門店導(dǎo)購(gòu)服務(wù)技能
門店導(dǎo)購(gòu)服務(wù)技能詳細(xì)內(nèi)容
門店導(dǎo)購(gòu)服務(wù)技能
課程現(xiàn)場(chǎng)解決的三十個(gè)問(wèn)題：
導(dǎo)購(gòu)應(yīng)如何招呼顧客?
如顧客請(qǐng)導(dǎo)購(gòu)幫忙挑選商品怎么辦?
如顧客的同伴對(duì)商品不滿意時(shí)如何解決?
如顧客試穿末表態(tài)，表示再看看怎么辦？
如顧客用其他專柜商品與本專柜商品比較時(shí)怎么辦？
如某款商品只剩一件該如何介紹？
專柜里一時(shí)人太多照看不過(guò)來(lái)怎么辦？
如顧客只看不試怎么辦？
如明知顧客不能穿，但顧客要求試穿怎么辦？
如顧客多次試和看未買，再來(lái)時(shí)又試或又看該怎么處理？
顧客說(shuō):我回去跟老公商量一下,”您怎么辦?
顧客說(shuō):您再降20%,我就買下”您怎么辦？
如顧客試穿效果確實(shí)不好，但又征求導(dǎo)購(gòu)意見怎么辦？
如顧客對(duì)淺色服裝摸來(lái)摸去怎么辦？
如顧客購(gòu)物時(shí)在兩件商品中拿不定主意時(shí)怎么辦？
怎樣與可買可不買的顧客成功交易？
顧客購(gòu)物送人如何處理？
如顧客購(gòu)買時(shí)要求拆套怎么辦？
如顧客請(qǐng)導(dǎo)購(gòu)代為試穿怎么辦？
幫其他專柜照看找不到貨品時(shí)怎么辦？
如一買貨、一退貨的消費(fèi)者同時(shí)進(jìn)入專柜怎么辦？
如顧客要求對(duì)商品質(zhì)量做口頭保證怎么辦？
如顧客問(wèn)專柜有哪些售后服務(wù)怎么辦？
如有顧客在下班時(shí)間后仍在專柜試衣服怎辦？
商城與業(yè)主之間發(fā)生異議時(shí)到過(guò)應(yīng)充當(dāng)什么角色？起什么作用？
顧客不要購(gòu)物單、專柜有義務(wù)保存嗎？
如接待顧客時(shí)供應(yīng)商上前插話怎么辦？
部分顧客購(gòu)買商品后不愿寫顧客檔案，怎么辦？
如顧客度穿時(shí)將商品弄臟或弄壞怎么辦？
如顧客說(shuō)其他城市同品牌的這款商品更便宜些，怎么辦？
【課程大綱】
模塊一、導(dǎo)購(gòu)員必備的基本素質(zhì)與心態(tài)
導(dǎo)購(gòu)人員必須具備的六大心態(tài)
R學(xué)習(xí)的心態(tài)R付出的心態(tài)R積極的心態(tài)R老板的心態(tài)R寬容的心態(tài)R感恩的心態(tài)
導(dǎo)購(gòu)銷售前的售前準(zhǔn)備
R心態(tài)R知識(shí)R技能
導(dǎo)購(gòu)如何成為受顧客尊重的專業(yè)顧問(wèn)
模塊二、導(dǎo)購(gòu)員基本的服務(wù)禮儀
導(dǎo)購(gòu)的儀容儀表
R儀表形象規(guī)范R服務(wù)禮儀規(guī)范R常用服務(wù)禮儀
服飾專賣店導(dǎo)購(gòu)服務(wù)用語(yǔ)與禮儀
R五個(gè)文明用語(yǔ)R服務(wù)語(yǔ)言禮儀R服務(wù)禁忌語(yǔ)言
服飾專賣店導(dǎo)購(gòu)動(dòng)作禮儀
R迎賓禮儀R儀態(tài)：走路R儀態(tài)：手勢(shì)
模塊三、目標(biāo)顧客群定位與消費(fèi)心理規(guī)律分析
1. 本店商品定位與目標(biāo)顧客群分析
2. 目標(biāo)顧客群購(gòu)買的心理步驟
3. 目標(biāo)顧客群購(gòu)買的特殊心理
4. 目標(biāo)顧客群產(chǎn)生與失去信心的原因
模塊四、服飾專賣店銷售服務(wù)流程與技巧
1. 服飾專賣店銷售服務(wù)流程**步：迎賓
2. 導(dǎo)購(gòu)迎賓前的錯(cuò)誤動(dòng)作
3. 導(dǎo)購(gòu)的口頭禪："沒(méi)有人"
4. 迎賓：贏在起點(diǎn)，迎賓是品牌形象
5. 品牌名店應(yīng)統(tǒng)一迎賓語(yǔ)
6. 標(biāo)準(zhǔn)迎賓動(dòng)作（分享游戲）
案例：萬(wàn)寶龍的服務(wù)動(dòng)作
迎賓的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作--站姿
服飾專賣店銷售服務(wù)流程第二步：尋機(jī)
討論：各位，見到客人馬上就進(jìn)入接待嗎？
尋找什么樣的時(shí)機(jī)（八大時(shí)機(jī)）：
案例：釣魚—
導(dǎo)購(gòu)錯(cuò)誤的常見動(dòng)作
服飾專賣店銷售服務(wù)流程第三步：開場(chǎng)
開場(chǎng)的目的
開場(chǎng)技巧一：新品、新貨、新款開場(chǎng)的技巧
