《房地產(chǎn)客戶開(kāi)發(fā)銷售渠道與卓越客戶關(guān)系管理》大綱

【案例】從一個(gè)故事開(kāi)始課程的分享

【建議】2012年新形勢(shì)下房地產(chǎn)企業(yè)營(yíng)銷總思路

**單元：房地產(chǎn)房地產(chǎn)客戶開(kāi)發(fā)

一．如何認(rèn)識(shí)房地產(chǎn)大客戶

二．房地產(chǎn)大客戶的類型和需求分析

【經(jīng)驗(yàn)】如何快速判斷房地產(chǎn)客戶服務(wù)需求

三.如何識(shí)別房地產(chǎn)大客戶心理活動(dòng)分析

四．房地產(chǎn)大客戶開(kāi)發(fā)技巧

1、房地產(chǎn)大客戶開(kāi)發(fā)的途徑

2、房地產(chǎn)大客戶開(kāi)發(fā)的技巧

五．房地產(chǎn)客戶開(kāi)發(fā)策略

1、發(fā)掘客戶

2、聯(lián)系客戶

3、影響客戶

4、發(fā)展客戶

5、維系客戶

6、拓展客戶

——【案例】：《萬(wàn)科銷售顧問(wèn)客戶開(kāi)發(fā)方法和策略及技巧》分析

——演練探討：《東興市高檔別墅及公寓高層客戶開(kāi)發(fā)方法和技巧》

第二單元：房地產(chǎn)大客戶銷售渠道管理

一、房地產(chǎn)大客戶渠道選擇要以顧客的需求為核心

1、分析顧客的服務(wù)需求 

2、顧客渠道偏好調(diào)查 

3、考慮顧客購(gòu)買(mǎi)準(zhǔn)則 

4、監(jiān)控顧客購(gòu)買(mǎi)行為的變化 

5、提供靈活的渠道選擇 

二、房地產(chǎn)大客戶渠道選擇與樓盤(pán)目標(biāo)客戶定位匹配

三、房地產(chǎn)渠道與顧客購(gòu)買(mǎi)行為 

1、房地產(chǎn)銷售點(diǎn)的選擇原理 

2、房地產(chǎn)大客戶對(duì)房地產(chǎn)銷售現(xiàn)場(chǎng)的認(rèn)知 

3、房地產(chǎn)大客戶隊(duì)購(gòu)買(mǎi)別墅的偏好

四、房地產(chǎn)渠道與產(chǎn)品 

1、高檔別墅的識(shí)別 

2、高檔別墅客戶的服務(wù)要求 

3、房地產(chǎn)大客戶購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)考慮

4、房地產(chǎn)別墅的生命周期 

五、渠道與溝通 

1、收集與銷售有關(guān)的一切信息 

2、房地產(chǎn)企業(yè)應(yīng)掌握信息溝通的方式或途徑 

六、開(kāi)發(fā)房地產(chǎn)大客戶渠道選擇的經(jīng)濟(jì)費(fèi)用控制

——【案例】：《易居中國(guó)代理公司銷售顧問(wèn)客戶渠道建立》

——【演練探討】：《東興市高檔別墅及公寓高層客戶渠道建立模擬和演練》

第三單元：認(rèn)識(shí)房地產(chǎn)大客戶關(guān)系管理

一．如何認(rèn)識(shí)房地產(chǎn)大客戶

二．房地產(chǎn)大客戶類型

從購(gòu)買(mǎi)心理和行為表現(xiàn)來(lái)分，國(guó)內(nèi)有人將房地產(chǎn)客戶分為：

從客戶關(guān)系的演進(jìn)上劃分：

三．客戶價(jià)值

房地產(chǎn)大客戶價(jià)值分析

房地產(chǎn)大客戶價(jià)值表現(xiàn)（五因素）

——【觀點(diǎn)】：基于房地產(chǎn)企業(yè)大客戶價(jià)值大化的營(yíng)銷，才是保障企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的營(yíng)銷

