營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)主任綜合能力提升“行動(dòng)學(xué)習(xí)”方案

  培訓(xùn)講師:何瀾

講師背景:
何瀾華東師范大學(xué)心理學(xué)碩士;浙江省企業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)浙大求是研究院高級(jí)講師、研究員;清華大學(xué)、上海交大、湖南大學(xué)特邀講師;互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)深度研究者與投資人二十二省經(jīng)信委評(píng)選第七屆中國(guó)百?gòu)?qiáng)培訓(xùn)師;【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)】何瀾老師職場(chǎng)生涯精彩動(dòng)人,曾歷任 詳細(xì)>>

何瀾
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營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)主任綜合能力提升“行動(dòng)學(xué)習(xí)”方案詳細(xì)內(nèi)容

營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)主任綜合能力提升“行動(dòng)學(xué)習(xí)”方案

主題1:角色定位——網(wǎng)點(diǎn)主任,你究竟該做什么 
1、 TEAM的涵義
2、 管理者的主要目標(biāo)
3、 《店長(zhǎng)很忙》——是否“忙得其所”?
4、 產(chǎn)品與產(chǎn)能,孰輕孰重
5、 遇到問(wèn)題,是“改善”還是“解決”?
6、 網(wǎng)點(diǎn)主任的三個(gè)代表
7、 卓越管理者的三項(xiàng)修煉:主動(dòng)、用心、了解人性順應(yīng)人性
主題2:網(wǎng)點(diǎn)主任必備心法(1) 
1、 《新數(shù)學(xué)測(cè)驗(yàn)》:先想后做
2、 發(fā)現(xiàn)好的方法,共享好的方法
3、 突破慣性:在重復(fù)中創(chuàng)新
4、 創(chuàng)新專(zhuān)題:早會(huì)
主題3:網(wǎng)點(diǎn)主任必備心法(2) 
1. 案例《執(zhí)行力為什么這么差》
2. 決心
3. 擔(dān)當(dāng)精神
4. 管理者的原則性
5. 人際敏感性——換位思考
主題1:向下溝通 
1. 案例《一項(xiàng)新任務(wù)》
2. 任務(wù)指派的步驟
3. 5W2H與復(fù)述
4. 員工批評(píng)與表?yè)P(yáng)的操作要點(diǎn)
5. 案例《無(wú)奈的班長(zhǎng)》:出爾反爾的溝通原則
主題2:向上溝通 
1. 遵循組織指揮系統(tǒng)
2. 被上級(jí)越級(jí)指揮之后
3. 如何說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)
4. 培養(yǎng)上司眼界
主題3:?jiǎn)T工激勵(lì) 
1. 行為產(chǎn)生的機(jī)理
2. 員工需求的層次
3. 績(jī)效考核的重要性
4. 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)“惠而不費(fèi)”的激勵(lì)妙方
5. 啟發(fā)員工的良好態(tài)度
主題1:了解客戶(hù),為客戶(hù)做分類(lèi)維護(hù)與管理 
1、 了解你的客戶(hù);
2、 如何突破自我服務(wù)的障礙?
3、 學(xué)會(huì)將客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)管理。
4、 客戶(hù)好感檢驗(yàn)。 
主題2:用心傾聽(tīng)客戶(hù)的聲音 
1、 讓每一次與客戶(hù)接觸都成為有意義的事。
2、 傾聽(tīng)技巧演練,體驗(yàn)不同類(lèi)型的傾聽(tīng)。
3、 分享在服務(wù)中贊美技巧的學(xué)習(xí)。
4、 體驗(yàn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的技巧演練。
主題3:面對(duì)客戶(hù)的投訴和意見(jiàn) 
1、 了解客戶(hù)投訴的原因和目的。
2、 幫助客戶(hù)解決問(wèn)題的技巧演練。
3、 處理好自己的心情和狀態(tài)。
4、 如何面對(duì)自己的情緒和壓力。
主題1:服務(wù)概論 
1. 何謂服務(wù)
2. 客戶(hù)感受服務(wù)的四個(gè)角度
ü 專(zhuān)業(yè)度
ü 有形度
ü 反應(yīng)度
ü 同理度
3. 網(wǎng)點(diǎn)主任在服務(wù)管理中的職責(zé)
主題2:網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)(接待、理解、幫助、送別) 
1. 客戶(hù)服務(wù)四階段模型
2. 接待客戶(hù)的禮儀
3. 理解客戶(hù)的需求
4. 幫助客戶(hù)的技巧
5. 送別客戶(hù)的禮儀
主題3:現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo) 
1、 服務(wù)角色模擬
2、 角色演練與現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)
3、 現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)
主題4:現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題發(fā)現(xiàn)與解決 
1、 問(wèn)題的實(shí)質(zhì)
2、 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的三個(gè)觀念
3、 突破問(wèn)題發(fā)現(xiàn)的障礙


