授課內(nèi)容

授課形式

 生命是一種積極的心境

 改變環(huán)境而不是受制于環(huán)境

 塑造積極心態(tài)的四行動(dòng)

 醫(yī)務(wù)人員職業(yè)心態(tài)修養(yǎng)

Ø 建立主動(dòng)“心”

Ø 培養(yǎng)責(zé)任“感”

Ø 形成團(tuán)隊(duì)“氣”

Ø 引動(dòng)求變“意”

 “應(yīng)付工作”的傷害

 生命品質(zhì)與工作

 克服成長的障礙

 有責(zé)任才有價(jià)值

 改變消極心態(tài)三方法

Ø 關(guān)注美好，學(xué)會(huì)積極思考

Ø 自我溝通，使情緒獲得適當(dāng)表現(xiàn)或發(fā)泄的機(jī)會(huì)

Ø 重新框視，擺脫束縛自己的不良標(biāo)簽

目的：職場的競爭表面是知識(shí)、能力、職位、業(yè)績的競爭，實(shí)質(zhì)上是職業(yè)心態(tài)和人生態(tài)度及服務(wù)意識(shí)的競爭，正如阿里巴巴總裁馬云所說：看一個(gè)人，一家公司是不是優(yōu)秀，不要看她是不是哈佛或斯坦福畢業(yè)，不要看它有多少名牌大學(xué)畢業(yè)生，而要看這幫人干活是不是發(fā)瘋一樣的干，笑瞇瞇的對(duì)待客戶，每天下班是不是笑瞇瞇的回家。

故事教學(xué)

案例分析

授課內(nèi)容

授課形式

 現(xiàn)場發(fā)問：什么是服務(wù)禮儀？

為什么要學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀？

它能夠給工作和生活帶來什么？

 醫(yī)務(wù)人員的禮儀、形象與品牌

 應(yīng)具備的品牌形象識(shí)別

 品牌形象識(shí)別的四個(gè)維度

Ø 角色識(shí)別——企業(yè)的“形象代言人”

Ø 環(huán)境營造——統(tǒng)一客戶的美感認(rèn)知

Ø 職責(zé)提醒——明確職責(zé)樹立服務(wù)文化

Ø 增強(qiáng)自信——員工服務(wù)自信心建立

F 服務(wù)禮儀現(xiàn)狀分析，引發(fā)學(xué)員思考：

1. 服務(wù)態(tài)度不夠熱情

2. 服務(wù)行為不標(biāo)準(zhǔn)

3. 服務(wù)形象不統(tǒng)一

4. 服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)沒有統(tǒng)一

5. 服務(wù)專業(yè)程度不夠

6. 服務(wù)應(yīng)急狀態(tài)不好等

授課內(nèi)容

授課形式

 儀容儀表的基礎(chǔ)：整潔、大方

 儀容規(guī)范要求（男士、女士）

Ø 儀容：發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)、面部要求、口腔、耳部、手部、體味等要求

Ø 化妝：淡妝上崗、整體協(xié)調(diào)、常規(guī)遵守

F 觀看教學(xué)片：某醫(yī)院窗口人員服務(wù)行為規(guī)范教學(xué)片之儀容禮儀

F 圖片糾錯(cuò)：哪些細(xì)節(jié)不到位呢？

授課內(nèi)容

授課形式

 職業(yè)著裝的TPO原則：時(shí)間、地點(diǎn)、目的

 醫(yī)務(wù)人員的服飾要求：統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)

Ø 基本著裝規(guī)范

Ø 醫(yī)務(wù)著裝規(guī)范

Ø 西裝的穿著

Ø 裙裝的穿著須知

Ø 襯衫與套裝的配搭

Ø 鞋子與襪子的選擇等

F 圖片糾錯(cuò)：常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)

（運(yùn)用一組在某醫(yī)院拍攝的著裝不規(guī)范圖片要求學(xué)員進(jìn)行現(xiàn)場點(diǎn)評(píng)，加深授課印象）

F 演練：服務(wù)人員崗前自我形象檢查表

（運(yùn)用在醫(yī)務(wù)人員運(yùn)營管理中的5S管理-崗前形象檢查表讓學(xué)員進(jìn)行自我形象檢查，并可以帶入日常工作管理當(dāng)中）

授課內(nèi)容

授課形式

 告別“面具”臉和“苦瓜”臉

 誰偷走了你的微笑？

 微笑服務(wù)的魅力

 微笑服務(wù)要點(diǎn)（適度、適宜）

 笑不露齒與8顆牙微笑的應(yīng)用場合

 醫(yī)務(wù)人員微笑服務(wù)法則（禮儀操之微笑點(diǎn)頭）

 醫(yī)務(wù)人員“321微笑服務(wù)法”

