贏(yíng)在服務(wù)——呼叫中心電話(huà)受理與抱怨投訴處理技巧
導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析


頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于呼入電話(huà)溝通、客戶(hù)抱怨投訴處理等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。


前言、 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)新理念（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、為什么要讓客戶(hù)滿(mǎn)意

1、我們的工資由誰(shuí)付？

2、什么是企業(yè)生存的根本？

3、本行業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀分析；

4、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏(yíng)得市場(chǎng)？獲取利潤(rùn)？

5、客戶(hù)滿(mǎn)意好處與客戶(hù)不滿(mǎn)意的后果分析；

二、影響呼叫中心服務(wù)效果的三大因素

三、影響呼叫中心服務(wù)效果的四大層面


**章、優(yōu)秀的呼叫中心服務(wù)座席代表素質(zhì)修養(yǎng)訓(xùn)練（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、贏(yíng)者心態(tài)訓(xùn)練

凡事正面積極、

凡事顛峰狀態(tài)、

凡事主動(dòng)出擊、

凡事全力以赴、


短片觀(guān)看：別對(duì)自己說(shuō)不可能

模擬演練：贏(yíng)者心態(tài)訓(xùn)練


二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧

（一）、自我激勵(lì)五大技巧；

（二）、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧；

短片觀(guān)看及案例分析：情緒調(diào)整的重要性

模擬演練：情緒調(diào)整


第二章、電話(huà)溝通基本語(yǔ)言表達(dá)技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、影響電話(huà)溝通效果的因素

1、內(nèi)容； 2、聲音語(yǔ)言；3、態(tài)度、情緒信心

*聲音訓(xùn)練（語(yǔ)速訓(xùn)練、語(yǔ)調(diào)訓(xùn)練、語(yǔ)氣訓(xùn)練、重音停頓訓(xùn)練、音質(zhì)訓(xùn)練、音量訓(xùn)練、普通話(huà)訓(xùn)練）

*態(tài)度訓(xùn)練

*提高信心能力訓(xùn)練


二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治”

1、微笑訓(xùn)練（使用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練微笑：A、針對(duì)友好的客戶(hù)微笑； B、針對(duì)心情的不佳的客戶(hù)微笑； C、針對(duì)批評(píng)我們的客戶(hù)微笑； D、針對(duì)強(qiáng)勢(shì)指責(zé)投訴我們的客戶(hù)微笑；）

2、贊美訓(xùn)練（贊美話(huà)術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標(biāo)簽贊美15句話(huà)）

3、提問(wèn)技巧訓(xùn)練（開(kāi)放式提問(wèn)訓(xùn)練；封閉提問(wèn)訓(xùn)練）

4、關(guān)心技巧訓(xùn)練

5、聆聽(tīng)技巧訓(xùn)練（使用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練聆聽(tīng)：A、針對(duì)友好溝通的客戶(hù)聆聽(tīng)技巧； B、針對(duì)心情的不佳的客戶(hù)聆聽(tīng)技巧； C、針對(duì)批評(píng)我們的、語(yǔ)言過(guò)快客戶(hù)的聆聽(tīng)技巧；D、針對(duì)語(yǔ)音不標(biāo)準(zhǔn)、說(shuō)話(huà)不清晰的客戶(hù)的聆聽(tīng)技巧；E、針對(duì)強(qiáng)勢(shì)指責(zé)投訴我們的客戶(hù)聆聽(tīng)技巧）；

6、“三明治”技巧訓(xùn)練（針對(duì)五常見(jiàn)問(wèn)題的三明治溝通技巧）


短片觀(guān)看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析

移動(dòng)呼叫中心電話(huà)溝通反兩案例

家電公司呼叫中心咨詢(xún)電話(huà)正反案例分析



三、深入對(duì)方情境

1、對(duì)方關(guān)心的是什么

2、如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通

3、行為冰山模型

4、釣魚(yú)理論

案例分析 ：呼叫中心：電話(huà)受理正反兩案例分析


四、高效溝通六步曲

(一)、耐心傾聽(tīng)、認(rèn)真觀(guān)察

(二)、表示理解及共贏(yíng)意識(shí)

(三)、分析原因、分析對(duì)方深層需求、思考行動(dòng)方案

(四)、提出雙贏(yíng)合作方案

(五)、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

(六)、跟進(jìn)實(shí)施、監(jiān)督檢查


五、巧妙運(yùn)用提問(wèn)話(huà)術(shù)

（一）、開(kāi)放式提問(wèn)

（二）、封閉式提問(wèn)

（三）、目的 請(qǐng)求話(huà)術(shù)


第三章、電話(huà)受理溝通禮儀與技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）


一、接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)間分析；

二、分析呼入電話(huà)對(duì)方心理及采取的對(duì)策

三、聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)；

四、呼入電話(huà)溝通的8個(gè)要求；

五、電話(huà)受理溝通記錄訓(xùn)練；


短片觀(guān)看及案例分析：呼叫中心：客戶(hù)為何不高興？

呼叫中心：電話(huà)咨詢(xún)緣何升級(jí)為電話(huà)投訴？

呼入電話(huà)的溝通禮儀與溝通技巧示范指導(dǎo)及模擬演練

就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)


第四章、呼叫中心客戶(hù)抱怨投訴心理分析（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）（重點(diǎn)）

一、產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的三大原因

（一）、對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿(mǎn)

（二）、客戶(hù)對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿(mǎn)

（三）、客戶(hù)自己的原因


二、客戶(hù)抱怨產(chǎn)生的過(guò)程

潛在不滿(mǎn)即將轉(zhuǎn)化為抱怨顯在化抱怨潛在投訴投訴


三、客戶(hù)抱怨投訴的三種心理分析

（一）、求發(fā)泄的心理

（二）、求尊重的心理

（三）、求補(bǔ)償?shù)男睦?br />

四、客戶(hù)抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)

