服務(wù)系列--服務(wù)情緒與壓力管理
服務(wù)系列--服務(wù)情緒與壓力管理詳細(xì)內(nèi)容
服務(wù)系列--服務(wù)情緒與壓力管理
緒言 緣起
1 為何關(guān)注『服務(wù)情緒』?
n 『情緒服務(wù)者』定義
n 營業(yè)前臺――『情緒服務(wù)者』
n 從服務(wù)產(chǎn)品的四個特性談營業(yè)前臺的情緒對服務(wù)質(zhì)量的影響
n 關(guān)注服務(wù)者『情緒短路』造成的『情緒成本』
n 『情緒體驗』――顧客滿意的關(guān)鍵
1 兩副經(jīng)典漫畫素描『服務(wù)情緒』的誤區(qū)
n 『情緒文盲』進行時
n 『工作職責(zé)』大于『工作本質(zhì)』
n 表面文章――頭痛醫(yī)頭,腳痛醫(yī)腳
n 目中無人――『只看病,不看人』
n 『原告』成了『被告』
n 無法解讀顧客『沉默的需求』
n 無意識地積累――有意識地壓抑――雪崩
n 矢志不渝地培養(yǎng)『刁』民
**篇 做自己情緒的主人
1 客戶服務(wù)中情緒及壓力來源分析
n 客戶期望值的提升
n 服務(wù)需求的波動
n 巨大的工作負(fù)荷
n 自身技能瓶頸
n 內(nèi)部考核壓力
n 同行業(yè)競爭加劇
1 EQ的五大能力
1.自知能力
n 打開『約哈里窗口』,審視『盲目區(qū)域』
n 你與職業(yè)有多遠(yuǎn)?
n 年輕時容易犯的錯誤
n 『天生我才必有用』――拋棄熊貓盼盼的煩惱
n 『認(rèn)知自我,揚長避短』―― 象野兔一樣奔跑
2.人際溝通能力
n 從『麻雀』與『知更鳥』的進化談有效溝通的重要性
n 口若懸河就是溝通高手嗎?
n 溝通的定義
n 溝通中的障礙
n 有效溝通的原則
n 你具備『燕子的智慧』嗎?
n 小豬巴比的溝通技巧
n 人際沖突產(chǎn)生的原因分析
n 五種心態(tài)助你建立和諧人際
n 分享人際溝通經(jīng)典觀點
3.情緒管理能力
n 正向情緒VS負(fù)向情緒
n 人不是被事情困擾著,而是被對該事情的看法困擾!
n 緩解壓力的『四個一點』
n 抗壓小方法
n 悲觀與樂觀的秘密
n 快樂的鑰匙在哪里?
4.換位思考能力
n 『我』是誰?
n 從『電梯里的鏡子』中,你看到了什么?
n 『communication 』的秘密
n 嚴(yán)以待己,寬以待人
n 欲先取之,必先予之
n 釣魚的啟示
5.自我激勵能力
n 工作是你的巧克力嗎?
n 你是派克街一條快樂的魚嗎?
n 正向情緒能量源――積極暗示
n 應(yīng)對壓力的四個工程
n 什么樣的人快樂?
第二篇 認(rèn)知『顧客情緒』 創(chuàng)造『服務(wù)情緒價值』
1 認(rèn)知顧客情緒――融入顧客情境
n 負(fù)向情緒產(chǎn)生的原因―― 需求未被滿足
n 兩篇報道引發(fā)對消費者需求現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢的思考
n 在新的時代背景下重新定位『客我關(guān)系』
n 現(xiàn)代人心理分析――『兩少一多』VS『加減法』
n 『魚非魚,安之魚乎』――顧客需求理論
n 需求VS 需要
n 消費真實性VS 客觀真實性
n 經(jīng)典實驗解讀消費心理的『前景理論』
n 融入顧客情境VS解讀沉默需求
n 『一水四見-境由心造-將心比心-身臨其境-芝麻開門』
n 站在客戶角度思考的六種練習(xí)
1 運用心理學(xué)的力量
n 尊重事實VS尊重情感
n 『行為促成行為』理論
n 公平理論
n 敵意曲線vs.心理凈化
n 情感帳戶
n 搶碼現(xiàn)象
n 推論階梯
n 三種自我
n 陪她下樓,帶她上樓
n 行為冰山理論
n “精神綱領(lǐng)”理論
n 皮格馬利翁效應(yīng)
n 約哈里窗口
n 心理路徑理論
n 奔馳理論
1 留住顧客的神秘鑰匙――創(chuàng)造『情緒價值』
n 『服務(wù)』的魅力是什么?
