營業(yè)員講解與表達技巧培訓
營業(yè)員講解與表達技巧培訓詳細內(nèi)容
營業(yè)員講解與表達技巧培訓
**講服務意識的建立與提升訓練
1、自覺主動地為客戶服務
● 服務意識要滲透到血脈里面
● 服務水準差一點，服務意識差一截
● 強化自己的服務意識
● 堅持提供客戶需要的服務
● 優(yōu)秀員工的服務意識
2、服務無小事
● 細節(jié)決定成敗
● 莫以善小而不為
● 做你應該做的事情
● 從小處拉近與顧客的距離
● 多為客戶做一些“小事”
3、創(chuàng)新客戶服務
● 服務人性化
● 服務個性化
● 服務標準化
● 服務創(chuàng)新
● 即時服務
● 超值服務
第二講 商品講解禮儀規(guī)范
1、顧客自行選購（尊重訪客意愿，請顧客隨意參觀）
● 明確說明自己的服務意愿和候教的位置，讓顧客知道服務人員在旁邊隨時恭候。
● 保持一定距離（在視覺和聽覺都關注客戶的距離），在顧客目光所及的范圍內(nèi)
● 注顧客的動向和興趣點。
● 顧客表示有疑問時，接待解說人員主動趨前詢問。
● 擴大答疑范圍，主動向顧客介紹該產(chǎn)品特性，并視情況推薦同類產(chǎn)品。
2、顧客需要講解時
● 如何開始交流和講解。
● 回應顧客方式方法。
● 講解位置
● 講解音量
● 講解距離
● 講解姿勢
● 出現(xiàn)挑剔時，講解員應該怎么辦？
第三講 與客戶高效溝通能力訓練
1、優(yōu)質(zhì)的服務語言訓練
● 服務語言的準確性
● 服務語言的鮮明性
● 服務語言的藝術性
● 服務語言的技巧性
● 增加語言的力量，表示肯定和專業(yè)
● 柔化語言技巧，服務溝通要素
● 產(chǎn)品介紹的語言技巧訓練
● 服務溝通中提問技巧訓練
● 否定對方的意見，立即給出自己的解決方案
● 對事實或感受做正面反應，不要有抵觸情緒
● 傾聽技巧訓練
● 耳朵傾聽和肢體傾聽
● 表示出你正認真傾聽
● 化聆聽為語言
● 重復引申減少誤會
● 重述對方的意思
● 表明你的感受
● 調(diào)整自己的說話風格
● 耐心聽取意見、虛心接受批評、誠懇感謝建議
● 坦然承認自己的錯誤
● 受了委屈冷靜處理
● 拿不準的問題，不回避，不否定，不急下結論
● 綜合案例分析及分組討論
2、與客戶溝通的技巧分析
● 了解客戶性格
● 客戶心理性格分析
● 根據(jù)客戶的認知程度處理
● 根據(jù)客戶的理解程度處理
● 根據(jù)客戶的語速語調(diào)處理
● 根據(jù)客戶的情緒處理
● 分組情景演練
● 用顧客喜歡的方式說話
● 用妥善的措辭與客戶交談
● 靈活應對顧客的不滿情緒
● 案例分析與情景演練
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