服務(wù)消費(fèi)心理學(xué)與營銷實(shí)務(wù)

  培訓(xùn)講師：宋德標(biāo)

講師背景：
宋德標(biāo)老師簡介著名酒店運(yùn)營管理實(shí)戰(zhàn)派專家中國酒店管理協(xié)會(huì)指導(dǎo)專家多家酒店戰(zhàn)略顧問\董事長助理500強(qiáng)、100強(qiáng)、華譽(yù)獎(jiǎng)前100名講師之一國際注冊飯店高級(jí)執(zhí)業(yè)經(jīng)理人清華大學(xué)酒店管理總裁班客座教授中國人力資源開發(fā)研究會(huì)特聘專家最佳東方旗下先之酒 詳細(xì)>>

宋德標(biāo)
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服務(wù)消費(fèi)心理學(xué)與營銷實(shí)務(wù)詳細(xì)內(nèi)容

服務(wù)消費(fèi)心理學(xué)與營銷實(shí)務(wù)


 

**講 賓客服務(wù)心理三點(diǎn)精華匯聚

一、注重點(diǎn)滴服務(wù)

二、什么才是真正的賓客服務(wù)

三、賓客服務(wù)語言對比


 

第二講  服務(wù)心理學(xué)的必要性

一、服務(wù)營銷的假定意

二、人的一切心理活動(dòng)都開始于感覺

三、賓客永遠(yuǎn)是對的

四、服務(wù)心理PAC理論、案例、提問參與

五、什么是情緒

六、服務(wù)心理ABC理論總結(jié)


 

第三講  賓客情感的表現(xiàn)和影響

一、情感情緒活動(dòng)過程   

二、影響賓客情感情緒的因素

三、意志活動(dòng)過程

四、個(gè)性色彩

五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)心理的兩個(gè)方面


 

第四講 賓客自我心理滿足的需求

一、專業(yè)精神的標(biāo)志

二、用二個(gè)以上的建議化解疑惑

三、當(dāng)賓客不接受銷售建議之時(shí)

四、當(dāng)賓客生氣或指責(zé)時(shí)

五、十種讓賓客內(nèi)心接受的服務(wù)好習(xí)慣

六、為什么要衡量賓客滿意度

七、滿意賓客服務(wù)理七個(gè)心理標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域…

八、賓客個(gè)性類型分析與應(yīng)對技巧

九、優(yōu)質(zhì)賓客客服務(wù)心理的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域


 

第五講  有效處理賓客的抱怨與異議

一、關(guān)于投訴的真與假性

二、一個(gè)“好”賓客的自白

三、你認(rèn)為客戶為什么會(huì)不滿？（提問）

四、不滿的顧客想要什么？

五、平息顧客不滿的技能

六、面對激動(dòng)的賓客時(shí)

七、服務(wù)心理的禁言

八、簡單的行為，重要的結(jié)果

九、解決賓客問題的六大步驟

十、解決投訴與服務(wù)問題的重要性


 

課程總結(jié)：請運(yùn)用服務(wù)心理的3F技巧

一、運(yùn)用3F技巧

二、要想使別人與你合作,請……

三、服務(wù)心理技能與自己的合約


 


 

宋德標(biāo)老師的其它課程

《酒店、餐飲4D現(xiàn)場管理與成本管控提升》主講：宋德標(biāo)課程概述酒店、餐飲企業(yè)運(yùn)營4D是用來創(chuàng)造和維護(hù)良好工作環(huán)境的一種有效技術(shù)，酒店、餐飲企業(yè)4D現(xiàn)場安全管理--將現(xiàn)場管理問題及食品安全問題降到最低，所謂“4D管理”，是指在管理中要實(shí)現(xiàn)“四個(gè)到位”，即整理到位、責(zé)任到位、執(zhí)行到位、培訓(xùn)到位。而這種新型的酒店各部門的管理。課程收益4D：它是創(chuàng)造和維護(hù)良好工作環(huán)境

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《酒店、餐飲運(yùn)營核心與競爭力提升》主講：宋德標(biāo)課程目標(biāo)我國整體酒店、餐飲市場發(fā)展的總趨勢相左，酒店餐飲業(yè)近年來卻逐年下降。從酒店內(nèi)部看，餐飲勞動(dòng)力成本的比重大，獲利能力無法與客房相比；從外部來看，酒店餐飲的體制、機(jī)制更是無法與社會(huì)餐館相比；從酒店集團(tuán)近年的實(shí)踐來看，除了高星級(jí)酒店必須以餐飲為配套的必備條件外，低星級(jí)酒店的餐飲方面確在逐步萎縮，有的改變其功能、

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《對客溝通與五心服務(wù)技能鍛造提升》主講：宋德標(biāo)課程背景通過對客溝通創(chuàng)新管理與服務(wù)滿足不同需求層次的賓客，并通過一種專業(yè)化、人性化的方式為客戶提供周到放心的酒店服務(wù)。堅(jiān)持“對客溝通管理”與“五心服務(wù)”的核心理念而形成的一種企業(yè)氣質(zhì)。倡導(dǎo)賓客滿意、酒店發(fā)展、員工成長三者的和諧統(tǒng)一，并致力于為賓客營造一個(gè)身心歸屬的空間，為規(guī)范企業(yè)經(jīng)營、提高賓客生活品質(zhì)作出卓越的貢

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《房務(wù)、餐飲服務(wù)意識(shí)與操作技能提升》主講：宋德標(biāo)課程背景酒店產(chǎn)品的人員服務(wù)與質(zhì)量包括三個(gè)部分：一是設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量；二是食品、商品的質(zhì)量；三是服務(wù)人員提供的接待與問題處理的質(zhì)量。而服務(wù)質(zhì)量可分為服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能等三個(gè)方面。酒店員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量難以提升，各方面的原因很多，但最根本的就是文化因素。提升員工的服務(wù)規(guī)范意識(shí)，并做好對賓客的服務(wù)工作，

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《婚宴酒店運(yùn)營管理與營銷策略》主講：宋德標(biāo)課程目標(biāo)解除角色轉(zhuǎn)換的困惑，清晰定位婚宴酒店經(jīng)營管理者角色，學(xué)習(xí)如何成為一個(gè)優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)人，建立領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威、培養(yǎng)、激勵(lì)下屬、授權(quán)工作。有效提升管理效率，組建高績效的管理團(tuán)隊(duì)，讓團(tuán)隊(duì)每個(gè)成員發(fā)揮最高的積極性、熱情、工作表現(xiàn)。課程收獲1、陳述婚宴酒店管理者的角色定位及所需管理技能2、運(yùn)用團(tuán)隊(duì)構(gòu)建、管理及激勵(lì)的有效方式方法3、

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《目標(biāo)計(jì)劃與執(zhí)行力成就卓越酒店人》主講：宋德標(biāo)課程概述對工作就酒店中、基層管理者而言，目標(biāo)計(jì)劃對現(xiàn)場管理酒店經(jīng)營管理的問題的基礎(chǔ)，也是管理部門基礎(chǔ)的管理與執(zhí)行的問題。中、基層管理者是企業(yè)管理體系中的中堅(jiān)力量，是企業(yè)決策意圖的最終實(shí)現(xiàn)者。中、基層管理者的工作效果直接關(guān)系到，企業(yè)是否能夠正常運(yùn)營和落實(shí)管理指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。課程收益通過本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員將掌握有效的中層

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