銀行服務禮儀與客戶服務技巧培訓
銀行服務禮儀與客戶服務技巧培訓詳細內容
銀行服務禮儀與客戶服務技巧培訓
【課程大綱】
**部分
l 禮儀的基本理念
l 觀看視頻短片
l 討論：結合銀行服務工作說說我們的服務禮儀應加強哪些方面
l 禮儀的高境界是什么
l 銀行整體滿意度權重調查分析
l 如何贏得你的顧客的滿意度
l 你就是企業(yè)的品牌，內外兼修的形象工程
l 銀行服務禮儀訓練圖解
l 銀行服務禮儀的4個特性
銀行服務禮儀規(guī)范訓練導
第二部分 著裝禮儀
l 二分鐘”的世界
l 首輪效應
l 銀行服務著裝的三大原則
l 銀行服務人士的著裝禮儀：
n 制服的著裝標準
n 工號牌的佩戴位置
n 領帶打法
n 褲子與鞋襪的穿著要求
絲巾風情--服飾的魔法師
第三部分儀容禮儀
l 面部：男士不得留胡須/女士淡妝上崗
l 發(fā)式：男士前不遮眼、側部過耳、后不過頸/女士長發(fā)束起，短發(fā)攏于耳后。
l 手部：除手表外不配戴其他裝飾物
l 銀行服務女士淡妝技巧
l 自我形象檢查與重新塑造
銀行形象大使評選
第四部分舉止禮儀
l 站姿規(guī)范與禁忌
l --柜臺窗口的男女站姿示范/站姿訓練
l 入座與離座規(guī)范
l --女士坐姿規(guī)范 男士坐姿規(guī)范/坐姿訓練
l 走姿規(guī)范與禁忌
l --標準走姿/引領走姿與注意事項/走姿訓練
l 蹲姿要領與禁忌（結合圖片講述）
--蹲姿示范/蹲姿訓練
l 手勢：引領時的手勢方位
l --遞接業(yè)務單據(jù)的手勢
l 鞠躬與致意禮
l --迎賓與送客的鞠躬行禮/點頭致意禮/欠身致意禮
l 與客戶溝通肢體語言訓練；
l 拿取文件肢體語言訓練；
營業(yè)標準手姿四步驟
第五部分尋找受歡迎表情
l 你的微笑價值百萬
l 微笑的內涵
服務微笑的訓練方法
l 眼睛會說話-傳遞內心熱情的**通道
l 用你的眼神與顧客溝通
l 眼神的訓練
l 銀行服務禮儀規(guī)范十八字要訣
銀行禮儀大使十步訓練法
第六部分電話形象禮儀
l 打電話的禮儀
l 接聽電話的禮儀
l 電話留言的5W1H
l 代接電話的禮儀
l 處理回電的技巧
l 結束電話
l 移動電話使用禮儀
當客戶的疑問非你所能解答時該怎么辦？
l 游戲中總結-溝通的雙向性
l 語音、音量、語調的訓練
充滿感情聲音的訓練
l 魔力般魅力禮貌語言的使用
--直接稱謂、歡迎語、祝賀語、告別語
征詢語、應答語、道歉語、謝謝語
l 如何引路
l 如何安排座次
l 交談的距離與方位
如何奉茶
第七部分待客技巧
l 客房五步成長路線圖
l 銀行四大服務意識
l 待客前的準備工作
l 舉手招迎五步曲
l 雙手遞接單據(jù)
l 介紹產品和服務的技巧
l 現(xiàn)場服務技巧之—聲、情、意、動
l 投訴處理六步舞曲
投訴案例模擬演練
第八部分課后實踐指導
檀嫻穎老師的其它課程
銀行新入職員工職業(yè)化與服務禮儀規(guī)范講師：檀嫻穎【課程背景】新員工入職培訓，又稱崗前培訓、職前教育、入職教育，是一個讓所錄用的員工從局外人轉變成為企業(yè)人的過程，是員工從一個團體的成員融入到另一個團體的過程，員工逐漸熟悉、適應組織環(huán)境并開始初步規(guī)劃自己的職業(yè)生涯、定位自己的角色、開始發(fā)揮自己的才能。而且對于一個企業(yè)人來說，事實證明方向比努力重要，確定方向比出力流
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《阿拉伯國際商務交往禮儀》 01.14
《國際禮儀-阿拉伯商務交往規(guī)范訓練》【課程背景】?每一個人都代表企業(yè)的形象。員工禮儀的好與壞，成了構筑企業(yè)整體形象和構筑企業(yè)信用的一項重要課題。禮儀，是律己、敬人的具體化表現(xiàn)和行為技巧，是個人素養(yǎng)和社會觀的外在表現(xiàn)，也是企業(yè)形象的具體表現(xiàn)。禮儀可以有效塑造自己的專業(yè)形象，使交往對象產生專業(yè)、敬業(yè)、權威、有禮、有節(jié)的良好印象，從而形成獨特競爭優(yōu)勢。為此，每個員