四．客戶關(guān)系

如何認(rèn)識(shí)房地產(chǎn)企業(yè)與大客戶關(guān)系？

——【思考】

五．房地產(chǎn)企業(yè)客戶觀念

1、企業(yè)營(yíng)銷觀念上的發(fā)展

2、目前房地產(chǎn)客戶觀念上的誤區(qū)

3、房地產(chǎn)企業(yè)必須樹(shù)立四大客戶觀念：

六．如何認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理

1、房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理的營(yíng)銷目的三大演變：

2、對(duì)房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理應(yīng)有的認(rèn)識(shí)（三個(gè)層面）：

3、房企客戶關(guān)系管理的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)

七．客戶關(guān)系管理的四大功能

八．目前房企客戶關(guān)系管理六點(diǎn)不足

第四單元：客戶服務(wù)技巧

一．什么是房地產(chǎn)客戶服務(wù)？

走出房地產(chǎn)客戶服務(wù)認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)

二．房地產(chǎn)客戶服務(wù)的原則

三．優(yōu)質(zhì)房地產(chǎn)客戶服務(wù)特性

——【提醒】房地產(chǎn)客戶服務(wù)工作所面臨的挑戰(zhàn)

——【觀點(diǎn)】如何看待房地產(chǎn)客戶服務(wù)

——【自檢】房地產(chǎn)客服人員自檢表

四．房地產(chǎn)高端客戶服務(wù)

1、房地產(chǎn)高端客戶的特征分析

2、房地產(chǎn)高端客戶需求形態(tài)

3、房地產(chǎn)高端客戶的開(kāi)發(fā)技巧

4、房地產(chǎn)高端客戶服務(wù)策略

五．房地產(chǎn)大客戶服務(wù)八大步驟

1、尋找房地產(chǎn)大客戶

——【資料】房地產(chǎn)顧客的信息接觸點(diǎn)

2、識(shí)別房地產(chǎn)大客戶需要

關(guān)于需要與需求：

六．高效房地產(chǎn)客戶服務(wù)的五大秘訣

——【例1】房地產(chǎn)客戶服務(wù)流程圖

——【案例】

——【提醒】房地產(chǎn)大客戶忠誠(chéng)度的衡量指標(biāo)

——【提示】他人之石

——【自檢】

——【案例】：《上海復(fù)地集團(tuán)客戶服務(wù)建立分享》

——【演練探討】：《東興市高檔別墅及公寓高層客戶管理模擬和演練》

第五單元：房地產(chǎn)大客戶溝通技巧

一．與房地產(chǎn)大客戶溝通中應(yīng)有的姿態(tài)

二．銷售置業(yè)顧問(wèn)與房地產(chǎn)大客戶溝通中的6項(xiàng)要素

三．房地產(chǎn)大客戶有效溝通五步法

步驟一：

步驟二：

步驟三：

步驟四：

步驟五：

四．與房地產(chǎn)大客戶溝通中表達(dá)的技巧

——【小知識(shí)】 溝通中的禁忌

五．溝通中聆聽(tīng)的技巧

——【秘訣】“五招”提高聆聽(tīng)效率

——【自檢】溝通中的聆聽(tīng)能力測(cè)試

測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)：

結(jié)論：

——【項(xiàng)目】聆聽(tīng)能力測(cè)試表

六．溝通中發(fā)問(wèn)的技巧

七．溝通中厘清的技巧

八．溝通中回應(yīng)的技巧

九．客戶滿意溝通模式（五步法）：

——【案例】

第六單元：客戶關(guān)系管理過(guò)程與管理技巧

一．建立房地產(chǎn)大客戶關(guān)系的五大秘訣

二．鎖定房地產(chǎn)大客戶五步法

——【提醒】建立牢固客戶關(guān)系的10個(gè)細(xì)節(jié)

