服務(wù)創(chuàng)造價值（內(nèi)訓(xùn)）

  培訓(xùn)講師：翁岑

講師背景：
翁岑老師專家介紹：l斯巴達(dá)克訓(xùn)練法創(chuàng)始人；l銀行零售業(yè)務(wù)營銷培訓(xùn)專家；l銀行網(wǎng)點管理培訓(xùn)咨詢專家；l招商銀行總行十佳優(yōu)秀培訓(xùn)師；l寧波銀行總行十佳杏壇獎講師；l浙江省十大優(yōu)秀培訓(xùn)師；l浙江大學(xué)繼教院銀行業(yè)培訓(xùn)班特邀講師；l招商銀行總行十大標(biāo) 詳細(xì)>>

翁岑
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服務(wù)創(chuàng)造價值（內(nèi)訓(xùn)）

開場：頭腦風(fēng)暴20分鐘：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)意識、心態(tài)的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。

前言：為什么要讓客戶滿意

一、我們的工資由誰付？

二、什么是銀行生存的根本？

三、銀行業(yè)市場現(xiàn)狀分析（引導(dǎo)：能夠經(jīng)歷危機(jī)都是寶貴的財富，2008年的危機(jī)、利率放開之后的危機(jī)，都是歷史上碰不到的，我們能夠親歷應(yīng)當(dāng)感到幸運，從日本國、韓國金融業(yè)分析）

四、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？

五、引入日本保險公司服務(wù)達(dá)人的十個客服技巧

1、公文包要放在手帕上

2、用鞋拔子抓住客戶的心

3、夸張的鞠躬是有力的武器

4、手表均為黑色皮表帶，銀邊以及白色表面的手表

5、只有客戶才會坐著等！

6、一次性紙杯/咖啡紙袋哪去了？

7、打球時，要留意去向的不是球，而是球座！

8、一定要約在上班時間嗎？

9、情報無處不在，要從大量零散的信息中搜集有用的情報

10、哪怕遲到兩分鐘也要提前電話致歉

六、客戶滿意好處與客戶不滿意的后果分析

**章、服務(wù)意識的提升訓(xùn)練

（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、自覺主動地為客戶服務(wù)

1、服務(wù)意識要滲透到血脈里面

2、服務(wù)水準(zhǔn)差一點，服務(wù)意識差一截

3、全民服務(wù)意識

4、強(qiáng)化自己的服務(wù)意識

5、堅持提供客戶需要的服務(wù)

6、優(yōu)秀員工的服務(wù)意識

二、服務(wù)無小事

1、細(xì)節(jié)決定成敗

2、莫以善小而不為

3、做你應(yīng)該做的事情

4、從小處拉近與顧客的距離

5、多為客戶做一些“小事”

三、創(chuàng)新客戶服務(wù)

1、服務(wù)人性化

2、服務(wù)個性化

3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

4、服務(wù)創(chuàng)新

5、即時服務(wù)

6、超值服務(wù)

短片觀看及案例分析：銀行服務(wù)人員服務(wù)創(chuàng)新的案例分析

示范指導(dǎo)及模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點評

第二章、服務(wù)行動提升訓(xùn)練---提升客戶滿意度的技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

案例分析及討論:客戶需要的僅僅是”答案”嗎?

一、客戶為什么需要服務(wù)?

二、如何快速判斷客戶服務(wù)需求?

三、如何實施針對性的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)?

四、客戶服務(wù)的基本原則與要求

五、客戶滿意VS 客戶忠誠

六、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)訓(xùn)練

短片觀看及案例分析：銀行客服人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的案例分析

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難點進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點評

七、“面面俱到”銀行員工必備的八大素質(zhì)

1、“人而無信難立世”——誠信的人品

2、“滿腹才學(xué)是寶藏”——豐富的知識

3、“技高一籌勝算大”——高超的技藝

4、“有禮才能行天下”——得體的禮儀

5、“舉手投足顯本色”——優(yōu)雅的動作

6、“良習(xí)如師益終生”——良好的習(xí)慣

7、“萬綠叢中一點紅”——獨特的魅力

8、“境由心生人為峰”——積極的心態(tài)