 

何瀾老師的其它課程

《和你的工作談一場(chǎng)戀愛(ài)》--提高職場(chǎng)抗壓力,解決職業(yè)倦怠困擾主講:何瀾老師6課時(shí)課程背景你是不是一直很忙,依然感覺(jué)成功的目標(biāo)似乎遙不可及?或者月薪逾萬(wàn)卻似乎從來(lái)沒(méi)有感到真正的快樂(lè)?有時(shí)甚至?xí)械郊彝?、事業(yè)、同事關(guān)系都是一團(tuán)糟?……中國(guó)心理學(xué)家協(xié)會(huì)最近公布的一項(xiàng)調(diào)查結(jié)果顯示,65左右的企業(yè)就業(yè)人士?jī)?nèi)心都是消極情緒占上風(fēng),這種情緒輕則表現(xiàn)為情緒不滿(mǎn)現(xiàn)狀,深感疲憊

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《高效會(huì)議管理出績(jī)效》--九個(gè)技巧讓你的會(huì)議效率提升200主講:何瀾老師共6課時(shí)課程背景如果你是一個(gè)普通職員,你一生中用來(lái)開(kāi)會(huì)的時(shí)間,保守地估計(jì)也有9000小時(shí);如果你是一個(gè)中層管理者,每周可能有35的時(shí)間用于參加和主持各種會(huì)議;如果你是一個(gè)高層管理者,則可能超過(guò)50;從財(cái)務(wù)數(shù)字來(lái)講,大多數(shù)組織直接花在開(kāi)會(huì)上的費(fèi)用占人事辦公費(fèi)用的7-15....因此,會(huì)議是

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《讓員工奔跑的激勵(lì)策略》--杭商“金牌”激勵(lì)管理案例分享主講:何瀾老師授課時(shí)間:6小時(shí)希望每位高級(jí)管理者能學(xué)習(xí)杭商企業(yè)的人性化管理,能傾聽(tīng)他們的內(nèi)心成長(zhǎng)需求,能真正把自己當(dāng)伙伴,懂得尊重,有效激勵(lì),尋求共同發(fā)展之路!課程目標(biāo):1、了解新生代員工的內(nèi)心需求與渴望,接納員工并喚醒他們內(nèi)在的成就欲望;2、從管理者走向教練,教練的自我成長(zhǎng)、自我控制與溝通技術(shù)的提升與

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行政、助理人員行政工作效率提升訓(xùn)練主講:何瀾老師12課時(shí)課程背景對(duì)高級(jí)行政助理和秘書(shū)來(lái)說(shuō),沒(méi)有受到專(zhuān)業(yè)系統(tǒng)訓(xùn)練,將無(wú)法從戰(zhàn)略性全方位角度認(rèn)知秘書(shū)與行政助理的工作;在所從事的工作中感覺(jué)缺乏理論支持;工作中總是被動(dòng)行事,不能主動(dòng)掌握工作節(jié)奏;想為領(lǐng)導(dǎo)作的更多、更好卻沒(méi)有好的方法、思路;想更好的執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)的政策,卻總是得不到支持;想給公司節(jié)省費(fèi)用,但卻不知從何處下手

