客戶服務滿意度提升內訓

  培訓講師：檀嫻穎

講師背景：
背景簡介：西安交大工商管理碩士中國禮儀文化研究會理事經理人認證特聘專家國家注冊培訓師世界權威色彩機構CMB國際認證色彩顧問河北省圖書館特邀高級禮儀推廣講師河北師范大學特邀講師擅長領域：禮儀指導、溝通訓練、服務營銷、服務技巧、員工職業(yè)素養(yǎng)提升 詳細>>

檀嫻穎
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客戶服務滿意度提升內訓詳細內容

客戶服務滿意度提升內訓
 

**模塊：網點服務意識服務心態(tài)-------------心服務、薪回報

第二模塊：網點職員禮儀要求----------------建立自信與信任的瞬間

第三模塊：網點服務技巧呈現(xiàn)--------------提升服務滿意度的關鍵點

第四模塊：網點待客溝通技巧---------------信息對稱達意傳情

第五模塊：客服人員壓力與情緒管理-----------職業(yè)素養(yǎng)的完美展示


**模塊：網點服務意識服務心態(tài)--------------心服務、薪回報

1．銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求

2．新形勢下銀行網點二次轉型對我們的新要求

3．客戶在銀行服務及營銷方面要求日益提高

4．銀行的優(yōu)質服務與核心競爭力

5．服務是有力的營銷

n經典案例：一年內從虧損1000W盈利8000W的跨越奇跡

n用心服務與30%的業(yè)績增長

6．客服人員陽光心態(tài)塑造

n服務是一種心態(tài)而非技巧

u優(yōu)質服務與優(yōu)秀習慣

u優(yōu)質服務與自我提升

第二模塊：網點職員禮儀要求----------------建立自信與信任的瞬間

1.網點人員服務禮儀要求

n尊重為本

n善于表達

n統(tǒng)一規(guī)范

2.網點人員儀容要求

n發(fā)型

n面部

n肢部

n體味

n化妝的禮儀：

u女職員化妝要求與禁忌

3.網點人員儀表規(guī)范

n銀行著裝規(guī)范、著裝要求、著裝原則、銀行職員著裝禁忌

 小組討論：存在的問題及如何改善

4.銀行員工的行為舉止準則

n專業(yè)儀態(tài)要求

u男女優(yōu)雅姿態(tài)圖解

n手上語言

n表情運用準則

n問題分析

n現(xiàn)場訓練：站姿、走姿、坐姿、

n標準服務手勢、表情訓練

n現(xiàn)場示范、訓練與指導

5.銀行員工的客戶接待禮儀

n現(xiàn)場接待禮儀

nVIP客戶接待禮儀

u握手禮儀

u稱呼禮儀

u介紹禮儀

u名片禮儀

u引領禮儀

u電話禮儀

n現(xiàn)場實景模擬訓練

第三模塊：網點待客溝通技巧--------------信息對稱達意傳情

1.溝通的兩個渠道

n無聲語言：如何**無聲語言獲得信息

n有聲語言：如何**有聲語言贏得客戶

n兩者之間的區(qū)別與聯(lián)系

u傳遞信息：真實有效VS簡潔快速

 無聲語言：如何**無聲語言獲得信息

n身體語言密碼與行為心理學

n如何**身體語言來解讀顧客的內心

2.有聲語言：如何**有聲語言贏得客戶

3. 有效溝通的定義:

4. 溝通的三個行為：聽、說、問---多聽、多看、少說話

5. 溝通的六件法寶：點頭、微笑、傾聽、回應、贊美、做筆記

n如何聽：聽話聽音聽需求

n如何說：說話說到客戶心坎上

u抓準需求

u適當提議

u情感交流

l肯定、贊美、同理心、換位思考的應用與訓練

n如何問：問話問到點子上

u巧用封閉式及開放式提問

uSPIN引導提問法

Ø情景溝通訓練

第四模塊：網點服務技巧呈現(xiàn)--------------提升服務滿意度的關鍵點

Ø服務是一種心態(tài)更是一種技巧

n卓越的服務技巧----卓越服務體現(xiàn)于細節(jié)

u經典案例：松下幸之助與失意的店老板

u經典案例：舉手之勞與30%的利潤增長

n卓越的服務技巧----卓越服務是一種換位思考

u換位思考，調整心態(tài)，快樂工作

n卓越的服務技巧----卓越服務是一種有形展示

u視覺營銷與‘標桿網點（營業(yè)廳）’機制

u過程及流程的優(yōu)化:銀行營業(yè)廳的‘轉型’之行

l討論：哪個銀行單據(jù)簡單、好填

u經典案例：品牌車4S店的有形服務展示

n卓越的服務技巧----卓越服務是一種真誠的情感交流

u客戶價值大化的秘密武器

u經典案例：醫(yī)療器械行業(yè)新的營銷模式

第五模塊：客服人員壓力與情緒管理-----------職業(yè)素養(yǎng)的完美展示

1.認識自己的情緒

2.情緒覺察與管理

3.做情緒的主人

4.如何轉化負面情緒

5.探索自己在逆境中的角色

6.壓力管理技巧

7．壓力是如何產生的

8．如何尋找壓力源

9．如何尋找自我設限的價值觀

10．如何透過問題分析解決程序降低壓力面對現(xiàn)況

11．如何管理壓力

12．如何釋放壓力

13．壓力治療放松小秘方

Ø課程結束后的總結與回顧

 

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《國際禮儀-阿拉伯商務交往規(guī)范訓練》【課程背景】?每一個人都代表企業(yè)的形象。員工禮儀的好與壞，成了構筑企業(yè)整體形象和構筑企業(yè)信用的一項重要課題。禮儀，是律己、敬人的具體化表現(xiàn)和行為技巧，是個人素養(yǎng)和社會觀的外在表現(xiàn)，也是企業(yè)形象的具體表現(xiàn)。禮儀可以有效塑造自己的專業(yè)形象，使交往對象產生專業(yè)、敬業(yè)、權威、有禮、有節(jié)的良好印象，從而形成獨特競爭優(yōu)勢。為此，每個員

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《卓越的電話服務禮儀與技巧》【課程背景】現(xiàn)代社會有一個特點，分工越來越詳細。在這樣的情況下，服務行業(yè)越來越受到了整個社會的重視，越來越得到了長足的發(fā)展?！蹲吭降碾娫挿斩Y儀與技巧》禮儀課程之一。電話被現(xiàn)代人公認為便利的通訊工具，在日常工作中，使用電話的語言很關鍵，它直接影響著一個公司的聲譽；在日常生活中，我們通過電話也能粗略判斷對方的人品、性格。很多員工電話

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