酒店接待服務(wù)與操作管理提升
酒店接待服務(wù)與操作管理提升詳細(xì)內(nèi)容
酒店接待服務(wù)與操作管理提升
**部分酒店接待服務(wù)與操作禮儀
**講 “服務(wù)意識(shí)”重要性在哪里
一、服務(wù)意識(shí)的概述
二、衡量服務(wù)接待與服務(wù)禮儀質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)是什么
三、服務(wù)人員怎么與賓客建立良好的關(guān)系
四、“賓客至上、服務(wù)**”
五、禮儀的概述
六、酒店電話接聽服務(wù)
七、課程總結(jié)：
在通話過課程中， 學(xué)員理解酒店對客服務(wù)管理雙方受著環(huán)境、線路及人的情緒、文化素質(zhì)、禮貌修養(yǎng)等諸方面因素的影響；
第二講 “操作禮儀”在客戶維護(hù)中的意義
一、優(yōu)雅的站姿是動(dòng)態(tài)美的起點(diǎn)
二、的坐姿給人端正、穩(wěn)重之感
三、良好的走姿
四、蹲的姿勢
五、鞠躬禮儀
七、課程總結(jié)
學(xué)員**十七類操作禮儀學(xué)習(xí)，能夠熟練掌握維護(hù)賓客，為酒店創(chuàng)造盈利。
第二部分 客房服務(wù)與清潔保養(yǎng)
一、酒店客房清潔保養(yǎng)的作用
課程總結(jié)：
1.了解客房清潔保養(yǎng)的常用工具與清潔劑。2.利用周末調(diào)查附近的商場出售的清潔工具與清潔劑，了解其功能及使用方法等。
二、酒店一般清潔設(shè)備
課程總結(jié)：
學(xué)會(huì)1.客房清潔整理的標(biāo)準(zhǔn)。2.走客房清潔整理。3.住客房清潔整理。4.貴賓房清潔整理。
三、機(jī)器清潔設(shè)備 ：
課程總結(jié)：
1.公共區(qū)域的特點(diǎn)。2.大堂清潔。3.公共為衛(wèi)生間的清潔。4.其他公共區(qū)域清潔。
四、填寫工作報(bào)表
課程總結(jié)：
1、工作報(bào)表上的房態(tài)、客用品消耗、布草的使用情況， 2、工作報(bào)表要保持整潔，工作結(jié)束后的物品、布草使用統(tǒng)計(jì)一定要核對準(zhǔn)確，
第三部分 酒店保安部管理
一、安保部崗位職責(zé)認(rèn)知
課程總結(jié)：
1、明確崗位職責(zé)、2、安全保衛(wèi)工作
二、酒店安全常識(shí)培訓(xùn)
課程總結(jié)：
1、掌握酒店基本安全常識(shí)2、酒店常見治安問題處理，酒店消防常識(shí)培訓(xùn)
三、酒店應(yīng)急事件應(yīng)急程序
課程總結(jié)：
1、掌握意外事件處理預(yù)案的編制2、掌握事件的預(yù)防和處理其他意外事件的處理
四、重要客人警衛(wèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
課程總結(jié)：
1、重點(diǎn)保護(hù)好重要客人的車輛，不允許非接待和安保任務(wù)的一切人員和車輛接近。2、掌握對VIP客人的接待程序。
五、酒店消防應(yīng)急工作標(biāo)準(zhǔn)
課程總結(jié)：
1、熟練掌握酒店消防與特殊問題的處理，2、熟悉各部門應(yīng)急處理程序與協(xié)調(diào)程序面，3、面臨問題能夠堅(jiān)守崗位待命，并繼續(xù)有條不紊的工作。
六、安保人員服務(wù)用語
課程總結(jié)：
1、掌握禮貌用語，2、學(xué)會(huì)接待交流用語，3、自然體現(xiàn)員工素養(yǎng)
七、學(xué)員工作現(xiàn)場輔導(dǎo)內(nèi)容為：
一）理論考核
1.安全工作重在預(yù)防，在酒店安全管理過程中，您認(rèn)為應(yīng)重點(diǎn)做好哪些預(yù)防工作？
2.除了掌握安全管理的一般技能，酒店員工應(yīng)怎樣樹立自身安全意識(shí)？
第四部分 酒店司機(jī)管理標(biāo)準(zhǔn)
一、司機(jī)崗位職責(zé)
二、車輛的使用原則
三、行政辦公用車規(guī)定
四、車輛保養(yǎng)管理
五、車輛維修管理
六、車輛的管理
七、課程總結(jié)：
本課程由車輛管理規(guī)定、司機(jī)守則、行政用車規(guī)定及車輛出租規(guī)定四部分構(gòu)成
宋德標(biāo)老師的其它課程
