呼叫中心話務員服務素養(yǎng)及服務技巧

  培訓講師：欒秋蔚

講師背景：
金牌講師介紹【講師簡介】欒秋蔚女士，山東培訓師聯(lián)合會副秘書長、青島培訓師聯(lián)合會副秘書長、服務營銷專家、服務禮儀專家、管理咨詢專家。欒老師曾任某跨國通信公司服務營銷總監(jiān)、知名地產(chǎn)公司高層管理等職務，擁有多年的服務營銷管理經(jīng)驗和培訓實戰(zhàn)經(jīng)驗，一 詳細>>

欒秋蔚
    課程咨詢電話：

呼叫中心話務員服務素養(yǎng)及服務技巧詳細內(nèi)容

呼叫中心話務員服務素養(yǎng)及服務技巧

一、 話務員服務意識與服務質(zhì)量篇

1、以客為尊的顧客服務；

2、客戶滿意的基本原則；

3、客戶對呼叫中心服務需求的層次變化；

4、優(yōu)秀服務代表的品格素質(zhì)：

守信—寬容—誠實—同理心—熱情—客戶導向

二、 話務員心理素養(yǎng)篇

1、話務員必備的陽光心態(tài)；

2、話務員的心態(tài)剖析；

困惑期

恐懼期

嫉妒期

平穩(wěn)期

興奮期

游戲：遇到“難點”客戶，如何快速調(diào)整心態(tài)

3、話務員壓力緩解；

壓力源的產(chǎn)生

高壓狀態(tài)下的語言表現(xiàn)

高壓狀態(tài)下的動作表現(xiàn)

快速緩解壓力——塑造陽光心態(tài)策略：

熱身法

調(diào)序法

借鑒法

模擬法

冥想法

三、 話務員電話服務技巧篇

1、電話服務和溝通的利與弊；

2、電話服務的特點；

3、專業(yè)化的電話語音技巧訓練：

語音、語調(diào)、語速、重音、停頓、節(jié)奏、吐字、語氣、態(tài)度客戶對電話語言的感知效果。

4、話務員基本操作流程與技巧：

職業(yè)化的電話應答技巧

提升客戶對你的正面感知

及時判斷客戶需求技巧

不同行為風格客戶的主導需求及應對

5、話務員專業(yè)電話服務禮儀：

儀態(tài)、姿勢、態(tài)度、語氣、傾聽的禮儀；

四、 話務員電話服務溝通篇

1、溝通的策略步驟及技巧：

事前準備、確定需求、闡述觀點、處理異議、達成協(xié)議、共同實施

2、客戶服務中的溝通技巧

客戶服務的3A技巧

態(tài)度－Attitude (禮儀)

方法－Approach（語言）

表現(xiàn)－Appearance（外觀） 

語言表達技巧

選擇積極的用詞與方式

善用“我”代替“你” 

3、溝通的種類：

詢問技巧、傾聽技巧、回答技巧、引導技巧

如何讓自己的聲音更有魅力

發(fā)問技巧和傾聽技術(shù)

認同心和快速理解

有效聆聽的準備

突破障礙

做一個好聽眾

4、贊美

贊美的方法

直接贊美

比較贊美

感覺贊美

五、 話務員客戶滿意提升篇

1、合理設定客戶的期望值的技巧；

2、降低客戶的期望值的技巧；

3、處理客戶投訴和抱怨的技巧：

常見客戶抱怨與異議的原因

有效處理客戶抱怨的好處

萌芽控制－接待投訴客戶的技巧

提升正面價值，延長客戶的滿足感

避免客戶抱怨的自我檢視

4、處理客戶投訴和抱怨的技巧：

完美的服務彌補

彈回式服務彌補技巧

5、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法


 

欒秋蔚老師的其它課程

《物業(yè)公司服務意識與服務技巧》--360°用“心”服務主講：欒秋蔚課程背景：21世紀，是中國物業(yè)管理行業(yè)進入發(fā)展、完善和成熟的重要階段，在這個階段中，物業(yè)管理公司更明確了自己的行業(yè)屬性：物業(yè)服務公司，確立了它“服務”的性質(zhì)。今后，物業(yè)服務公司的競爭將會出現(xiàn)一個靠品牌競爭、靠管理競爭、靠服務理念競爭的時期，這一時期無論是市場還是業(yè)主都將對這一行業(yè)從服務觀念到服

 講師：欒秋蔚詳情

《房地產(chǎn)行業(yè)銷售服務禮儀體系培訓》主講：欒秋蔚一、課程背景：“銷售——說服顧客一次，服務——感動顧客終身”、“關(guān)注營銷首先關(guān)注服務”是當今成功企業(yè)存在的最高價值。在目前房地產(chǎn)市場風云變換之時，員工的個人素質(zhì)、企業(yè)的服務形象工程更是“地產(chǎn)核心競爭力”的重要體現(xiàn)！房地產(chǎn)置業(yè)顧問的個人形象蘊涵著公司的企業(yè)文化，折射出企業(yè)的形象，在某種程度上也代表著地產(chǎn)項目的形象。