（一）、精神滿(mǎn)足

（二）、物質(zhì)滿(mǎn)足


五、客戶(hù)四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧

（一）、四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）

（二）、四種性格的短片斷觀(guān)看及分析討論

（三）、針對(duì)四種客戶(hù)性格的溝通技巧

（四）、針對(duì)四種客戶(hù)性格的抱怨投訴處理技巧


六、呼入電話(huà)心理分析與處理技巧

(一)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)

(二)、傾訴發(fā)泄


七、呼入電話(huà)聲音及內(nèi)容分析與處理技巧

（一）、音量分析

（二）、語(yǔ)速分析

（三）、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)

（四）、情緒分析

（五）、表達(dá)邏輯分析

（六）、核心問(wèn)題分析


短片觀(guān)看及案例分析：經(jīng)典移動(dòng)公司呼叫中心投訴案例

針對(duì)學(xué)員公司的2
種常見(jiàn)客戶(hù)抱怨投訴心理分析

就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)


短片觀(guān)看及案例分析：經(jīng)典通信公司呼叫中心投訴案例分析

家電行業(yè)呼叫中心電話(huà)咨詢(xún)投訴案例分析

IT行業(yè)呼叫中心電話(huà)咨詢(xún)投訴案例分析

銀行呼叫中心電話(huà)咨詢(xún)投訴案例分析

適合學(xué)員所在公司的2
種常見(jiàn)客戶(hù)抱怨投訴心理分析

就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)


第五章、呼叫中心客戶(hù)抱怨投訴的處理技巧（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）（重點(diǎn)）

一、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；


二、8種錯(cuò)誤處理客戶(hù)抱怨的方式：

1、只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)

2、把錯(cuò)誤歸咎到客戶(hù)身上

3、做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)

4、完全沒(méi)反應(yīng)

5、粗魯無(wú)禮

6、逃避個(gè)人責(zé)任

7、非語(yǔ)言排斥

8、質(zhì)問(wèn)客戶(hù)


三、影響處理客戶(hù)不滿(mǎn)抱怨投訴效果的三大因素：

1、處理時(shí)的溝通語(yǔ)言

2、處理的方式及技巧

3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心


四、客戶(hù)抱怨投訴處理的六步驟：

1、耐心傾聽(tīng)

2、表示同情理解并真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

6、跟進(jìn)實(shí)施


五、客戶(hù)抱怨投訴處理技巧：三明治法則 提問(wèn)技巧

（一）、三明治法則

**層：認(rèn)可、鼓勵(lì)、肯定 、贊美

第二層：建議、指正、要求、詢(xún)問(wèn)

第三層：鼓勵(lì)、肯定、贊美 、希望


（二）、提問(wèn)技巧（開(kāi)放式提問(wèn)VS 封閉式提問(wèn)）、

A、假設(shè)提問(wèn)法

B、感官運(yùn)用法

C、心像提問(wèn)法

D、總結(jié)提問(wèn)法


六、客戶(hù)抱怨投訴處理細(xì)節(jié)：

（一）、五個(gè)一點(diǎn)：耐心多一點(diǎn)、態(tài)度好一點(diǎn)、時(shí)間快一點(diǎn)、補(bǔ)償多一點(diǎn)、規(guī)格高一點(diǎn)

（二）、三換原則：換處理的人,換處理的地方,換處理的時(shí)間

（三）、七個(gè)一工程


短片觀(guān)看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）

1、通信行業(yè)投訴處理案例分析；

2、關(guān)于欠費(fèi)停機(jī)問(wèn)題的咨詢(xún)投訴處理案例分析；

3、關(guān)于轉(zhuǎn)話(huà)費(fèi)問(wèn)題的投訴處理案例分析；

4、關(guān)于計(jì)費(fèi)問(wèn)題投訴處理案例分析；

5、粗暴無(wú)理型客戶(hù)投訴處理案例；

6、理智型客戶(hù)投訴處理案例；


七、快速處理客戶(hù)抱怨投訴策略

（一）、快速掌握對(duì)方核心需求技巧

（二）、快速解決問(wèn)題技巧

（三）、快速讓客戶(hù)滿(mǎn)意掛電話(huà)的技巧


短片觀(guān)看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）

1、啰嗦型客戶(hù)咨詢(xún)投訴處理案例分析；

2、脾氣火爆型客戶(hù)咨詢(xún)投訴案例分析；

3、精明型客戶(hù)咨詢(xún)投訴案例分析；

4、反復(fù)型客戶(hù)咨詢(xún)投訴案例分析；


八、客戶(hù)抱怨及投訴處理的八對(duì)策

（一）、息事寧人策略；

（二）、ABC法則配合策略；

（三）、黑白臉配合策略；

（四）、上級(jí)權(quán)利策略；

（五）、丟車(chē)保帥策略

（六）、威逼利誘策略；

（七）、農(nóng)村包圍城市策略；

（八）、攻心為上策略；


九、特殊客戶(hù)抱怨投訴處理策略整合

（一）、公司原因造成的抱怨投訴

（二）、騷擾客戶(hù)抱怨投訴

（三）、惡意投訴


短片觀(guān)看及案例分析（惡意的抱怨投訴案例、特殊的抱怨投訴案例）（通信類(lèi)案例）

1、騷擾客戶(hù)抱怨投訴處理案例；

2、惡意的投訴處理案例；

3、補(bǔ)償型客戶(hù)抱怨投訴案例；

4、特殊身份客戶(hù)抱怨投訴案例；

5、客戶(hù)訴訟的庭外和解案例；



就學(xué)員提出的五個(gè)投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)


問(wèn)與答

學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃

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