管理下屬的關(guān)鍵時刻
管理下屬的關(guān)鍵時刻詳細(xì)內(nèi)容
管理下屬的關(guān)鍵時刻
**部分:抱怨的客戶背后是抱怨的員工,抱怨的員工背后是、、、
u 隨客戶服務(wù)督察探詢抱怨的背后
n 沒有建立內(nèi)部客戶系統(tǒng)
n 缺乏溝通
n 管理者沒有將員工當(dāng)作客戶
u 組織的客戶服務(wù)的4種現(xiàn)狀和挑戰(zhàn)
n 按部就班型
n 漠不關(guān)心型
n 熱情友好型
n 優(yōu)質(zhì)服務(wù)型
u 客戶忠誠的企業(yè)內(nèi)部管理之道
第二部分:我的管理做得如何
n 員工眼中的領(lǐng)導(dǎo)
n 員工敬業(yè)是衡量管理者水平的尺子
l Q12員工敬業(yè)診斷
l 每道題背后管理者須付出的努力
n 不是員工得分越高管理水平就越好
l 員工成長的4個階段
l 不同階段管理者的工作側(cè)重
第三部分:通行的5大管理關(guān)鍵時刻
n 讓員工認(rèn)同目標(biāo)及自我的關(guān)鍵時刻
l 讓員工了解情況的3個要點
l 人之匹配的方法
l 制定明確清晰要求的5個關(guān)鍵要素
l 讓員工認(rèn)同目標(biāo)的2個方法
n 讓員工掌握技能的關(guān)鍵時刻
l 如何對缺乏能力的員工做一對一培訓(xùn)
l 如何對缺乏經(jīng)驗的員工做有效輔導(dǎo)的SPSAR方法
n 強(qiáng)化員工正確表現(xiàn)的關(guān)鍵時刻
l 強(qiáng)化的威力
l 好員工是夸出來的
l 管理者關(guān)于贊賞的誤區(qū)
l 贊賞的7個原則
n 糾正員工錯誤行為的關(guān)鍵時刻
l 負(fù)強(qiáng)化的作用
l 員工面對指責(zé)的反應(yīng)
l 管理者關(guān)于批評的誤區(qū)
l 批評的7個原則
n 與員工進(jìn)行工作回顧關(guān)鍵時刻
l 管理者必須對員工做出回饋的兩大領(lǐng)域
l 如何使失去斗志的員工揚起風(fēng)帆
l 如何使“大錯不犯小錯不斷”的員工警醒
l 如何使“常有理”提出切實可行的改進(jìn)計劃
第四部分:留住核心員工的關(guān)鍵時刻
n 關(guān)于核心員工
l 界定誰是核心員工的4個標(biāo)準(zhǔn)
l 對待核心員工應(yīng)有的2種態(tài)度
n 3類遇到麻煩的核心員工
l 面對壓力重重的員工
l 面對感到厭煩的員工
l 面對沒有得到認(rèn)可的員工
n 留住核心員工的3個關(guān)鍵時刻
l 識別警示跡象
l 進(jìn)行提問溝通
l 尋找解決方案
第五部分:針對問題員工進(jìn)行管理的關(guān)鍵時刻
n 認(rèn)清紀(jì)律的實質(zhì)
l 員工觸犯紀(jì)律的兩種類型
l 管理者面對觸犯紀(jì)律的員工應(yīng)秉承的兩種態(tài)度
n 管理者的3種面對問題員工的錯誤
l 不知如何打開話題
l 簡單懲罰
l 兜圈子
n 處理紀(jì)律員工的3個關(guān)鍵時刻
l 識別警示跡象確定差距
l 探尋差距存在原因
l 消除差距
第六部分:推動關(guān)鍵時刻變革的關(guān)鍵時刻
n 冰山在融化的故事
n 成功變革4個的關(guān)鍵時刻
l 搭建平臺
² 增強(qiáng)緊迫感
² 建立領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊
l 做出決定
² 確立變革愿景以及變革策略
l 實行變革
² 有效溝通
² 授權(quán)行動
² 創(chuàng)造短期成效
² 不要放松
l 鞏固成果
² 打造新文化
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