1. 正確的話術(shù)分享
2. 常見錯(cuò)誤的語(yǔ)言點(diǎn)評(píng)
3. 開場(chǎng)技巧二：促銷開場(chǎng)
4. 開場(chǎng)技巧三：贊美開場(chǎng)
5. 開場(chǎng)技巧四：唯一性開場(chǎng)
6. 制造"唯一性"的正確話術(shù)
7. 開場(chǎng)技巧五：制造熱銷開場(chǎng)：
8. 開場(chǎng)技巧六：功能賣點(diǎn)
9. 服飾專賣店銷售服務(wù)流程第四步-試穿
10. 鼓勵(lì)試穿的動(dòng)作
11. 如何去鼓勵(lì)和有效的引導(dǎo)客人進(jìn)入體驗(yàn)？
12. 服務(wù)客人體驗(yàn)過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作有哪些？
13. 如何探詢客人的需求，根據(jù)需求來(lái)推薦合適的商品？
14. 如何大膽地向客人發(fā)問(wèn)？客人問(wèn)題的原則和秘訣有哪些？
15. 如何有效地去激發(fā)客人購(gòu)買（占有）的欲望？
16. 對(duì)于有不同陪同者購(gòu)買的銷售服務(wù)技巧應(yīng)對(duì)。
17. 不同顧客類型的應(yīng)對(duì)技巧。
服飾專賣店銷售服務(wù)流程第五步：開單
討論：顧客說(shuō)開單的時(shí)候，我們才開單嗎？
1. 顧客購(gòu)買的信號(hào)有哪些？如何提出成交？
2. 成交的語(yǔ)言和注意事項(xiàng)有哪些？
3. 服飾專賣店銷售服務(wù)流程第六步：送客
4. 錯(cuò)誤的送客語(yǔ)和動(dòng)作
5. 正確送客的語(yǔ)言和動(dòng)作
6. 送客是下次迎客的開始
模塊五、客人投訴處理的策略與技巧
［關(guān)鍵字］：顧客 抱怨 忠誠(chéng)度
1. 水能載舟，亦能覆舟的哲理
2. 什么是客戶抱怨與投訴？
3. 客人產(chǎn)生的投訴原因分析
4. 顧客抱怨的層面
5. 顧客在抱怨時(shí)想得到什么?
6. 客戶的滿意度分析
7. 客訴處理的原則
8. 客訴處理的流程
9. 客訴處理的三換策略
10. 大禹治水的故事分析
11. 討論: 都江堰與客戶投訴的關(guān)系
12. 客訴處理的“ 一激二安三交代 ”
13. 無(wú)理取鬧的投訴你如何應(yīng)對(duì)？
14. 如何引導(dǎo)投訴的客人？
15. 處理客人投訴的技巧有哪些？
16. 把客戶抱怨變?yōu)樯虣C(jī)的方法
鐘靈老師的其它課程
《專賣店卓越店長(zhǎng)訓(xùn)練營(yíng)》【培訓(xùn)目標(biāo)】明確店長(zhǎng)的角色及工作職責(zé)了解店鋪運(yùn)作管理的內(nèi)涵、流程及優(yōu)秀店鋪的標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)顧客服務(wù)管理，提升店鋪顧客服務(wù)水平掌握管理和激勵(lì)店鋪員工的方法，學(xué)習(xí)有效管理員工和新員工輔導(dǎo)的技巧，提升店長(zhǎng)管理技能及店鋪銷售業(yè)績(jī)了解員工離職的原因，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，保留人才加強(qiáng)銷售服務(wù)管理，關(guān)注店鋪信息收集與利用，學(xué)習(xí)使用表單管理的方法，提升業(yè)績(jī)了解
講師：鐘靈詳情
卓越（零售業(yè)）店長(zhǎng)訓(xùn)練營(yíng)【培訓(xùn)目標(biāo)】明確店長(zhǎng)的角色及工作職責(zé)了解店鋪運(yùn)作管理的內(nèi)涵、流程及優(yōu)秀店鋪的標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)顧客服務(wù)管理，提升店鋪顧客服務(wù)水平掌握管理和激勵(lì)店鋪員工的方法，學(xué)習(xí)有效管理員工和新員工輔導(dǎo)的技巧，提升店長(zhǎng)管理技能及店鋪銷售業(yè)績(jī)了解員工離職的原因，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，保留人才加強(qiáng)銷售服務(wù)管理，關(guān)注店鋪信息收集與利用，學(xué)習(xí)使用表單管理的方法，提升業(yè)績(jī)了解
