投訴處理能力提升培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：江濤

講師背景：
江濤老師PTT國(guó)際職業(yè)認(rèn)證培訓(xùn)師；企業(yè)教練技術(shù)資深導(dǎo)師；營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)型導(dǎo)師；心理咨詢師二級(jí)認(rèn)證；管理教練訓(xùn)練導(dǎo)師（TMCC）。曾任知名企業(yè)華為公司高級(jí)經(jīng)理人、中國(guó)銀行金融聯(lián)培訓(xùn)中心主任，中國(guó)教育產(chǎn)業(yè)集團(tuán)金融市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)，新加坡科理希邇集團(tuán)市場(chǎng)部 詳細(xì)>>

江濤
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投訴處理能力提升培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容

投訴處理能力提升培訓(xùn)
 

一、關(guān)于投訴

1、什么叫投訴

2、投訴的實(shí)質(zhì)

3、投訴產(chǎn)生的三大原因

4、投訴的顯在訴求

5、投訴的潛在訴求

二、投訴處理的意義

1、投訴處理的意義

2、投訴處理的價(jià)值意義

3、28原理

4、辯證的看待投訴

5、投訴處理與客戶滿意度

三、投訴處理技巧

1、投訴處理的原則

2、投訴處理的心理準(zhǔn)備

3、受理投訴的三大要點(diǎn)

4、投訴的改進(jìn)

5、客戶投訴處理的十一點(diǎn)

6、平息客戶不滿的六個(gè)步驟

四、投訴處理人的心理調(diào)節(jié)

1、投訴處理人的心理調(diào)節(jié)

2、心理調(diào)節(jié)的技巧

3、心理調(diào)節(jié)的三大小秘訣

4、換位思考

5、客戶滿意與公司利益大化的平衡

五、網(wǎng)絡(luò)類(lèi)疑難投訴處理

1、網(wǎng)絡(luò)類(lèi)疑難投訴的應(yīng)對(duì)方法與處理技巧

2、網(wǎng)絡(luò)類(lèi)疑難投訴處理腳本制作

3、網(wǎng)絡(luò)類(lèi)疑難投訴處理腳本現(xiàn)場(chǎng)特別訓(xùn)練

六、終端機(jī)類(lèi)疑難投訴處理

1、終端機(jī)類(lèi)疑難投訴的應(yīng)對(duì)方法與處理技巧

2、終端機(jī)類(lèi)疑難投訴處理腳本制作

3、終端機(jī)類(lèi)疑難投訴處理腳本現(xiàn)場(chǎng)特別訓(xùn)練

七、服務(wù)類(lèi)疑難投訴處理

1、服務(wù)類(lèi)疑難投訴的應(yīng)對(duì)方法與處理技巧

2、服務(wù)類(lèi)疑難投訴處理腳本制作

3、服務(wù)類(lèi)疑難投訴處理腳本現(xiàn)場(chǎng)特別訓(xùn)練

八、業(yè)務(wù)類(lèi)疑難投訴處理

1、業(yè)務(wù)類(lèi)疑難投訴的應(yīng)對(duì)方法與處理技巧

2、業(yè)務(wù)類(lèi)疑難投訴處理腳本制作

3、業(yè)務(wù)類(lèi)疑難投訴處理腳本現(xiàn)場(chǎng)特別訓(xùn)練

九、投訴案例分析

Ø 業(yè)務(wù)投訴處理常問(wèn)案例解析

Ø 角色演練：業(yè)務(wù)投訴處理技巧訓(xùn)練

案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）

1、關(guān)于公司系統(tǒng)問(wèn)題造成的投訴處理案例

2、投訴專業(yè)戶的投訴處理案例

3、騷擾客戶抱怨投訴處理案例

4、補(bǔ)償型客戶抱怨投訴案例

5、特殊身份客戶抱怨投訴案例

6、客戶訴訟的庭外和解案例

 


 

