)節(jié)，要么解釋不清，要么不知道怎么說(shuō)才好；l客戶的要求五花八門(mén)，還一個(gè)比一個(gè)著急，讓服務(wù)部門(mén)難于應(yīng)

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美國(guó)蘭德公司在20年研究世界500家公司后發(fā)現(xiàn)，百年不衰的成功企業(yè)都具有一個(gè)共同的特征：--那就是將客戶利益看得高于企業(yè)的生產(chǎn)利益，能夠及時(shí)根據(jù)客戶的需求變化調(diào)整自身經(jīng)營(yíng)策略！工業(yè)制造業(yè)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理--讓服務(wù)為產(chǎn)品增值，成就企業(yè)更高競(jìng)爭(zhēng)力l面對(duì)同質(zhì)化的產(chǎn)品，工業(yè)制造業(yè)靠什么吸引客戶，如何找到自身發(fā)展的突破口？l制造業(yè)如何用服務(wù)為產(chǎn)品保駕護(hù)航，讓客戶后顧無(wú)憂的

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客戶忠誠(chéng)度量化及經(jīng)營(yíng)（講師吳宏暉獨(dú)立原創(chuàng)開(kāi)發(fā)）課程開(kāi)發(fā)理念：在當(dāng)今市場(chǎng)環(huán)境中，無(wú)論是產(chǎn)品或服務(wù)，客戶都面臨更多選擇；企業(yè)已經(jīng)贏得的市場(chǎng)份額隨時(shí)可能被瓜分掉。更多的企業(yè)意識(shí)到培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶的重要性與緊迫性。如何把培育忠誠(chéng)客戶打造成為一套管理系統(tǒng)，如何培養(yǎng)及測(cè)評(píng)客戶忠誠(chéng)并獲得未來(lái)利潤(rùn)？成為眾多企業(yè)的關(guān)注的焦點(diǎn)。本課程將為您解決如下問(wèn)題：l滿意的客戶為什么不能帶來(lái)利

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基于大數(shù)據(jù)的客戶關(guān)系與VIP會(huì)員管理（講師吳宏暉原創(chuàng)開(kāi)發(fā)）課程開(kāi)發(fā)背景：成熟的企業(yè)已經(jīng)從跑馬圈地的客戶數(shù)量積累，發(fā)展為提高客戶對(duì)企業(yè)利潤(rùn)貢獻(xiàn)的質(zhì)量管理階段?？蛻絷P(guān)系管理逐漸發(fā)展到培養(yǎng)多次購(gòu)買(mǎi)的忠誠(chéng)客戶階段。如何為客戶創(chuàng)造更高價(jià)值，如何做好客戶關(guān)懷、爭(zhēng)取轉(zhuǎn)介紹和贏得客戶回頭、如何實(shí)施VIP會(huì)員管理、組建吸引客戶的客戶俱樂(lè)部、提升客戶忠誠(chéng)度等等問(wèn)題，正在成為銷(xiāo)售

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服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)——讓銷(xiāo)售額與忠誠(chéng)度并肩提高（講師吳宏暉獨(dú)立原創(chuàng)開(kāi)發(fā)）課程開(kāi)發(fā)特色隨著經(jīng)濟(jì)環(huán)境新常態(tài)的建立，很多行業(yè)銷(xiāo)售額提升難于從前；加之市場(chǎng)逐漸成熟，企業(yè)市場(chǎng)份額趨于穩(wěn)定，新市場(chǎng)與新客戶比例逐漸下降，以前成功的銷(xiāo)售模式遭到挑戰(zhàn)。在這種大環(huán)境下，很多行業(yè)領(lǐng)先的大企業(yè)已經(jīng)將銷(xiāo)售重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到客戶群體精耕細(xì)作上來(lái)，通過(guò)維系客戶長(zhǎng)期的終生價(jià)值，圍繞產(chǎn)品與客戶做增值服務(wù)，提升

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課程大綱：　　講對(duì)投訴的正確認(rèn)識(shí)　　1.企業(yè)服務(wù)失敗與客戶不滿的區(qū)別　　2.為什么客戶不滿但不投訴　　3.教會(huì)客戶如何主動(dòng)投訴你自己　　4.投訴給企業(yè)帶來(lái)的好處與壞處　　5.投訴部門(mén)職責(zé)就是承擔(dān)他人的失誤　　第二講：客戶不滿是投訴的前兆如何讓客戶部投訴　　1.客戶從不滿到投訴的行為發(fā)展路徑　　2.理解客戶產(chǎn)生不滿的原因　　3.感受問(wèn)題原因的歸因心理　　4.應(yīng)

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課程大綱：　　講：識(shí)別與開(kāi)發(fā)關(guān)鍵客戶　　關(guān)鍵客戶的關(guān)鍵特征　　在客戶群體中找到關(guān)鍵客戶　　建立關(guān)鍵客戶的市場(chǎng)細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)　　從潛在客戶中培養(yǎng)未來(lái)的關(guān)鍵客戶　　運(yùn)用客戶漏斗建立動(dòng)態(tài)的客戶發(fā)展途徑　　關(guān)鍵客戶中的28法則與長(zhǎng)尾原理　　第二講：關(guān)鍵客戶關(guān)系的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略　　關(guān)鍵客戶關(guān)系管理的四個(gè)重要方法　　數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)、一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)、整合營(yíng)銷(xiāo)　　為關(guān)鍵客戶建立更

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課程大綱:　　課程引入：踏上銷(xiāo)售冠軍之路　　本講目的：樹(shù)立對(duì)職業(yè)發(fā)展的信心，找到能力上的不足并確定提高方向。理解工作中壓力的意義，從思想上化壓力為動(dòng)力?！　?、分析在工作中提高銷(xiāo)售能力的途徑和方法，銷(xiāo)售能力測(cè)試，找到每個(gè)人的技能短板，確定未來(lái)提升方向　　2、轉(zhuǎn)換視角的看待銷(xiāo)售壓力，銷(xiāo)售人員化壓力為動(dòng)力的心態(tài)調(diào)整　　講提高效率的三個(gè)銷(xiāo)售法則　　本講目的：了解大

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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