八、服務(wù)流程舉例：優(yōu)秀柜員服務(wù)十步曲

站相迎——笑相問——雙手接——快速辦——笑確認(rèn)——準(zhǔn)確答——輕提醒

——巧營銷——目相送——筆筆清

第三章、分支行級服務(wù)督導(dǎo)管理的工具與方法

1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2、服務(wù)培訓(xùn)

3、服務(wù)檢查

4、服務(wù)文化

5、服務(wù)評審

6、投訴處理

7、服務(wù)考核

8、服務(wù)創(chuàng)新

第四章：現(xiàn)場模擬演練篇----------實踐是檢驗真理的唯一

l 營銷卡類產(chǎn)品

l 現(xiàn)場投訴處理

l 理財產(chǎn)品風(fēng)險提示

l ......

課程的總結(jié)與回顧


 

翁岑老師的其它課程

課程名稱：《服務(wù)營銷綜合能力提升訓(xùn)練》主講：翁岑老師6-12課時課程對象：廳堂的營銷人員（柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理）等課程收益：1.理解并掌握銀行網(wǎng)點服務(wù)營銷理念與實務(wù)；2.了解客戶經(jīng)營的基礎(chǔ)：洞察人性3.提升銀行網(wǎng)點服務(wù)營銷能力；4.學(xué)習(xí)銀行理財產(chǎn)品營銷與方案策劃呈現(xiàn)技巧5.提升高端客戶服務(wù)和維護(hù)能力；6.培育粉絲團(tuán)客戶：積累客戶終身價值與轉(zhuǎn)介紹7.參與實

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課程名稱：《銀行網(wǎng)點大堂經(jīng)理綜合技能提升（2天）》主講：翁岑老師6-12課時課程背景：銀行網(wǎng)點中大堂經(jīng)理扮演著越來越重要的地位，成為廳堂管理的核心人物，是網(wǎng)點營業(yè)大廳服務(wù)現(xiàn)場的組織者和資源調(diào)配者，是在第一時間了解客戶需求、分流客戶、推介產(chǎn)品、維護(hù)客戶關(guān)系、維護(hù)大堂秩序、協(xié)調(diào)網(wǎng)點資源，為客戶提供滿意服務(wù)體驗的第一受理人。因此，培養(yǎng)新任大堂經(jīng)理快速轉(zhuǎn)變角色，迅速

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課程名稱：《銀行鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場開拓與業(yè)務(wù)提升培訓(xùn)》主講：翁岑老師6課時課程背景：隨著城市金融市場的競爭加劇，對于鄉(xiāng)鎮(zhèn)與農(nóng)村市場的爭奪對于銀行變得越來越重要。因此，各大銀行都在積極開拓鄉(xiāng)鎮(zhèn)與農(nóng)村市場，對鄉(xiāng)鎮(zhèn)與農(nóng)村市場的深度開發(fā)成為銀行新的利潤增長助推器。課程對象：銀行鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)網(wǎng)點主任、客戶經(jīng)理等課程收益：1.提升學(xué)員在鄉(xiāng)鎮(zhèn)與農(nóng)村市場的營銷宣傳能力；2.掌握做好鄉(xiāng)鎮(zhèn)與

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課程名稱：《銀行信貸營銷技能提升》主講：翁岑老師6-12課時課程背景：客戶是銀行生存的基礎(chǔ)是利潤的來源，每家銀行都有龐大的客戶群體，個人信貸產(chǎn)品是銀行為適應(yīng)個人客戶的融資需求，本著信貸資產(chǎn)安全性、流動性和盈利性相結(jié)合的原則而開發(fā)的金融產(chǎn)品。如何有效的開拓信貸客戶并充分的挖掘客戶需求成為重要的話題。課程類別：客戶營銷類課程收益：通過課程，輔導(dǎo)學(xué)員學(xué)會通過分析網(wǎng)