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卓越團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練課程大綱課程對(duì)象■團(tuán)隊(duì)管理人員課程特點(diǎn)■體驗(yàn)式授課■案例研討■課堂討論■室內(nèi)素質(zhì)授課與戶外拓展訓(xùn)練相結(jié)合■采用國(guó)際最先進(jìn)的互動(dòng)體驗(yàn)式教學(xué)，把學(xué)習(xí)變成游戲，把游戲變成力量課程目標(biāo)■提升溝通與信任的品質(zhì)及能力■學(xué)習(xí)跨部門(mén)的協(xié)調(diào)與合作，提高周邊績(jī)效，樹(shù)立全局意識(shí)■增進(jìn)部門(mén)間分工合作的默契及習(xí)慣■提升團(tuán)隊(duì)共同達(dá)成目標(biāo)、完成任務(wù)的能力■整合團(tuán)隊(duì)共識(shí)、凝聚向

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銀行客戶經(jīng)理外拓營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)【課程說(shuō)明】外拓營(yíng)銷(xiāo)的新思想、新方法、崗位職責(zé)與角色認(rèn)知等，通過(guò)對(duì)外拓營(yíng)銷(xiāo)步驟與流程的系統(tǒng)講解，正視當(dāng)下“兩掃五進(jìn)”“走出去拉進(jìn)來(lái)”所存在的問(wèn)題并提出解決方法。讓學(xué)員能夠?qū)⑺鶎W(xué)的知識(shí)充分結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)自身情況，周邊環(huán)境，進(jìn)行思考、判斷和應(yīng)用。當(dāng)下的金融機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)空前激烈，唯有積極主動(dòng)quot;走出去quot;，不斷從quot;坐商quot;向

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銀行網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧1.課程目標(biāo)此課程重于銀行網(wǎng)點(diǎn)新時(shí)期轉(zhuǎn)型下服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧培訓(xùn)內(nèi)容，強(qiáng)調(diào)銀行營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)分享和實(shí)用方法的掌握，通過(guò)銀行營(yíng)銷(xiāo)案例分析、角色扮演、練習(xí)互動(dòng)等多種授課形式，培養(yǎng)客戶服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)能力、關(guān)注核心能力發(fā)展、提升營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧、強(qiáng)化客戶關(guān)系管理等方面得到全新學(xué)習(xí)體驗(yàn)和營(yíng)銷(xiāo)層次的提升，并最終實(shí)現(xiàn)以下培訓(xùn)目標(biāo)：?明晰網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)

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銀行業(yè)務(wù)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)能力提升1.課程目標(biāo)此課程重于銀行新時(shí)期轉(zhuǎn)型下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧培訓(xùn)內(nèi)容，強(qiáng)調(diào)銀行營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)分享和實(shí)用方法的掌握，通過(guò)銀行營(yíng)銷(xiāo)案例分析、角色扮演、練習(xí)互動(dòng)等多種授課形式，培養(yǎng)客戶服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)能力、關(guān)注核心能力發(fā)展、提升營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧、強(qiáng)化客戶關(guān)系管理等方面得到全新學(xué)習(xí)體驗(yàn)和營(yíng)銷(xiāo)層次的提升，并最終實(shí)現(xiàn)以下培訓(xùn)目標(biāo)：←明晰客戶服務(wù)和專業(yè)主動(dòng)營(yíng)

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專業(yè)宣講與呈現(xiàn)1.課程介紹：1.培訓(xùn)目標(biāo)?理解專業(yè)宣講與呈現(xiàn)的原理與價(jià)值?理解專業(yè)宣講人員的角色定位與功能?掌握專業(yè)宣講客戶化內(nèi)容設(shè)計(jì)的六步法的相關(guān)策略?掌握專業(yè)宣講與呈現(xiàn)的相關(guān)策略與技巧?掌握專業(yè)產(chǎn)品推介現(xiàn)場(chǎng)的應(yīng)對(duì)與互動(dòng)技巧2.大綱一、引言與學(xué)習(xí)準(zhǔn)備（時(shí)間比例20）?提升三部曲：知易行難←掌握規(guī)范基本要領(lǐng)←在工作中規(guī)范練習(xí)←持續(xù)的總結(jié)和提升?宣講與呈現(xiàn)原理

