卓越績效之銀行網(wǎng)點全面管理

  培訓(xùn)講師：蔣湘林

講師背景：
蔣湘林老師銀行服務(wù)營銷管理專家《銀行理財產(chǎn)品這樣賣》作者5年銀行培訓(xùn)及銀行網(wǎng)點輔導(dǎo)經(jīng)歷國內(nèi)知名咨詢公司銀行咨詢中心高級顧問、項目經(jīng)理4年建設(shè)銀行及平安銀行一線網(wǎng)點工作經(jīng)歷4年上市公司金融工作經(jīng)歷主打銀行服務(wù)營銷系列課程，及銀行標(biāo)桿網(wǎng)點輔導(dǎo)項 詳細>>

蔣湘林
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卓越績效之銀行網(wǎng)點全面管理詳細內(nèi)容

卓越績效之銀行網(wǎng)點全面管理

開篇：

商業(yè)銀行的服務(wù)理念

銀行經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變


**部分：網(wǎng)點現(xiàn)場管理篇

**篇：服務(wù)環(huán)境管理

◆營業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境

◆營業(yè)廳外部環(huán)境

◆銀行網(wǎng)點6S規(guī)范化管理

整理

整頓

清掃

清潔

安全

素養(yǎng)

第二篇：服務(wù)人員管理

1、大堂經(jīng)理：

◆大堂經(jīng)理角色認知與定位

◆大堂經(jīng)理工作指引

營業(yè)前準備工作

營業(yè)中工作

營業(yè)后工作

視頻學(xué)習(xí)與分析

◆大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準七步曲

◇迎：當(dāng)迎接客戶時

◇分：當(dāng)分流客戶時

客戶識別六大關(guān)鍵信息

物品信息

業(yè)務(wù)信息

家庭信息

單位信息

行為信息

語言信息

◇陪：當(dāng)陪同客戶時

◇跟：當(dāng)跟進客戶時

◇緩：當(dāng)緩解客戶時

案例：深圳某餐廳排隊吃飯卻樂于等候，原因大揭秘！

◇輔：當(dāng)輔導(dǎo)客戶時

◇送：當(dāng)送別客戶時

視頻學(xué)習(xí)與分析

2、柜員：

◆柜員角色認知

◆柜員服務(wù)標(biāo)準七步曲：

站相迎（招手迎）

笑相問

雙手接

及時辦

巧營銷

提醒遞

目相送

視頻學(xué)習(xí)與分析

情景演練及點評

3、理財經(jīng)理：

◆理財經(jīng)理角色認知與定位

◆理財經(jīng)理工作指引

◆駕車貴賓服務(wù)銷售七步曲：

定計劃

巧預(yù)約

記信息

留心看

齊配合

巧營銷

禮貌送

視頻學(xué)習(xí)與分析

第三篇：服務(wù)流程管理

◆迎賓引導(dǎo)流程

◆業(yè)務(wù)咨詢流程

◆客戶分流流程

◆客戶教育流程

◆業(yè)務(wù)接待流程

◆產(chǎn)品營銷流程

◆投訴處理流程

◆客戶挽留流程

情景演練及點評

第四篇：客戶投訴抱怨處理技巧

◆客戶投訴的三大定律

案例：一位老師在某行ATM機取到100元假幣，投訴擴散驚人！

◆正確看待客戶投訴

案例：看通用龐迪克分部收到客戶投訴信后的處理態(tài)度給銀行網(wǎng)點的借鑒意義。

◆客戶投訴抱怨需求

案例：一位60多歲老大爺?shù)摹疤貏e”投訴，需求何在？

◆投訴處理前準備

◆投訴處理的步驟

◆投訴處理常見問題

案例：**《中國式離婚》避免投訴處理中鉆牛角尖！

◆投訴處理經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)

案例：飛機遭遇晚點，旅客滯留機場聚集鬧事，銀行網(wǎng)點投訴處理中巧學(xué)航空公司工作人員移情別景戰(zhàn)術(shù)。

情景演練與點評

第五篇：網(wǎng)點服務(wù)管理工具


第二部分：網(wǎng)點營銷管理篇

第六篇：廳內(nèi)營銷模式

◆聯(lián)動營銷

視頻學(xué)習(xí)與分析

聯(lián)動營銷關(guān)鍵要素

◆等候營銷

視頻學(xué)習(xí)與分析

等候營銷關(guān)鍵要素

第七篇：廳外營銷模式

◆交叉營銷

◆聯(lián)合營銷

◆沙龍營銷

沙龍前準備

沙龍中操作

沙龍后追蹤

案例：揭開某行黃金銷售之南禪五日沙龍組織秘訣！

第八篇：網(wǎng)點營銷七步智勝

1.客戶開發(fā)

2.建立信任

如何建立信任？

3.需求挖掘

SPIN營銷法：找痛點、擴痛點、踩痛點、提方案

看電影學(xué)營銷

情景演練

4.產(chǎn)品說明

電子產(chǎn)品FABE營銷法：學(xué)習(xí)并設(shè)計網(wǎng)上銀行、短信話術(shù)