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管理者高效工作模式主講:何瀾老師12課時(shí)課程大綱第一章:了解我的習(xí)慣工作模式,解讀與建議面對(duì)忙碌與快速病;一心多用的利與弊;工作與生活平衡模型分析(這個(gè)沙盤(pán)模擬是何瀾老師獨(dú)家版權(quán));對(duì)于我來(lái)說(shuō)什么是最重要的??jī)?nèi)觀價(jià)值觀,看清楚內(nèi)心的需要;我們單位對(duì)本崗位的職責(zé)要求解讀與分析,清晰任務(wù)與目標(biāo)。沙盤(pán)演練與分析:了解過(guò)去三至六個(gè)月在壓力環(huán)境中呈現(xiàn)我的工作與生活的模

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時(shí)間管理與工作統(tǒng)籌主講:何瀾老師6課時(shí)課程大綱第一章:我的時(shí)間管理模式分析2面對(duì)忙碌與快速病2一心多用的利與弊2工作與生活平衡模型2對(duì)于我來(lái)說(shuō)什么是最重要的?2沙盤(pán)演練與分析:了解過(guò)去三個(gè)月在壓力環(huán)境下呈現(xiàn)我的時(shí)間管理模式第二章:提升我的時(shí)間價(jià)值2我們的時(shí)間都花在哪里?2我的時(shí)間價(jià)值-時(shí)間價(jià)值是個(gè)性化的2走完我的一輩子,從有夢(mèng)想開(kāi)始2用積極的內(nèi)心鼓勵(lì)自己第三

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課程大綱:  章學(xué)習(xí)職業(yè)生涯規(guī)劃的概念、目的和意義。  1.職業(yè)生涯規(guī)劃  2.生涯設(shè)計(jì)的目的  3.如何做好職業(yè)生涯規(guī)劃  第二章成功人生的關(guān)鍵  1.指引自我發(fā)展的燈塔--目標(biāo)  2.達(dá)到成功彼岸的航船--行動(dòng)  3.樹(shù)立個(gè)人品牌的不竭動(dòng)力--學(xué)習(xí)  4.品牌之船的羅盤(pán)--態(tài)度  5.不斷涌現(xiàn)的暗流--習(xí)慣  6.助你成功的加速器--關(guān)系網(wǎng)  第三章職業(yè)

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課程大綱:  模塊一:如何成為成功的職業(yè)人  認(rèn)清角色忠于企業(yè)  責(zé)任心VS能力,企業(yè)核心人才素質(zhì)分析  任務(wù)與責(zé)任  室內(nèi)互動(dòng)練習(xí)  “服務(wù)外包思維”——我是我工序的老板?! ∝?zé)任的境界:完美與零缺陷  任務(wù)是一切責(zé)任的前提  遵守制度  “絕對(duì)”服從  拒絕借口,勇于負(fù)責(zé)  集中力量緊隨目標(biāo):給我任務(wù),指明方向,我一定按時(shí)完成  責(zé)任歸因模式:  敢于承

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模塊一企業(yè)行政文秘職業(yè)素養(yǎng)及角色認(rèn)知行政人員工作定義與定位分析;企業(yè)文秘職業(yè)發(fā)展;文秘人員的職責(zé)與主要工作內(nèi)容;優(yōu)秀文秘人員的職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)成;工作中激情、認(rèn)真、堅(jiān)持工作的性格養(yǎng)成了解我的職業(yè)行為模式。模塊二提升文秘/行政助理職場(chǎng)溝通技巧了解溝通定義;溝通失敗的原因分析;秘書(shū)職業(yè)溝通技巧提升練習(xí)(說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn)能力提升);了解你的溝通對(duì)象的風(fēng)格與特點(diǎn);用心與你的上司

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章:尋找你的幸福使命壓力環(huán)境下你的選擇與內(nèi)心成長(zhǎng);壓力來(lái)源分析;(為同學(xué)們做現(xiàn)場(chǎng)個(gè)案分析)壓力帶來(lái)的積極能量與消極能量;(視頻播放)如何提升我的抗壓力?了解自己的價(jià)值觀,挑戰(zhàn)自己內(nèi)心的期望值。(沙盤(pán)練習(xí))第二章:學(xué)習(xí)無(wú)壓工作藝術(shù)與管理技巧積極的自我工作管理策略:sup2;使用“執(zhí)行、指派、延遲和放棄”來(lái)清空你爆滿(mǎn)的工作籃;sup2;實(shí)現(xiàn)對(duì)郵件、書(shū)面材料、檔案

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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