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團(tuán)隊(duì)管理與綜合能力提升培訓(xùn)目標(biāo)一流的企業(yè)都擁有一流的職業(yè)化管理團(tuán)隊(duì)，一流的管理人員訓(xùn)練出一流的員工，一流員工創(chuàng)造了一流的工作現(xiàn)場(chǎng)！團(tuán)隊(duì)管理人員盡快實(shí)現(xiàn)走向管理崗位的角色轉(zhuǎn)換，突破管理瓶頸,盡快地調(diào)整思維、提高能力，釋放壓力、建立自信心、做強(qiáng)團(tuán)隊(duì)，是保證整個(gè)公司業(yè)績(jī)目標(biāo)達(dá)成的關(guān)鍵。本次課程重點(diǎn)分為四個(gè)部分：團(tuán)隊(duì)的日常管理能力提升，高效溝通協(xié)調(diào)與增強(qiáng)工作效能，下

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信用卡業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧1.培訓(xùn)對(duì)象←本課程適合銀行信用卡業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員2.培訓(xùn)方式本課程以提升信用卡銷(xiāo)售技能及養(yǎng)成客戶用卡習(xí)慣為目標(biāo)，通過(guò)案例分析、分組討論、銷(xiāo)售體驗(yàn)游戲、角色扮演、現(xiàn)場(chǎng)演練呈現(xiàn)等教學(xué)方式達(dá)到學(xué)習(xí)目的3.培訓(xùn)目標(biāo)在本課程中，學(xué)員將會(huì)學(xué)習(xí)和掌握銀行信用卡業(yè)務(wù)專業(yè)銷(xiāo)售技巧的流程和步驟，掌握專業(yè)銷(xiāo)售技巧中各個(gè)環(huán)節(jié)的重點(diǎn)技巧。此次培訓(xùn)將有助于實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：

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銀行存量客戶激活與價(jià)值提升【課程目標(biāo)】明確掌握存量客戶激活方法與流程,提高業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力,系統(tǒng)的跟進(jìn)客戶,從而提升存量客戶的價(jià)值最大化。.【課程大綱】引言：在激烈競(jìng)爭(zhēng)的金融市場(chǎng)中營(yíng)銷(xiāo)（一）存量陌生客戶激活一、存量客戶激活心理曲線圖1?客戶消費(fèi)心理解析2?客戶心路：認(rèn)知—理性—感性二、存量客戶激活流程1?客戶篩選1.資產(chǎn)……2.判斷可能的需求3.客戶感興趣的話題

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銀行對(duì)公客戶經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧1.課程目標(biāo)為適應(yīng)銀行經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型發(fā)展需要和行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)要求，各家商業(yè)銀行致力于打造一支人品過(guò)硬、業(yè)務(wù)全面、營(yíng)銷(xiāo)積極的客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)。從各行實(shí)施的效果來(lái)看，在很大程度上能夠充分調(diào)動(dòng)人員積極性，進(jìn)一步優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，銀行核心市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力也得到迅速?gòu)?qiáng)化和提升。無(wú)可置疑的是,在銀行業(yè)界產(chǎn)品同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)日趨明顯的背景下，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的差異化將是銀行今后競(jìng)爭(zhēng)取

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銀行顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)能力提升課程目標(biāo)←明晰顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)的概念與要求；←強(qiáng)化銀行業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技能；←學(xué)習(xí)并掌握顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)的技巧與方法；←掌握銀行客戶心理動(dòng)態(tài)及關(guān)系建立的方法；課程大綱一、顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)的概念與要求1.顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)的概念解析2.顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)中客戶經(jīng)理的角色3.顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)對(duì)客戶經(jīng)理的要求4.如何成為客戶眼中的專業(yè)金融顧問(wèn)?案例分享:與客戶價(jià)值一起成長(zhǎng)二、客戶心理分

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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