打造卓越的柜面服務（內(nèi)訓）

  培訓講師：李原

講師背景：
企業(yè)職業(yè)形象塑造與禮儀培訓師---李原職業(yè)形象行為訓練專家CMB國際認證色彩顧問營業(yè)廳柜臺營業(yè)人員服務流程咨詢專家【專業(yè)資質(zhì)】高級禮儀培訓師深圳大運會禮儀培訓特聘講師PTT國際培訓師世界權威色彩機構CMB國際認證色彩顧問CFCA認證色彩搭配 詳細>>

李原
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打造卓越的柜面服務（內(nèi)訓）詳細內(nèi)容

打造卓越的柜面服務（內(nèi)訓）

**模塊：理念篇--------- 卓越服務，理念為先

Ø 客戶服務的力量----為什么提升銀行服務水平；

Ø 服務價值鏈；

Ø 不比不知道----服務的好與壞；

Ø 可怕的服務循環(huán)圖；

Ø 服務質(zhì)量五差距模型；

n MOT服務關鍵時刻；

n 銀行柜面服務的關鍵時刻與關鍵點；

Ø 服務品質(zhì)金字塔與客戶需求管理；

Ø 如何留住客戶；

第二模塊：基礎篇--------- 打好基礎，展現(xiàn)實力

Ø 網(wǎng)點人員服務禮儀要求

n 尊重為本

n 善于表達

n 統(tǒng)一規(guī)范

Ø 網(wǎng)點人員儀容要求

n 發(fā)型

n 面部

n 肢部

n 體味

n 化妝的禮儀：

u 女職員化妝要求與禁忌

Ø 網(wǎng)點人員儀表規(guī)范

n 銀行著裝規(guī)范、著裝要求、著裝原則、銀行職員著裝禁忌

Ø 小組討論：存在的問題及如何改善

Ø 銀行員工的行為舉止準則

n 站姿、坐姿、走姿、蹲姿

u 迎接客戶時的正確站姿

u 辦理業(yè)務時的正確坐姿

u 工作區(qū)間的正確走姿

u 工作區(qū)間的正確蹲姿

n 現(xiàn)場訓練：站姿、走姿、坐姿、

n 問題分析

n 標準服務手勢、表情訓練 

u 手上語言

u 表情運用準則

u 接遞存折、證件、開戶憑證等的正確方式

u 客戶借用筆或其他物品時的正確遞交方式

n 現(xiàn)場示范、訓練與指導

第三模塊：標準篇--------- 流程是面，話術是線

Ø 案例導入：麥當勞的流程管理

Ø 儀容儀表1分鐘達標法

Ø 柜員七步曲接待流程規(guī)范

n 舉手迎

n 笑相問

n ......

Ø 語言話術規(guī)范：

n 日常客戶接待標準話術

n 同理心話術訓練；

n 綜合話術練習； 

Ø 環(huán)境設施細化標準；

Ø 標桿7問----環(huán)境問題一網(wǎng)打盡；

Ø 5S精益管理；

n 5S的基本要求及8大件的擺放

Ø 柜員開門迎客標準流程

Ø 晨會標準流程

第四模塊：差異篇--------- 做出差異，才有特色

Ø 滿意是起點，驚喜是目標，感動是追求

Ø 【案例】花旗優(yōu)質(zhì)服務10個關鍵詞；

Ø 四分鐘光環(huán)效應的掌握及運用

n 謹防**印象的負面效應

n 初次見面的禁忌

n 如何稱呼對方

n 如何記住對方的姓名

n 向客戶致謝的技巧

Ø 音色、音質(zhì)、音量的訓練

n 語速對語意表達的作用及訓練

n 不同語氣對顧客的不同心理暗示

n 面部表情語言的訓練及使用

n 肢體語言對信息傳遞的影響及運用

Ø 

Ø 優(yōu)質(zhì)服務3A原則訓練；

第五模塊：營銷篇--------- 守株待兔到主動出擊

Ø 學會有效傾聽客戶需求

Ø 巧妙化解客戶的防衛(wèi)心理

Ø 談話中的曲線救國方案

Ø 準確定位顧客的性格類型

Ø 對癥下藥攻克不同類型顧客心理防線

Ø 從細節(jié)分析顧客當前真實心理狀態(tài)

Ø 溝通中的要素及隱患防范

Ø “三心二意”在交流中的妙用

Ø 說服技巧在引導客戶需求中的運用

Ø 張弛有度地處理客戶拒絕

Ø 柜面一句話營銷技巧

Ø 團隊聯(lián)動營銷技巧

第五模塊：投訴篇--------- 大事化小到小事化了

Ø 案例導入：難纏的客戶

Ø 抱怨與投訴種類及對應策略資費/帳單/業(yè)務流程/系統(tǒng)問題/服務問題、

Ø 如何防止顧客抱怨升級并有效化解抱怨

Ø 顧客抱怨處理流程與技巧

Ø 如何有效降低投訴數(shù)量

Ø 處理投訴的禮儀策略與方法

Ø 處理投訴的正確流程及主要步驟


 

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