銀行職員服務技能修煉

  培訓講師：馬金培

講師背景：
中國國際公共關系協(xié)會會員國家職業(yè)經(jīng)理人職業(yè)資格考證培訓師國際職業(yè)訓練協(xié)會(IPTA)認證培訓師上海交通大學工商管理碩士卓越商務禮儀培訓導師實務型企業(yè)管理咨詢顧問系統(tǒng)接受了商務禮儀、心理學、色彩診斷、形象設計、歐洲皇家禮儀等相關領域的專業(yè)化訓 詳細>>

馬金培
    課程咨詢電話：

銀行職員服務技能修煉詳細內(nèi)容

銀行職員服務技能修煉

一、培訓理念宣導

   案例分享

   總結(jié)：培訓是領導給員工好的禮物；培訓不是“吃藥”，而是“吃飯”。

二、銀行職員服務禮儀

（一）營業(yè)網(wǎng)點布置

     1、銀行網(wǎng)點外部環(huán)境

     2、銀行網(wǎng)點內(nèi)部布置

（二）銀行客戶服務中心服務規(guī)范

     1、銀行客戶服務中心基本要求

     2、客服中心制度流程

     3、客服中心服務質(zhì)量

     4、銀行客戶服務中心應急措施

     5、銀行客戶服務中心投訴處理

6、銀行服務人員培訓

7、銀行客戶服務人員行為規(guī)范

（三）銀行職員通信禮儀

1、銀行電話（座機）禮儀

2、手機使用禮儀

3、手機短信禮儀

4、電子郵件溝通禮儀

（四）銀行職員交談禮儀

1、銀行職員與客戶交談的規(guī)范

2、讓您的聲音充滿個人魅力

（五）銀行職員會客談判禮儀

1、會客禮儀

2、談判禮儀

（六）銀行職員外出禮儀

1、銀行職員行進位次禮儀

2、銀行職員上下樓梯禮儀

3、銀行職員電梯間禮儀

4、銀行職員乘坐轎車禮儀

（七）微笑的魅力 

1、詩歌《微笑》欣賞

2、誰偷走了您的微笑

    互動：寫出自己心中的煩惱

3、怎樣防止別人偷走您的微笑

     阿Q精神、感恩、設身處地、辨證理論、自我激勵

4、案例剖析：什么是微笑服務？

5、微笑的魅力：

消除隔閡、有益身心健康、獲取回報、調(diào)節(jié)情緒

6、微笑的表現(xiàn)：謙恭、友好、真誠、適時

7、微笑訓練，像空姐一樣微笑

8、微笑的三結(jié)合：眼睛、語言、身體


三、客戶投訴處理禮儀

（一）客戶為何不投訴銀行  

（二）客戶投訴是銀行的財富

（三）真誠對待投訴電話

（四）銀行要把投訴變成金

（五）如何處理客戶投訴

四、現(xiàn)場抱怨應急投訴案例分析

（一）大堂經(jīng)理帶來的千萬存款

（二）高峰期分流引導客戶

（三）面對脾氣暴躁客戶怎么辦

（四）尷尬的稱呼

（五）存款分成三個檔期多得2259元

（六）二八原理做好差異化營銷

（七）報復性客戶怎么對待

（八）零售銀行的佼佼者

（九）客戶有情緒怎么辦

課程總結(jié)：禮儀是一項技能，而非知識，需要不斷地練習運用，從而做到知行合一！

 

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決戰(zhàn)商務禮儀課程收益：通過培訓學習專業(yè)的個人職業(yè)形象規(guī)劃，以適應不同商務場合的禮儀要求、提升相關人員的職業(yè)素養(yǎng)；掌握不同環(huán)境中商務接待、商務溝通規(guī)范、專業(yè)、到位的技巧、知道在不同的宴請場合如何協(xié)調(diào)主賓的關系、達到最佳的效果、掌握社交禮儀及辦公室禮儀的常規(guī)訓練、達成融洽賓客關系，塑造企業(yè)良好形象的目的。課時安排：12課時（兩天）授課對象：公司高層管理人員、經(jīng)理

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骨干修煉秘籍   01.01

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