n 摧毀精神的垃圾場VS提升情緒的場所
n 『顧客不一定永遠(yuǎn)是對的,但顧客永遠(yuǎn)都是情緒的』
n 『讓顧客理性的來,感性的去』
n 不要糾纏『事實』,在『感覺』上下功夫
n 其實讓顧客感動很容易
n 從『舒服』到『感動』――從『滿意』到『忠誠』
n 經(jīng)典案例分享與點評
第三篇 讓顧客的情緒轉(zhuǎn)怒為喜
1 如何面對沖突中的情緒問題
n 『檢查你的口袋,標(biāo)簽上寫著什么?』
n 『搶碼現(xiàn)象』VS『善解人意』VS『心想事成』
n 你具備『正向情緒』的影響力嗎?
n 客我沖突中,左右顧客『情緒方向』的遙控器在你手中嗎?
n 面對憤怒的顧客,營業(yè)前臺積極的思維方式
1 學(xué)會做情緒的『拆彈講師』
n 顧客為什么會“發(fā)瘋”?
n 從服務(wù)人員層面分析激發(fā)顧客抱怨升級的觸點
n 幾種糟糕的投訴處理結(jié)果
n 解決問題,而非讓問題轉(zhuǎn)移
n 有效平息顧客不滿的關(guān)鍵是什么?
n 成功投訴處理的五項基本原則
n 點擊投訴處理過程中的關(guān)鍵詞
n 如何看待顧客投訴處理的“雙贏”
n 『三心二意』化解客我沖突
n 五種體現(xiàn)“誠意”的經(jīng)典方式讓化解干戈變得輕松
n 投訴處理中的魔術(shù)句式――談吐不在流利,而在得體
n 說“不”的技巧――談話短的距離不是直線,而是曲線
n 運用肢體語言排解顧客的怨氣――一切盡在不言中
n 如何與憤怒顧客達成一致的策略與方法
n 投訴輕松處理七錦囊
第四篇 身心合一,快樂工作
n 從『我要工作』到『我要快樂工作』
n 尋找快樂路徑
n 從『情緒譜』中定位客戶服務(wù)的佳表情
n 微笑服務(wù)的五項原則
n 吸引顧客的舞蹈――讓快樂的情緒飛揚
王維玲老師的其它課程
課程名稱:《職業(yè)素養(yǎng)系列——壓力情緒管理與陽光心態(tài)》課程主講:王維玲課程對象:■管理者/一線員工課程收益:■了解壓力情緒的有關(guān)知識,審視自己壓力的現(xiàn)狀從而了解自己■掌握情緒的疏導(dǎo)方法,利用積極心理學(xué)的工具和方法,學(xué)會積極面對生活和工作的壓力■化解不良情緒,提升幸福感,達到開心工作、幸福生活的狀態(tài)。授課方式:■講師講述■案例精舉■情境演練■小組討論■視頻與FL
講師:王維玲詳情
禮儀系列--高端商務(wù)禮儀 05.17
課程名稱:《禮儀系列——高端商務(wù)禮儀》課程主講:王維玲課程對象:■員工/中高層管理者課程收益:■探討禮儀與人生、事業(yè)成功的重要性;■塑造良好的職業(yè)形象與個人魅力;■掌握現(xiàn)代商務(wù)場合中通用的禮儀規(guī)范,以恰當(dāng)?shù)姆绞奖磉_對別人的尊重,避免無意中冒犯他人;■掌握涉外商務(wù)往來——接待、拜訪與商務(wù)宴請基本禮儀規(guī)范;■提升人際關(guān)系處理能力,建立和諧積極的人際氛圍,增強與人
講師:王維玲詳情
溝通系列--非暴力投訴處理管控 05.17
課程名稱:《溝通系列:客戶投訴處理管控——轉(zhuǎn)怒為喜的投訴處理藝術(shù)》課程主講:王維玲課程對象:■管理者/一線員工課程收益:■樹立危機公關(guān)意識,明確快速處理投訴對企業(yè)、客戶、自身的重要意義;■靈活掌握快速處理投訴的科學(xué)方法、應(yīng)對策略及相關(guān)注意事項;■通過分析不同疑難客戶心理和類型,掌握疑難客戶投訴應(yīng)對技巧;■通過疑難客戶投訴類型和心理分析,掌握各種升級投訴溝通話
講師:王維玲詳情
溝通系列--知人知心的溝通藝術(shù) 05.17
課程名稱:《溝通系列——知人知心的溝通藝術(shù)》課程主講:王維玲課程對象:■管理者/一線員工課程收益:■了解溝通重要性,明確溝通要素、溝通原則、同時明確溝通的真諦■掌握溝通技巧,明確溝通障礙影響因素?!鎏岣吲c上司的溝通質(zhì)量,改善與下屬的溝通方法■通過溝通改善與其它部門的工作關(guān)系,掌握溝通理念、方法和技能,實現(xiàn)高效管理授課方式:■講師講述■案例精舉■情境演練■小組
講師:王維玲詳情