《酒店、餐飲4D現(xiàn)場管理與成本管控提升》主講：宋德標(biāo)課程概述酒店、餐飲企業(yè)運(yùn)營4D是用來創(chuàng)造和維護(hù)良好工作環(huán)境的一種有效技術(shù)，酒店、餐飲企業(yè)4D現(xiàn)場安全管理--將現(xiàn)場管理問題及食品安全問題降到最低，所謂“4D管理”，是指在管理中要實(shí)現(xiàn)“四個(gè)到位”，即整理到位、責(zé)任到位、執(zhí)行到位、培訓(xùn)到位。而這種新型的酒店各部門的管理。課程收益4D：它是創(chuàng)造和維護(hù)良好工作環(huán)境
講師：宋德標(biāo)詳情
《酒店、餐飲業(yè)核心競爭力提升》課綱 05.19
《酒店、餐飲運(yùn)營核心與競爭力提升》主講：宋德標(biāo)課程目標(biāo)我國整體酒店、餐飲市場發(fā)展的總趨勢相左，酒店餐飲業(yè)近年來卻逐年下降。從酒店內(nèi)部看，餐飲勞動(dòng)力成本的比重大，獲利能力無法與客房相比；從外部來看，酒店餐飲的體制、機(jī)制更是無法與社會(huì)餐館相比；從酒店集團(tuán)近年的實(shí)踐來看，除了高星級(jí)酒店必須以餐飲為配套的必備條件外，低星級(jí)酒店的餐飲方面確在逐步萎縮，有的改變其功能、
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《對客溝通與五心服務(wù)技能鍛造提升》課綱 05.19
《對客溝通與五心服務(wù)技能鍛造提升》主講：宋德標(biāo)課程背景通過對客溝通創(chuàng)新管理與服務(wù)滿足不同需求層次的賓客，并通過一種專業(yè)化、人性化的方式為客戶提供周到放心的酒店服務(wù)。堅(jiān)持“對客溝通管理”與“五心服務(wù)”的核心理念而形成的一種企業(yè)氣質(zhì)。倡導(dǎo)賓客滿意、酒店發(fā)展、員工成長三者的和諧統(tǒng)一，并致力于為賓客營造一個(gè)身心歸屬的空間，為規(guī)范企業(yè)經(jīng)營、提高賓客生活品質(zhì)作出卓越的貢
講師：宋德標(biāo)詳情
《房務(wù)、餐飲服務(wù)意識(shí)與操作技能提升》主講：宋德標(biāo)課程背景酒店產(chǎn)品的人員服務(wù)與質(zhì)量包括三個(gè)部分：一是設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量；二是食品、商品的質(zhì)量；三是服務(wù)人員提供的接待與問題處理的質(zhì)量。而服務(wù)質(zhì)量可分為服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能等三個(gè)方面。酒店員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量難以提升，各方面的原因很多，但最根本的就是文化因素。提升員工的服務(wù)規(guī)范意識(shí)，并做好對賓客的服務(wù)工作，
講師：宋德標(biāo)詳情
《高效服務(wù)技能與優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)提升》主講：宋德標(biāo)課程背景酒店產(chǎn)品的人員服務(wù)與質(zhì)量包括三個(gè)部分：一是設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量；二是食品、商品的質(zhì)量；三是服務(wù)人員提供的接待與問題處理的質(zhì)量。而服務(wù)質(zhì)量可分為服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能等三個(gè)方面。酒店員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量難以提升，各方面的原因很多，但最根本的就是文化因素。提升員工的服務(wù)規(guī)范意識(shí)，并做好對賓客的服務(wù)工作，不
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《高效五心卓越服務(wù)技能鍛造提升》課綱 05.19