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《行政管理人員管理時效與實用技巧》 01.14
行程管理人員管理時效與實用技巧【課程背景】對行政管理人員來說，沒有受到專業(yè)系統(tǒng)訓練，將無法從戰(zhàn)略性全方位角度認知自己的工作；在所從事的工作中感覺缺乏理論支持；工作中總是被動行事，不能主動掌握工作節(jié)奏；想為領導做的更多、更好卻沒有好的方法、思路；想更好的執(zhí)行領導的政策，卻總是得不到支持；想給公司節(jié)省費用，但卻不知從何處下手，想更好地處理好公共關系（政府公關），
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《綜合氣質和品味提升》 01.14
綜合氣質與品味提升！--------檀嫻穎老師系列商務形象塑造提升培訓【課程背景】隨著市場的日趨國際化，當一個人的地位越高時對自身的要求也開始越高，開始帶有的個人符號也日趨明顯。香水、紅酒、奢侈品、高爾夫等高端品味生活也離我們越來越近，如何嫻熟的掌握好，并讓自己在此間游刃有余、揮灑自如也成為了自己的必修課?！菊n程目標】樹立良好的個人形象品牌，成就非凡魅力！創(chuàng)
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《職業(yè)形象塑造與職業(yè)禮儀》 01.14
《職業(yè)形象塑造與職業(yè)禮儀》【課程背景】?很多企業(yè)對目前的在職員工比較頭痛，他們不明白，在職場的他們已經不僅僅代表著自己，更多的他們的形象、一言一行都代表著組織形象，影響著領導與客戶對本部門及企業(yè)品牌的認知度、美譽度等等。不過，通過培訓，讓大家知道只要把關于禮儀這些事情處理好，相信他的職業(yè)發(fā)展將非常順利。創(chuàng)造出一個良好的職場氛圍，就成了順利開展工作的前提。職場
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《卓越的電話服務禮儀與技巧》 01.14
《卓越的電話服務禮儀與技巧》【課程背景】現(xiàn)代社會有一個特點，分工越來越詳細。在這樣的情況下，服務行業(yè)越來越受到了整個社會的重視，越來越得到了長足的發(fā)展?！蹲吭降碾娫挿斩Y儀與技巧》禮儀課程之一。電話被現(xiàn)代人公認為便利的通訊工具，在日常工作中，使用電話的語言很關鍵，它直接影響著一個公司的聲譽；在日常生活中，我們通過電話也能粗略判斷對方的人品、性格。很多員工電話
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《職業(yè)彩妝基礎技法》 01.14
《職業(yè)彩妝》【課程背景】職業(yè)彩妝做為一種國際禮儀正在被越來越多的行業(yè)認可和執(zhí)行，即展現(xiàn)良好的個人風貌又能體現(xiàn)出企業(yè)的規(guī)范化程度以及企業(yè)文化的點滴融入！【課程目標】打造良好的職業(yè)素養(yǎng)！掌握窗口服務中通用禮儀并熟練運用，結合本崗位服務工作提高綜合服務水平！了解窗口服務禮儀基本理念及行為標準，塑造與國稅相吻合的專業(yè)形象，規(guī)范行為，提升國稅形象！【培訓對象】所有愛美
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《職場細節(jié)（辦公）禮儀大綱》 01.14
《職場細節(jié)禮儀》【課程背景】?職業(yè)人士有相當一部分時間在辦公室時度過。創(chuàng)造出一個良好的辦公室氛圍，就成了順利開展工作的前提。辦公室里的一言一行，都有嚴格的規(guī)定；辦公室里的人際關系，更是具有諸多“門道”。辦公禮儀、辦公室人際關系禮儀等商務禮儀難題，將在此得到破解。【課程目標】建立優(yōu)質團隊，打造企業(yè)軟實力。提高整體人員禮儀素質，提高企業(yè)形象【培訓對象】職場人士【
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