三．追求顧客滿意

房地產(chǎn)大客戶滿意度指標(biāo)：

——【提示】客戶滿意服務(wù)中不恰當(dāng)?shù)娜烁癖憩F(xiàn)

——【資料】顧客滿意指數(shù)模型──美國(guó)費(fèi)耐爾邏輯模型

——【提示】滿意的客戶服務(wù)八大關(guān)鍵

四．客戶投訴處理技巧

——【資料】關(guān)于客戶投訴

1、客戶投訴的渠道

2、導(dǎo)致顧客不滿的原因分析

服務(wù)人員可能影響顧客心情的因素：

客服人員可以帶給顧客積極的情緒影響：

客服人員可能帶給顧客負(fù)面的情緒影響：

3、房地產(chǎn)客戶投訴的十大熱點(diǎn)

4、處理客戶投訴四原則

原則一：

原則二：

原則三：

原則四：

5、客服人員應(yīng)對(duì)客戶投訴的基本立場(chǎng)

6、處理客戶投訴的十項(xiàng)要領(lǐng)

——【提示】先處理心情，再處理事情！

8、投訴處理后的后續(xù)關(guān)懷

——【案例】

——【資料】萬(wàn)科對(duì)待客戶投訴的觀念演變

——【我的忠告】

——【資料】近幾年知名品牌企業(yè)危機(jī)案例

——【資料】近幾年房地產(chǎn)企業(yè)危機(jī)案例

五．客戶服務(wù)中的危機(jī)管理

1、危機(jī)管理原則

2、危機(jī)處理五大手段

——【案例】房地產(chǎn)典型危機(jī)事件

——【案例】北京現(xiàn)代城“無(wú)理由退房”是如何轉(zhuǎn)危為機(jī)的？

第七單元：客戶關(guān)系管理方式

一．人工管理

二．人－機(jī)系統(tǒng)管理（CRM）

1、什么是CRM系統(tǒng)

CRM系統(tǒng)的構(gòu)成：

2、CRM系統(tǒng)特征

3、CRM系統(tǒng)的基本功能

4、企業(yè)導(dǎo)入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的五個(gè)步驟 

CRM客戶服務(wù)管理業(yè)務(wù)流程 

6、房企導(dǎo)入CRM系統(tǒng)的四點(diǎn)忠告

——【案例】

——【附】：房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理制度手冊(cè)

——【案例】：《萬(wàn)科集團(tuán)客戶關(guān)系管理分享》

——【演練探討】：《東興市高檔別墅及公寓高層客戶關(guān)系管理模擬和演練》

——【課后思考】

1．什么是客戶關(guān)系？結(jié)合自己企業(yè)的實(shí)踐，思考客戶關(guān)系管理的導(dǎo)入。

2．現(xiàn)代房地產(chǎn)企業(yè)需要樹(shù)立什么樣的客戶關(guān)系觀念？為什么？

3．如何開(kāi)發(fā)客戶？如何維系房地產(chǎn)客戶？

4．房地產(chǎn)客戶溝通有何技巧？應(yīng)注意哪些問(wèn)題

5．如何實(shí)施高效的客戶服務(wù)？客戶溝通有哪些步驟和技巧？

6．如何應(yīng)對(duì)和處理客戶投訴？如何實(shí)現(xiàn)客戶滿意？

7．如何應(yīng)對(duì)和克服客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)？處理客服危機(jī)？

8．房地產(chǎn)企業(yè)如何導(dǎo)入CRM系統(tǒng)？

——【課程總結(jié)】

學(xué)習(xí)本課程后，給您印象深的三點(diǎn)是：

① ：

② ：

③ ：

房地產(chǎn)客戶開(kāi)發(fā)銷售渠道與卓越客戶關(guān)系管理提升訓(xùn)練回顧與現(xiàn)場(chǎng)解答

**單元：兩天課程的總結(jié)與回顧

第二單元：客戶開(kāi)發(fā)與客戶管理遇到的實(shí)際問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)解答

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