《高效五心卓越服務(wù)技能鍛造提升》主講：宋德標(biāo)課程背景酒店產(chǎn)品的人員服務(wù)與質(zhì)量包括三個(gè)部分：一是設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量；二是食品、商品的質(zhì)量；三是服務(wù)人員提供的接待與問題處理的質(zhì)量。而服務(wù)質(zhì)量可分為服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能等三個(gè)方面。酒店員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量難以提升，各方面的原因很多，但最根本的就是文化因素。提升員工的服務(wù)規(guī)范意識(shí)，并做好對賓客的服務(wù)工作，不是
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《管理者問題分析與工作方法提升 》課綱 05.19
《管理者問題分析與工作方法提升》主講：宋德標(biāo)課程背景實(shí)際上，企業(yè)現(xiàn)有的高層、中層與青年業(yè)務(wù)骨干所磨煉出的解決問題的技巧，青應(yīng)該可以成為更多企業(yè)發(fā)展中的“秘密工具”。在職業(yè)生涯中遇到過這樣那樣的困難，正是借助了高層、中層與青年業(yè)務(wù)骨干崗位磨煉出的問題解決技巧或工作法，才成功地跨越了各個(gè)難關(guān)。高層、中層與青年業(yè)務(wù)骨干能夠自己尋找解決問題的答案，而不是僅僅停留在邏
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《婚宴酒店運(yùn)營管理與營銷策略》課綱 05.19
《婚宴酒店運(yùn)營管理與營銷策略》主講：宋德標(biāo)課程目標(biāo)解除角色轉(zhuǎn)換的困惑，清晰定位婚宴酒店經(jīng)營管理者角色，學(xué)習(xí)如何成為一個(gè)優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)人，建立領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威、培養(yǎng)、激勵(lì)下屬、授權(quán)工作。有效提升管理效率，組建高績效的管理團(tuán)隊(duì)，讓團(tuán)隊(duì)每個(gè)成員發(fā)揮最高的積極性、熱情、工作表現(xiàn)。課程收獲1、陳述婚宴酒店管理者的角色定位及所需管理技能2、運(yùn)用團(tuán)隊(duì)構(gòu)建、管理及激勵(lì)的有效方式方法3、
講師：宋德標(biāo)詳情
《婚宴營銷策略與團(tuán)隊(duì)凝聚力成就卓越》主講：宋德標(biāo)課程目標(biāo)解除角色轉(zhuǎn)換的困惑，清晰定位婚宴酒店經(jīng)營管理者角色，學(xué)習(xí)如何成為一個(gè)優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)人，建立領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威、培養(yǎng)、激勵(lì)下屬、授權(quán)工作。有效提升管理效率，組建高績效的管理團(tuán)隊(duì)，讓團(tuán)隊(duì)每個(gè)成員發(fā)揮最高的積極性、熱情、工作表現(xiàn)。課程收獲1、陳述婚宴酒店管理者的角色定位及所需管理技能2、運(yùn)用團(tuán)隊(duì)構(gòu)建、管理及激勵(lì)的有效方式方
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《目標(biāo)計(jì)劃與執(zhí)行力成就卓越酒店人》主講：宋德標(biāo)課程概述對工作就酒店中、基層管理者而言，目標(biāo)計(jì)劃對現(xiàn)場管理酒店經(jīng)營管理的問題的基礎(chǔ)，也是管理部門基礎(chǔ)的管理與執(zhí)行的問題。中、基層管理者是企業(yè)管理體系中的中堅(jiān)力量，是企業(yè)決策意圖的最終實(shí)現(xiàn)者。中、基層管理者的工作效果直接關(guān)系到，企業(yè)是否能夠正常運(yùn)營和落實(shí)管理指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。課程收益通過本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員將掌握有效的中層
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