 講師：欒秋蔚詳情

《360°用“心”服務》--房地產(chǎn)企業(yè)客戶服務管理與服務技巧主講：欒秋蔚課程背景：本課程專門針對渠道及終端客戶服務人員特征，就客服人員在服務方面出現(xiàn)的弊端進行剖析，并力爭精益求精，采用講授、實際演練、互動體驗相結(jié)合的方式，具有極強的針對性、指導性、實操性、示范性。課程收益：1、正確認識服務理念及其重要性，解讀服務意識的重要性2、正確認識客戶關(guān)系對個人及企業(yè)的

 講師：欒秋蔚詳情

《房企職業(yè)素養(yǎng)與行為禮儀》--塑“有模有樣”職場人主講：欒秋蔚課程背景：本課程專門針對現(xiàn)代房地產(chǎn)企業(yè)年輕職場人士特征，針對其行為禮儀及職業(yè)素養(yǎng)方面出現(xiàn)的弊端進行剖析，并力爭精益求精，采用講授、實際演練、互動體驗相結(jié)合的方式，具有極強的針對性、指導性、實操性、示范性。課程收益：1、認知職業(yè)化的關(guān)鍵因素2、探討禮儀與人生、事業(yè)成功的重要鏈接性，掌握現(xiàn)代商務禮儀規(guī)

 講師：欒秋蔚詳情

《房企80、90后員工特點及管理方式》主講：欒秋蔚課程背景：遇到80后，我?guī)资甑墓芾斫?jīng)驗要歸零了！-----一位萬科高管的感嘆“80后（指上世紀80年代出生的人）”作為一個特殊的社會群體，有著2.24億人口的龐大部落，曾經(jīng)被認為是“草莓族”（指表面光鮮內(nèi)心脆弱）、“垮掉的一代”，現(xiàn)在已經(jīng)逐漸步入職場并成為房企運營管理中的中堅力量，不乏有優(yōu)秀的“80后”已經(jīng)

 講師：欒秋蔚詳情

（一）建服務體系標準，內(nèi)容簡概如下：時間安排標準分類具體內(nèi)容細節(jié)第1天～第2天形體1、形體梳理2、九點靠墻儀容儀表標準男士1、容貌修飾標準2、男士護膚3、服飾標準：西裝、襯衫、領帶、褲子、鞋襪等4、男士服裝色彩與搭配女士1、日常工作化妝2、女士護膚3、服飾標準：商務裝、首飾、絲襪等4、女士服裝色彩與搭配第3天～第5天行為舉止標準1、迎接客戶服務禮儀標準2、指

 講師：欒秋蔚詳情

篇：置業(yè)顧問職業(yè)素質(zhì)與卓越服務（天：內(nèi)強素質(zhì)）講：房地產(chǎn)置業(yè)顧問服務心態(tài)培養(yǎng)一、優(yōu)質(zhì)客戶服務的價值1、打造服務利潤鏈2、客戶服務與銷售同樣重要3、深刻理解客戶關(guān)系4、深刻理解客戶服務5、你是在為你自己工作6、客戶服務僅僅履行職責是不夠的二、如何樹立服務意識1、技能熟練、業(yè)務精湛2、禮由心生、文明待客3、信守承諾、維護企業(yè)形象4、團隊合作、創(chuàng)造高效環(huán)境三、職業(yè)

 講師：欒秋蔚詳情

講服務認知的360°1、什么是服務？A、有形服務B、無形服務C、服務價值D、服務增值E、內(nèi)部服務F、外部服務2、為什么要做服務？A、服務對于企業(yè)的重要性B、服務對于組織的重要性C、服務對于個人的重要性3、誰是我們的客戶？A、認知內(nèi)部客戶B、服務內(nèi)部客戶的重要性C、認知外部客戶D、外部客戶的重要性4、尋服務之“根”A、“付出”=“滿意”？B、客戶感知服務滿意的

 講師：欒秋蔚詳情

講：房地產(chǎn)銷售人員職業(yè)意識培養(yǎng)一個成功者必須具備的兩樣能力：心態(tài)技能一、房地產(chǎn)銷售人員服務意識養(yǎng)成（一）什么是良好的客戶服務（二）“要我服務”到“我要服務”的轉(zhuǎn)變（三）房地產(chǎn)銷售人員服務“5S”Speed（速度）Smile（微笑）Sincerity（真誠）Smart（機敏）Study（研學）二、房地產(chǎn)銷售人員積極心態(tài)調(diào)整游戲互動訓練：挑戰(zhàn)極限銷售人員應具備的

 講師：欒秋蔚詳情

課程內(nèi)容：講：房地產(chǎn)銷售現(xiàn)場服務禮儀1、服務人員的定義2、服務禮儀的定義3、顧客滿意度服務定義第二講：房地產(chǎn)現(xiàn)場接待禮儀1、換位思考，體諒顧客2、平等的對待每一位進門的顧客3、了解顧客心理，傾聽顧客說話（重復，贊同，提建議）4、處理好顧客的異議5、做好售后服務第三講：房地產(chǎn)售樓人員著裝禮儀1、服飾形象的三級標準2、服飾搭配十大金律3、首飾佩戴與絲巾系法第四講

 講師：欒秋蔚詳情

 發(fā)布內(nèi)容，請點我！ 講師申請/講師自薦
清華大學卓越生產(chǎn)運營總監(jiān)高級研修班
清華大學卓越生產(chǎn)運營總監(jiān)高級研修班
COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://www.musicmediasoft.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有