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課程名稱：《銀行管理人員的高效工作習(xí)慣》主講：翁岑老師6課時課程類別：銀行人員工作習(xí)慣提升課程特點：課程的基本原則源于史蒂芬·柯維博士經(jīng)久不衰的暢銷商業(yè)管理書籍《高效能人士的七個習(xí)慣》。這個培訓(xùn)課程通過改變受訓(xùn)員工的工作態(tài)度和對人際關(guān)系的看法，而使全球數(shù)千萬的組織發(fā)生變化。該培訓(xùn)項目已經(jīng)成為亞洲地區(qū)許多跨國企業(yè)和本地公司員工培訓(xùn)計劃中必不可少的核心課程。作為

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課程名稱：《理財經(jīng)理營銷技能提升》主講：翁岑老師6-12課時課程背景：銀行網(wǎng)點理財經(jīng)理是一支重要的營銷精英隊伍，扮演著越來越重要的地位，成為網(wǎng)點營銷的核心人物，尤其是隨著個人理財業(yè)務(wù)的發(fā)展，多家銀行把“零售銀行”業(yè)務(wù)作為了重要的發(fā)展戰(zhàn)略，建立起了從大眾客戶、貴賓客戶到私人銀行客戶的綜合金融服務(wù)體系。針對理財經(jīng)理工作崗位重要性，理順?biāo)悸?、高效工作，尋突破、理?/p>

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課程名稱：《網(wǎng)點行外吸金策略》主講：翁岑老師6課時課程大綱/要點:頭腦風(fēng)暴1、銀行面臨的新形勢及零售金融發(fā)展的新常態(tài)2、爭奪目標(biāo)市場策略制定客戶目標(biāo)制定市場目標(biāo)制定產(chǎn)品目標(biāo)3、網(wǎng)點經(jīng)營風(fēng)格（例：美國大選）二、銀行外拓營銷技能提升（走出去主動吸金）1、網(wǎng)點外拓營銷提升外拓營銷的意義轉(zhuǎn)型的需要（利率市場化）酒香也怕巷子深（不走出去，就引不進(jìn)來）兩條腿走路才能更穩(wěn)

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課程名稱：《網(wǎng)點投訴管理技巧》主講：翁岑老師6-12課時課程背景：投訴是客戶非常重要的信息反饋，它會告訴銀行服務(wù)過程中存在的具體問題，而這些問題正是我們需要關(guān)注并及時解決的，據(jù)調(diào)查，投訴處理得當(dāng)可以有60的機(jī)會挽留流失的客戶，投訴處理得當(dāng)且及時，挽留成功率可以達(dá)到90-95。因此客戶投訴是一項重要的資源，有效地處理客戶投訴不但可以幫助網(wǎng)點人員了解客戶需求，改

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課程名稱：《大堂經(jīng)理服務(wù)與營銷》主講：翁岑老師6-12課時課程背景：銀行網(wǎng)點中大堂經(jīng)理扮演著越來越重要的地位，成為廳堂管理的核心人物，是網(wǎng)點營業(yè)大廳服務(wù)現(xiàn)場的組織者和資源調(diào)配者，是在第一時間了解客戶需求、分流客戶、推介產(chǎn)品、維護(hù)客戶關(guān)系、維護(hù)大堂秩序、協(xié)調(diào)網(wǎng)點資源，為客戶提供滿意服務(wù)體驗的第一受理人。因此，培養(yǎng)新任大堂經(jīng)理快速轉(zhuǎn)變角色，迅速成長成為銀行網(wǎng)點人

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課程名稱：《銀行服務(wù)督導(dǎo)暨星級網(wǎng)點文明服務(wù)規(guī)范解讀》主講：翁岑老師6-12課時課程背景：從2014年起五星網(wǎng)點作為首次評選,類擬于賓館的星級授牌,千佳相當(dāng)于六星級、百佳相當(dāng)于七星級，今天，服務(wù)管理作為當(dāng)今管理工作的一個重要組成部分，在我們的日常工作和生活中扮演著越來越重要的作用。督導(dǎo)，從字面意義理解，是監(jiān)督和指導(dǎo)的意思，服務(wù)督導(dǎo)管理對提供服務(wù)的人員進(jìn)行管理這

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