客戶關系管理與關系推進
客戶關系管理與關系推進詳細內(nèi)容
客戶關系管理與關系推進
一、客戶關系管理的本質
1、為什么要做客戶關系管理
1)什么是客戶關系管理
2)客戶關系管理的目的
3)客戶關系管理的特征
4)思維轉換的力量
演練:做做看
2、客戶關系管理中突出的問題
1)硬件的完善不能彌補軟件的缺失
2)缺乏服務意識與敬業(yè)精神
3)部門缺乏協(xié)調(diào)導致效率低下
4)缺少專業(yè)客戶服務技巧
5)競爭的優(yōu)勢在于形成服務個性
6)未能發(fā)揮客戶關系管理系統(tǒng)(CRM)的作用
3、客戶關系管理與營銷的關系
1)服務營銷與商品營銷
2)營銷三大準則與四大真相
研討:營銷準則
二、客戶分析與價值評估
1、客戶分析與評估
1)客戶金字塔
2)客戶分析、量體裁衣
演練:銀行客戶價值分析
2、客戶干系人分析
1)需要收集哪些客戶資料
2)找對關鍵人——干系人分析
演練:客戶決策干系人分析
3、深挖隱藏的需求
1)需求背后的需求
2)客戶的個人需求
三、基于客戶導向的全面客戶關系管理系統(tǒng)
1、客戶關系管理系統(tǒng)的后臺與前臺
2、如何建立和完善客戶關系管理體系
1)提煉與貫穿服務理念
2)優(yōu)化客戶關系管理體系的組織機構
3)設計、完善崗位描述
4)客戶關系管理制度
5)創(chuàng)造性組織和實施集理念、制度、考核與激勵等為一體的活動
演練:繪制服務藍圖
3、客戶服務投訴系統(tǒng)——如何處理客戶投訴
1)為什么大多數(shù)客戶不抱怨
2)有效處理客戶投訴的方法和步驟
3)完美服務彌補六步絕招
4、如何建立良好的客戶關系
1)和客戶建立什么樣的關系
2)情感賬戶
3)客戶滿意度管理
4)滿意不代表忠誠——如何實現(xiàn)真正的客戶忠誠
演練:情感賬戶
四、維護和推進客戶關系
1、溝通的本質
1)溝通的定義和原則
2)溝通模型
3)溝通為什么那么難?——九型人格
2、獲取真實意見的技巧
演練:同理心溝通——西點的煩惱
3、化解客戶心中的障礙
1)明確表達的障礙和藏于內(nèi)心的障礙
2)正當障礙和不正當障礙
3)常見六大障礙點及應對策略
4)不找借口找方法——成交有術
教學視頻:王牌銷售員的絕對成交術
4、團隊拿單——建設優(yōu)質服務營銷團隊
1)為什么是團隊而不是個人
2)低效的服務營銷團隊表現(xiàn)
3)打造高效能服務營銷團隊的關鍵點
4)高效能服務營銷團隊的特征
演練:通天塔
職業(yè)習慣造就卓越人生
課后作業(yè)
王哲光老師的其它課程
中層管理技能提升訓練.. 11.09
中層管理技能提升訓練主講:王哲光課程背景隨著企業(yè)的發(fā)展和正常的晉升,一批業(yè)績突出、專業(yè)過硬、領導信任的骨干員工、基層主管被提拔晉升為部門經(jīng)理或中層主管,他們的個人能力毋庸置疑,但同時又恰恰是他們的專業(yè)能力,成為擔任卓越領導者的最大障礙,專業(yè)工作和管理工作有本質的不同,企業(yè)經(jīng)常出現(xiàn)“少了一個業(yè)務尖子,多了一個無能的平庸管理者”的現(xiàn)象。原本沒有下級或只有一個層級
講師:王哲光詳情
向上管理藝術 11.09