理財產(chǎn)品六要素營銷法：學(xué)習(xí)并設(shè)計基金定投、人民幣理財產(chǎn)品語術(shù)

學(xué)員展示

5.異議處理

太極處理法：認同 贊美 轉(zhuǎn)移 反問

異議處理話術(shù)及解答

6.交易促成

從眾法、選擇法、利誘法、直接法、預(yù)演法、體驗法

7.客戶維護（客戶維護之中高端客戶沙龍組織）

君子之交

雪中送炭

錦上添花

成人之美

第九篇：網(wǎng)點營銷管理工具

第十篇：電話營銷

◆客戶拒絕的原因

◆如何應(yīng)對客戶的拒絕

◆成功電話營銷者必備技能

心態(tài)篇

案例：深發(fā)展客戶經(jīng)理小周屢屢受挫后如何成功進行電話營銷？

短信篇：建立信任、自我介紹、為何而來、充分準備、需要時間、我有原則

電話篇：瞬間好感、趣味介紹、來意說明、認真準備、價值呈現(xiàn)、邀約拜訪

情景模擬


第三部分：網(wǎng)點團隊管理篇

第十一篇：會議管理

◆晨會

晨會要求

晨會流程

現(xiàn)場演練

◆夕會

夕會要求

夕會流程

◆例會

例會要求

例會流程

第十二篇：團隊激勵的八心八箭

◆互動手勢

◆便簽紙條

◆營銷計劃與成果統(tǒng)計榜

◆喜報

◆精神文化墻

◆明星徽章

◆拍賣會

◆祝賀卡（信）

第十三篇：管理者影響力提升的六面魔方

◆什么是影響力？

◆影響力的本質(zhì)

◆影響力的三駕馬車

案例1：火雞媽媽試驗

案例2：三種理財產(chǎn)品，你先推薦哪一個？

一、互惠心理

◆互惠影響力應(yīng)用基礎(chǔ)

◆互惠影響力應(yīng)用策略

案例：貴賓客戶體驗卡的心理基礎(chǔ)

思考：在你管理的過程中，如何應(yīng)用互惠原理？

二、承諾和一致

案例：從如何占用私人別墅草坪到獲取銀行客戶的承諾

思考：在你管理的過程中，如何應(yīng)用承諾和一致原理？

三、社會認同

案例：如何利用名人效應(yīng)來推進理財產(chǎn)品的成交

思考：在你管理的過程中，如何應(yīng)用社會認同原理？

四、喜好心理

◆喜好影響力應(yīng)用基礎(chǔ)

◆喜好影響力應(yīng)用策略

案例：喬吉拉德喜好心理的運用

思考：在你管理的過程中，如何應(yīng)用喜好心理？

五、知名

◆知名影響力應(yīng)用基礎(chǔ)

◆知名影響力應(yīng)用策略

案例：招行柜員為何在營銷過程中頻繁掏出手機

思考：在你管理的過程中，如何應(yīng)用知名原理？

五、短缺

◆短缺影響力應(yīng)用基礎(chǔ)

◆短缺影響力應(yīng)用策略

案例：理財產(chǎn)品限時銷售的心理基礎(chǔ)及如何利用短缺心理成交理財產(chǎn)品

思考：在你管理的過程中，如何應(yīng)用短缺原理？

 

蔣湘林老師的其它課程

“贏在大堂”大堂經(jīng)理服務(wù)營銷綜合技能提升訓(xùn)練營課程背景:還能回憶起十幾年前的銀行網(wǎng)點什么樣子嗎？一條長長的木椅子擺在墻角，這就是等候區(qū)；看不到防彈玻璃，豎在前面的只有一個滿是銹跡的鐵欄桿；墻上刷的白灰受潮后已經(jīng)起皮，手一碰掉落一片；柜員一邊辦業(yè)務(wù)一邊和同事念叨著家長里短……短短十幾年過去了，銀行發(fā)生了翻天覆地的變化，硬件改造令人耳目一新，同時為了更好的服務(wù)客

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“攻心營銷”——銀行營銷實戰(zhàn)技巧課程背景:隨著銀行業(yè)競爭的日趨激烈，網(wǎng)點逐漸成為各家銀行角逐的重點橋頭堡。銀行網(wǎng)點作為集形象展示、客戶體驗、服務(wù)營銷等諸多功能于一體的多功能機構(gòu)，是銀行樹立品牌、攻城略地的重點。但縱觀各家銀行，其行員雖有較高的忠誠度和穩(wěn)定度，但競爭意識、危機意識、服務(wù)營銷等諸多當(dāng)下的關(guān)鍵能力存在著嚴重的缺失，多次見到，行員對拎著LV的富姐視而

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“我最珍貴”銀行柜員服務(wù)營銷綜合技能提升訓(xùn)練營課程背景：什么是不簡單？什么是不平凡，海爾總裁給出了最好的詮釋，張瑞敏先生說：堅持把簡單的事情做好就是不簡單，堅持把平凡的事情做好就是不平凡。銀行中的柜員崗位，看似簡單而且平凡，每天應(yīng)付著形形色色的客戶，心中交織著酸甜苦辣的心情，能夠把這樣的工作做好，而且堅持做好，著實是不簡單，不平凡。如果把銀行比作一棟大廈，那