 醫(yī)務(wù)人員服務(wù)親和力的塑造

Ø 微笑訓(xùn)練方法（“王”字訓(xùn)練法、口型練習(xí)法、情緒管理法等）

Ø 讓您的眼神更有親和力

Ø 微笑要與問候語相結(jié)合

Ø 樹立不要為“工作”而工作，而要面對(duì)“人”工作的服務(wù)原則

F 案例及圖片分享

F 分析點(diǎn)評(píng)：如沐春風(fēng)的空姐微笑

F 分組演練

1. 音樂冥想微笑訓(xùn)練--告別“面具”臉

2. 面呈“王”字微笑訓(xùn)練法

3. “321”微笑服務(wù)法

4. 親和力塑造法

授課內(nèi)容

授課形式

 醫(yī)務(wù)人員品牌形象的儀態(tài)要求

舉手投足得體、語氣語調(diào)溫暖、表達(dá)職業(yè)幽默

 如何讓您的眼神更有親和力

 醫(yī)務(wù)人員的舉止禮儀

Ø 工作區(qū)間的正確站姿

Ø 辦理業(yè)務(wù)時(shí)的正確坐姿

Ø 工作區(qū)間的正確走姿

Ø 工作區(qū)間的正確蹲姿

 鞠躬禮動(dòng)作及應(yīng)用場合

Ø 什么時(shí)候使用15度或30度鞠躬禮？

 欠身禮儀應(yīng)用場合

Ø 在座位上忙于業(yè)務(wù)時(shí)

Ø 在走廊中見到客戶時(shí)

 手勢(shì)禮儀（指引、引導(dǎo)、示座等手勢(shì)）

Ø 親切引導(dǎo)：“您好！這邊請(qǐng)！”

Ø 正確指引：“您好！請(qǐng)到三號(hào)窗口辦理?！?/p>

Ø 溫馨示座：“您好！請(qǐng)坐！

F 觀看教學(xué)片：某省醫(yī)院服務(wù)行為規(guī)范教學(xué)片之儀態(tài)禮儀

F 分析點(diǎn)評(píng)：如沐春風(fēng)的空姐儀態(tài)

F 分組演練，考核過關(guān)

5. 訓(xùn)練優(yōu)雅的站姿--“五紙親密訓(xùn)練法”

6. 訓(xùn)練優(yōu)雅的坐姿--“天鵝訓(xùn)練法”

7. 訓(xùn)練優(yōu)雅的行姿--“高貴的遐想”

8. 訓(xùn)練鞠躬禮、欠身禮、手勢(shì)禮儀

授課內(nèi)容

授課形式

 迎賓禮儀

 引導(dǎo)與陪同

 介紹禮

 握手禮儀

 名片禮儀（遞交資料與證件）

 乘電梯、進(jìn)出門、上下樓梯的禮儀

 使用座機(jī)的禮儀

F 角色扮演，案例教學(xué)法：

1. 甲醫(yī)院到乙醫(yī)院參觀交流學(xué)習(xí)，作為乙醫(yī)院司醫(yī)務(wù)人員接待人員，您該如何接待？

授課內(nèi)容

授課形式

 稱呼用語

 服務(wù)人員“五要”和“四不講”

 服務(wù)用語“十四字”

 教授各崗位常用服務(wù)用語

 導(dǎo)購服務(wù)用語規(guī)范

 業(yè)務(wù)受理用語規(guī)范

 客戶體驗(yàn)用語規(guī)范

 客戶業(yè)務(wù)推薦用語規(guī)范

小口決：優(yōu)質(zhì)服務(wù)“六個(gè)一”

1. 一張笑臉相迎

2. 一句您好問候

3. 一把椅子請(qǐng)坐

4. 一杯茶水請(qǐng)喝

5. 一個(gè)答復(fù)暖心

6. 一聲慢走相送

F 現(xiàn)場模擬，考核過關(guān)

例如：迎客用語

“您好，請(qǐng)問您需要什么幫助?”

“您好，請(qǐng)問您要咨詢什么事情？”

例如：收付用語

“您這是……元，正好?！?/p>

“收您……元，找您……元，請(qǐng)收好?！?/p>

“您的錢不對(duì)，請(qǐng)您重新看一下?！?/p>

例如：辦理業(yè)務(wù)過程用語

“請(qǐng)稍候，我馬上為您辦理?！?/p>

“這是您的票據(jù)，請(qǐng)收好。

“請(qǐng)您在這里簽字?！?/p>

授課內(nèi)容

授課形式

 訓(xùn)練營視頻精彩回顧

 培訓(xùn)效果評(píng)估

 評(píng)選優(yōu)秀學(xué)員、優(yōu)秀學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)

 頒發(fā)證書及學(xué)員代表感言

 領(lǐng)導(dǎo)結(jié)訓(xùn)講話

 合影留念