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《智取大單--大客戶（工業(yè)品）銷售策略與技巧》培訓(xùn)類型：市場(chǎng)營(yíng)銷培訓(xùn)講師:鍾靈先生標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)：12小時(shí)/02天參加對(duì)象:大客戶銷售人員、項(xiàng)目銷售人員、銷售經(jīng)理、銷售總監(jiān)。課程收獲：本培訓(xùn)課程就是為學(xué)員提供一套大客戶銷售行之有效的方法和工具，從而有效提高大客戶銷售人員的成功率。學(xué)員帶著問(wèn)題來(lái)，拿著方法走，學(xué)了就能用，用了有效果。課程大綱：模塊一、大客戶銷售的基本
講師：鐘靈詳情
《中小企業(yè)的困境與突圍》 09.26
《中小企業(yè)的困境與突圍》【課程背景】：如果說(shuō)中小企業(yè)的日子過(guò)得最難受，相信很多人會(huì)有所共鳴。上有一線品牌打壓，下有低端雜牌軍團(tuán)的競(jìng)爭(zhēng)和追趕，一方面羨慕一線品牌的巨大客流量，一方面又害怕被后來(lái)的品牌迎頭趕上，來(lái)蠶食自己本來(lái)就不大的那部分市場(chǎng)，這種日子實(shí)在是戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢。面對(duì)這樣困境，我們?nèi)绾瓮粐?？這就是我們課程要告訴您的策略與方法?！菊n程類型】：企業(yè)戰(zhàn)略【標(biāo)準(zhǔn)課
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客戶服務(wù)方法與技巧 09.26
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講師：鐘靈詳情
《品牌塑造、傳播與管理》 09.26
《品牌塑造、傳播與管理》【課程類別】：市場(chǎng)營(yíng)銷【學(xué)員對(duì)象】：企業(yè)老總、營(yíng)銷策劃人員等【標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)】：12小時(shí)/02天【授課講師】：鐘靈【課程背景】：←方法比內(nèi)容更重要，在品牌管理方面更是如此。沒(méi)有系統(tǒng)的品牌策劃、管理及傳播方法的指導(dǎo)，使得企業(yè)的品牌管理人員和策劃師們?cè)跓o(wú)數(shù)的案例的借鑒中找不到方向?！哑放乒芾砜闯杉兇獾乃囆g(shù)，或以藝術(shù)家的眼光來(lái)管理企業(yè)品牌，往往
講師：鐘靈詳情
《市場(chǎng)分析與品牌推廣》 09.26
《市場(chǎng)分析與品牌推廣》【課程時(shí)長(zhǎng)】：12小時(shí)【培訓(xùn)講師】：鍾靈【培訓(xùn)對(duì)象】：企業(yè)總裁、銷售總監(jiān)、銷售經(jīng)理、市場(chǎng)營(yíng)銷策劃人員、市場(chǎng)經(jīng)理等以及其他對(duì)品牌管理負(fù)有責(zé)任的中、高層管理人員【培訓(xùn)背景】品牌競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的來(lái)臨，為更多的企業(yè)帶來(lái)新的機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)。品牌建設(shè)作為一個(gè)長(zhǎng)期的、系統(tǒng)的工程，往往被企業(yè)以短期的市場(chǎng)行為在不斷的損害其價(jià)值。作為品牌的管理者，品牌經(jīng)理如何定位品
講師：鐘靈詳情
《提高團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力的“6P”模型》課程背景：中國(guó)企業(yè)面臨的危機(jī)是：執(zhí)行力嚴(yán)重缺失！什么是執(zhí)行力？怎樣加強(qiáng)公司執(zhí)行力度？確保執(zhí)行力貫穿始終，對(duì)執(zhí)行的過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督、控制、執(zhí)行力不暢的病因分析及解決方法、執(zhí)行流程優(yōu)化、建設(shè)服從文化及如何激勵(lì)你的團(tuán)隊(duì)、員工。管理大師彼得德魯克所言：“即使是最為健康的企業(yè)，即效能最佳的企業(yè)，也會(huì)由于效率低下而衰敗。無(wú)法生存，妄論成功?！?/p>
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