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“變訴為寶”——銀行客戶投訴抱怨處理技巧課程背景：客戶投訴是企業(yè)的伴生體，只要有企業(yè)的存在，就一定會有客戶的投訴。在競爭日益激勵的銀行業(yè)，我們在不斷地挖掘新客戶的同時，許許多多的老客戶卻因為這樣或那樣的原因離去，而要離去的客戶都有一個重要標(biāo)志，那就是投訴，而這使得銀行業(yè)面臨著來自方方面面的壓力。投訴的客戶對于銀行人員來說，既是上帝，也可能是惡魔。面對投訴，銀

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“服務(wù)是金”——銀行服務(wù)差異化策略課程背景：在服務(wù)經(jīng)濟時代，服務(wù)業(yè)對全球經(jīng)濟貢獻度在逐年提高，我國服務(wù)業(yè)對GDP的增長貢獻占比近半，專家認為，這不僅是我國消費結(jié)構(gòu)升級不斷加快的客觀反映，也是產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整政策不斷推進的結(jié)果，標(biāo)志著中國經(jīng)濟或?qū)⑦~入“服務(wù)化”時代。當(dāng)前銀行業(yè)之間競爭激烈，產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重，服務(wù)升級、服務(wù)轉(zhuǎn)型迫在眉睫。在這種大趨勢、大背景下，中國銀行

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課程大綱：　　部分：基礎(chǔ)服務(wù)篇　　商業(yè)銀行的服務(wù)理念　　篇：基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范　　秀于“表”：儀容儀表、表情神態(tài)　　雅于“行：　　形態(tài)：站、坐、行、蹲、鞠躬　　接待：握手、接遞物品、方向指引、閱讀指示、座次禮儀、介紹、接打電話、服務(wù)語言　　交往：拜訪、餐桌禮儀　　第二篇：理財經(jīng)理角色認知與定位　　第三篇：理財經(jīng)理工作指引　　營業(yè)前　　營業(yè)中　　營業(yè)后　　視頻學(xué)習(xí)與

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課程大綱：　　部分：大堂經(jīng)理基礎(chǔ)服務(wù)篇　　商業(yè)銀行的服務(wù)理念　　篇：基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范　　秀于“表”：儀容儀表、表情神態(tài)　　雅于“行：　　形態(tài)：站、坐、行、蹲、鞠躬　　接待：握手、接遞物品、方向指引、閱讀指示、座次禮儀、介紹、接打電話、服務(wù)語言　　交往：拜訪、餐桌禮儀　　第二篇：大堂經(jīng)理角色認知與定位　　第三篇：大堂經(jīng)理工作指引　　營業(yè)前　　營業(yè)中　　營業(yè)后　　視

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課程大綱：　　部分：珍貴柜員基礎(chǔ)服務(wù)篇　　商業(yè)銀行的服務(wù)理念　　篇：基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范　　秀于“表”：儀容儀表、表情神態(tài)　　雅于“行：　　形態(tài)：站、坐、行、蹲、鞠躬　　接待：握手、接遞物品、方向指引、閱讀指示、座次禮儀、介紹、接打電話、服務(wù)語言　　珍貴柜員服務(wù)禮儀　　第二篇：珍貴柜員角色認知　　第三篇：珍貴柜員工作指引　　營業(yè)前　　營業(yè)中　　營業(yè)后　　第四篇：珍貴

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課程大綱：　　講、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與大堂經(jīng)理的關(guān)系　　網(wǎng)點轉(zhuǎn)型　　硬轉(zhuǎn)型：網(wǎng)點布局、裝修改造、功能分區(qū)等　　軟轉(zhuǎn)型：管理流程、服務(wù)銷售流程、業(yè)務(wù)操作流程、內(nèi)控流程　　第二講、大堂經(jīng)理應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)　　要有很高的工作熱情　　愛崗敬業(yè)要熟練掌握各種業(yè)務(wù)　　要有親和力　　具備一定的工作能力　　處理應(yīng)急事件的能力　　要懂得業(yè)務(wù)知識　　必須具備一定的文化修養(yǎng)　　要有一定的內(nèi)

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開篇：商業(yè)銀行的服務(wù)理念銀行經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變篇：優(yōu)秀柜員角色認知第二篇：優(yōu)秀柜員工作指引營業(yè)前營業(yè)中營業(yè)后第三篇：優(yōu)秀柜員服務(wù)標(biāo)準七步曲◆站相迎（招手迎）◆笑相問◆雙手接◆及時辦◆巧營銷◆提醒遞◆目相送視頻學(xué)習(xí)與分析情景演練及點評第四篇：服務(wù)禮儀規(guī)范1.秀于“表”之靜態(tài)美：提升儀容，內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象◆儀容儀表規(guī)范◇男士儀容儀表規(guī)范男士著裝規(guī)范男士領(lǐng)帶的系法◇

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