課程單元

單元要點

模  塊

內容要點

開訓儀式

l 領導開訓講話

l 強調培訓的目的、意義；

l 強調培訓期間的紀律；

學習團隊

組建

l 團隊塑造

Ø 團隊的內涵

Ø 團隊信任、凝聚力、責任感塑造

Ø 團隊發(fā)展中各個階段的特點

如何塑造“鷹一樣的個人，雁一樣團隊”

服務意識

提升

l 服務禮儀與服務心態(tài)的關系

l 服務心態(tài)：

Ø **：主動服務

Ø 第二：微笑服務

Ø 第三：快樂心態(tài)

Ø 第四：感恩心態(tài)

Ø 第五：以客為尊

l 總結：服務人員的職業(yè)素養(yǎng)提升

服飾禮儀

l 公司品牌形象的服飾要求統(tǒng)一、標準

l 品牌形象的配飾物選擇（男士/女士）

l 服務人員西裝的穿著、裙裝的穿著須知、襯衫與套裝的配搭、鞋子與襪子的選擇等

l 配飾選擇搭配的標準——物不過三

l 配飾的顏色搭配與禁忌

l 職場著裝中容易忽視的細節(jié)

l 演練：服務人員崗前自我形象檢查表

儀容禮儀

l 公司品牌形象的儀容要求

l 男士面容、發(fā)型、胡子、口鼻要求

l 服務業(yè)微笑的職業(yè)性

l 訓練：職業(yè)性的微笑（露齒與不露齒訓練）

l 微笑在服務過程中的應用與禁忌

l 基本的化妝技巧。

形體禮儀

l 品牌形象的儀態(tài)要求

舉手投足得體、語氣語調溫暖、表達職業(yè)幽默

l 站姿、坐姿、走姿、蹲姿

l 鞠躬禮動作及應用場合（15°、30°、90°鞠躬禮）

l 欠身禮儀應用場合

Ø -在座位上忙于業(yè)務時

Ø -在走廊中見到客戶時

l 手勢禮儀（指引、引導、示座等手勢）

Ø 親切引導：“您好！這邊請！”

Ø 正確指引：“您好！請到三號柜臺辦理。”

Ø 溫馨示座：“您好！請坐！

l 營業(yè)廳服務常用手語

l 儀態(tài)禮儀綜合演練（分組特訓）

接待禮儀

l 接待的關鍵

Ø 一般客戶接待（服務6步曲）

Ø 領導檢查指導接待

Ø 貴賓參觀訪問接待

l 新聞媒體、特殊人群接待

l 暗訪者的特征表現(xiàn)、接待技巧

l 角色扮演，案例教學法：

l 接待匯報禮儀

Ø 匯報詞內容規(guī)范

Ø 匯報時的形體規(guī)范

Ø 匯報時的微笑和眼神

Ø 匯報時的手勢規(guī)范

Ø 匯報時的語音規(guī)范

l 匯報時應急情況處理（如遇領導發(fā)問等）

營業(yè)廳

服務準則及運營管理規(guī)范

l 六大服務準則

Ø 首問責任制

Ø 全程引導制

Ø 一次告知制

Ø 限時辦結制

Ø 全面體驗制

l 營業(yè)廳兩會三制

Ø 班前會

Ø 班后會

Ø 巡查制

Ø 督導制

Ø 交接班制

l 營業(yè)廳運營管理

Ø 目視管理

Ø 準軍事化物品擺放與環(huán)境設施管理（舒適的環(huán)境、舒適的感受）

Ø 標準化晨會規(guī)范及訓練

Ø 如何主持晨會（教官風范）

Ø 準軍事化晨會如何體現(xiàn)軍事嚴謹風范與優(yōu)雅禮儀相結合

Ø 準軍事化晨會的標準化動作

Ø 晨會規(guī)范八部曲

Ø 晨會流程指導示范

Ø 

客戶溝通及標準話術

 客戶情感溝通規(guī)范

l 踐行“以客戶為中心”的溝通原則

l 不同類型客戶的溝通技巧

l 常見服務情景用語與服務忌語

l 讓客戶感覺舒服的表達

l 常用同理心的用語

l 改變固有的表達習慣，積極表達的方法

l 有效溝通的技巧——服務認同法

l 常見問題應對處理及話術訓練

 營業(yè)廳服務用語規(guī)范

l 稱呼用語

l 服務人員“五要”和“四不講”

l 服務用語“十四字”

l 教授電力行業(yè)各崗位常用服務用語

l 小口決：優(yōu)質服務“六個一”

1. 一張笑臉相迎

2. 一句您好問候

3. 一把椅子請坐

4. 一杯茶水請喝

5. 一個答復暖心

6. 一聲慢走相送

 針對特殊群體，掌握常用手語服務（啞語）。

營業(yè)廳服務規(guī)范及流程演練

 單元1：營業(yè)廳接待服務時刻

l 規(guī)范內容：包括門口迎賓、柜臺迎賓、廳內引導

l 規(guī)范要點：服務原則、接待行為和服務用語

營業(yè)廳引導禮儀

Ø 門口迎賓場景禮儀

Ø 客戶的分流與引導

Ø 引導客戶使用自助查詢機

Ø 引導客戶使用排隊叫號機

Ø 引導客戶到柜臺或休息區(qū)的禮儀

Ø 引導員的關愛服務規(guī)范與應答規(guī)范

Ø 門口送客行為規(guī)范與應答

 單元2：營業(yè)廳業(yè)務受理服務時刻：

Ø 服務標準：包括服務行為規(guī)范和時限

業(yè)務受理服務規(guī)范

Ø 客戶到柜臺前的迎接禮儀

Ø 示坐禮儀

Ø 客戶資料遞接禮儀

Ø 客戶咨詢時應答禮儀

Ø 客戶離開柜臺歡送禮儀

Ø 暫停服務亮牌原則及規(guī)范

Ø “辦一按二招呼三”服務原則

Ø “先接先辦”服務原則及處理規(guī)范

Ø “首問負責制”服務原則及處理規(guī)范

Ø 大堂經(jīng)理制服務原則及規(guī)范

 單元3：營業(yè)廳咨詢、投訴、舉報服務規(guī)范及流程演練

l 受理流程：接待、受理咨詢、問題分析、咨詢答復或匯報引導

l 服務標準：包括受理方法和行為規(guī)范

 單元4：營業(yè)廳自助服務規(guī)范及流程演練：

l 宣傳資料使用規(guī)范

l 自助查詢系統(tǒng)使用規(guī)范

l 自助查詢系統(tǒng)使用示范規(guī)范

l 便民服務規(guī)范

l 其他服務規(guī)范

 單元5：突發(fā)事件處理規(guī)范

l （無理取鬧客戶、聾啞人、新聞記者、雨雪天氣、高峰、系統(tǒng)故障等）

l 送別客戶時的送別禮儀