課程名稱:《服務(wù)系列:基于客戶情緒的優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造——服務(wù)從心開始》課程主講:王維玲課程對象:■服務(wù)者/服務(wù)管理者課程收益:■理解『服務(wù)從心開始』內(nèi)涵,用心服務(wù)創(chuàng)造感動■剖析企業(yè)目前服務(wù)現(xiàn)狀與問題所在,明確影響服務(wù)品質(zhì)的因素■量體裁衣,從服務(wù)者心態(tài)、意識、技能提出整改方案,提升客戶忠誠度與感知度還有客戶的滿意度,為企業(yè)創(chuàng)造效益授課方式:■講師講述■案例精舉■情
講師:王維玲詳情
服務(wù)系列--基于客戶心里的主動營與銷 05.17
課程名稱:《服務(wù)系列----基于客戶心里的主動『營』與『銷』》課程主講:王維玲課程對象:■一線員工、銷售人員課程收益:■單純的銷售已經(jīng)不能讓客戶感動了,最佳的銷售是由服務(wù)過渡而來■了解影響服務(wù)品質(zhì)的因素分析,了解服務(wù)與營銷的關(guān)系■提升營銷影響力,提升我們的滿意度,從而提升讓銷售,讓服務(wù)為銷售保駕護航■結(jié)合服務(wù)的氛圍,做好服務(wù)心態(tài)、意識定位,服務(wù)從心開始,讓客
講師:王維玲詳情
《DISC系列——基于DISC的投訴處理》 05.17
課程大綱:模塊:互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點-----------客戶抱怨是“金”第二模塊:DISC與客戶投訴處理之邂逅----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆第三模塊:客戶投訴處理之DISC運用篇----------化干戈為玉帛課程要點:模塊:互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點------------客戶抱怨是“金”?互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點分析l業(yè)務(wù)方面投訴---業(yè)務(wù)透
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DISC系列——基于DISC客戶服務(wù) 05.17
課程名稱:《DISC——基于DISC客戶服務(wù)》課程主講:王維玲課程對象:■一線管理/一線員工課程收益:■明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性;了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn),強化服務(wù)意識;■明確服務(wù)精髓所在,內(nèi)外兼修,提升客戶感知度,提升客戶滿意度■掌握高標(biāo)準(zhǔn)的客戶接待規(guī)范及技能,從而更專業(yè)、更得體的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)授課方式:■講師講述■案例精舉■情境演練■小組討論■視頻與FLAS
講師:王維玲詳情
DISC系列——基于DISC溝通藝術(shù) 05.17
課程名稱:《DISC——基于DISC溝通藝術(shù)》課程主講:王維玲課程對象:■管理者/一線員工課程收益:■了解溝通重要性,明確溝通要素、溝通原則、同時明確溝通的真諦■掌握溝通技巧,明確溝通障礙影響因素。■提高與上級溝通、下級溝通、部門的溝通質(zhì)量■通過溝通改善與其它部門的工作關(guān)系,掌握溝通理念、方法和技能,實現(xiàn)高效管理授課方式:■講師講述■案例精舉■情境演練■小組
講師:王維玲詳情
DISC系列——基于DISC的自我探索 05.17
課程名稱:《DISC——基于DISC的自我探索》課程主講:王維玲課程對象:■職業(yè)人士培訓(xùn)目的:■了解DISC起源與發(fā)展及應(yīng)用■通過訓(xùn)練,幫助認(rèn)識自己的角色做好自我定位■通過DISC分析,對他人性格了解,從而理解人的行為,影響他人■應(yīng)用DISC技巧,從而掌握雙贏的人際風(fēng)格課程時間:■精華版1天(6小時/天)課程大綱:第一模塊:DISC內(nèi)核之認(rèn)知——自我探索第二
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