客戶投訴處理及溝通技巧訓練

  培訓講師：李原

講師背景：
企業(yè)職業(yè)形象塑造與禮儀培訓師---李原職業(yè)形象行為訓練專家CMB國際認證色彩顧問營業(yè)廳柜臺營業(yè)人員服務流程咨詢專家【專業(yè)資質】高級禮儀培訓師深圳大運會禮儀培訓特聘講師PTT國際培訓師世界權威色彩機構CMB國際認證色彩顧問CFCA認證色彩搭配 詳細>>

李原
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客戶投訴處理及溝通技巧訓練詳細內容

客戶投訴處理及溝通技巧訓練

**模塊：處理投訴的陽光心態(tài)——變訴為‘金’的基礎

Ø 何為投訴？

Ø 投訴背后的危與機

n 客戶投訴對公司的正面影響和負面影響

Ø 正確認識投訴應該具有的心態(tài)：讓客戶滿意的意義及服務客戶的價值

Ø 投訴給企業(yè)帶來的經濟價值及自我改善的機會

第二模塊：投訴客戶的動機分析——知彼知已的必要性

Ø 客戶產生不滿、抱怨、投訴的三大原因

n 對產品本身及網絡信號的不滿

n 對客服人員的態(tài)度及技巧不滿

n 客戶自身的原因

Ø 客戶抱怨、投訴的心理分析

Ø 客戶產生抱怨的過程分析

n 由量變到質變的過程分析

Ø 客戶抱怨、投訴的目的與動機分析

n 梳理銀行行業(yè)常見的投訴案例

n 案例分析：常見投訴案例分析

Ø 影響客戶投訴解決的三大因素

n 如何有效避免客戶投訴

第三模塊：處理投訴的溝通技巧——專業(yè)化溝通技巧訓練

Ø 分析呼入電話對方心理及采取的對策

n 為什么要進行呼入者的心理分析

n 客戶來電的情緒種類

n 各種情緒的應對技巧

Ø 呼入電話服務的九大環(huán)節(jié)及基本話術訓練

n 呼入電話服務的九大環(huán)節(jié)

n 話術的重要性及基本應對話術訓練

Ø 高效電話溝通六步曲

n 奠定基調：表達服務的意愿

u 具親和力的聲音表達

u 微笑的重要性及微笑訓練

u 及時的贊美拉近心理距離

n 探索需求：了解客戶的需求

u 同理心與換位思考

u 如何深入對方的情境

u 如何表達聆聽

l A、針對友好溝通的客戶聆聽技巧； 

l B、針對心情的不佳的客戶聆聽技巧； 

l C、針對批評我們的、語言過快客戶的聆聽技巧；

l D、針對語音不標準、說話不清晰的客戶的聆聽技巧；

l E、針對強勢指責投訴我們的客戶聆聽技巧）

u 何時需要打斷客戶的陳述

n 確認需求：明明白白客戶的心

u 復述與確認的重要性

u 如何深入對方的情境

l 對方關心的是什么 

l 如何站在對方立場進行溝通 

l 行為冰山模型 

l 釣魚理論 

u 案例分析 ：呼叫中心：電話受理正反兩案例分析 

n 提出方案：給出符合客戶期望的方案

u 正面思考與責任心態(tài)

n 達成共識：雙贏才是真的贏

n 確認滿意：客戶滿意是我們大的成就

第四模塊：處理投訴的步聚流程——大事化小、小事化了的秘訣

Ø 企業(yè)處理客戶投訴的現(xiàn)狀？

n 客戶投訴處理的誤區(qū)：堵、拖、逃

n 錯誤處理投訴的十大表現(xiàn)

Ø 超越客戶滿意的三大策略

Ø 處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

Ø 客訴處理時的方法與技巧

Ø 簡單、有效的安撫客戶情緒的方法

n 心理清空的技巧

n 補償?shù)募记?/p>

n ......

Ø 處理投訴**及六個步驟

n 不要反駁客戶

n 誠墾表達歉意

n 了解抱怨原因

n 給出解決之道

n 滿足客戶要求

n 后續(xù)跟蹤服務

第五模塊：投訴處理的情景演練——活學活用的本領

Ø 根據(jù)企業(yè)的實際情況設計情景檢驗學員對培訓內容的掌握情況。


 


 

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《形象管理及服飾搭配技巧》【課程用時】1天【課程目標】提升個人品味、提高生活品質、塑造個人魅力【授課方式】現(xiàn)場講授、圖片示例、現(xiàn)場示例、個性指導、演練互動。課程大綱形象的自我管理-------------------您的形象價值百萬形象的構成因素-------------------科學認知形象的構成形象與色彩搭配-------------------找到色

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成功商務形象---穿出影響力（標準版：3課時）從巨大的廣告牌到手機里小像素的圖片,我們生活在一個被視覺圖像包圍的時代。今時今日的世界,出現(xiàn)在公眾面前的不再只是大牌藝人,還包括所有的政界、商界和體育界的名流。除了言談舉止，他們的著裝、發(fā)型、甚至腳上穿的鞋子，都有可能最后成為媒體熱議的對象。對于我們所有人而言，無論你是否身為公眾人物，打理自己的形象是立身處世的一

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