向上管理藝術主講:王哲光課程背景上級作為我們重要的內(nèi)部客戶,如何處理同他們之間的關系是許多下級頭疼的問題,當我們能夠發(fā)揮自己的影響力,并且能夠借助上級的資源達成目標和完成任務,需要有效與上級溝通的技巧。工作中最大的障礙就是溝通不暢,許多事故和錯誤的背后,大多不是技術和操作的原因,而是缺乏有效的溝通造成的問題。不是嗎?隨處可見的事實:你以為別人了解你的意思,但
講師:王哲光詳情
銷售管理. 11.09
銷售管理主講:王哲光課程背景管理大師杜拉克認為除了營銷和創(chuàng)新,其他一切都是成本,在金融危機和全球化浪潮的沖擊下,如何幫助企業(yè)突破銷售困局,能否為企業(yè)贏得生存和發(fā)展必需的有利潤的訂單,絕對需要一支驍勇善戰(zhàn)的銷售精英團隊。面對激烈競爭的市場,營銷管理者如果缺乏市場營銷管理技能方面的訓練,他們就會心有余而力不足,造成工作效率低下,甚至成為工作中的障礙。企業(yè)就會出現(xiàn)
講師:王哲光詳情
企業(yè)經(jīng)營管理能力提升培訓 11.09
企業(yè)經(jīng)營管理能力提升培訓主講:王哲光課程背景企業(yè)的高管往往是由在原業(yè)務領域做出突出貢獻的管理者業(yè)提拔起來的,他們通常有著突出的業(yè)務能力,隨著公司發(fā)展而走上了管理崗位,甚至成為公司決策層,他們每天都要面對各種各樣的人際關系和工作中的各種問題,如果憑借直覺和經(jīng)驗進行管理,缺乏經(jīng)營意識和管理技能方面的訓練,他們就會使部門和下屬無法成長和發(fā)展,或是心有余而力不足,造
講師:王哲光詳情
領導力提升與降本增效 11.09
領導力提升與降本增效主講:王哲光課程背景隨著企業(yè)的發(fā)展和正常的晉升,一批業(yè)績突出、專業(yè)過硬、領導信任的基層干部或骨干被提拔晉升為管理層,他們的個人能力毋庸置疑,但同時又恰恰是他們的專業(yè)能力,成為擔任卓越領導者的最大障礙,管理行為與領導行為有著本質的不同,企業(yè)經(jīng)常出現(xiàn)“少了一個業(yè)務尖子,多了一個無能的平庸管理者”的現(xiàn)象。領導力大師、情境領導創(chuàng)始人保羅·赫塞博士
講師:王哲光詳情
高效溝通藝術(管理人員) 11.09
高效溝通藝術主講:王哲光課程背景工作中最大的障礙就是溝通不暢,許多事故和錯誤的背后,大多不是技術和操作的原因,而是缺乏有效的溝通造成的問題。不是嗎?隨處可見的事實:你以為別人了解你的意思,但結果聽到的是“我以為是這樣的,所以不是我的錯”;有的人講話大家都愛聽,有的人講話一開口就得罪人;在自己部門大家溝通還不錯,怎么一到要其他部門或同事配合就那么的難;我的報告
講師:王哲光詳情
從業(yè)務走向管理 11.09
從業(yè)務走向管理主講:王哲光課程背景隨著企業(yè)的發(fā)展和正常的晉升,一批業(yè)績突出、業(yè)務過硬、領導信任的基層干部或骨干被提拔晉升為管理層,他們的個人能力毋庸置疑,但同時又恰恰是他們的業(yè)務能力,成為擔任卓越領導者的最大障礙,管理行為與領導行為有著本質的不同,企業(yè)經(jīng)常出現(xiàn)“少了一個業(yè)務尖子,多了一個無能的平庸管理者”的現(xiàn)象。原本沒有下級或只有一個層級的下屬現(xiàn)在管的人更多
講師:王哲光詳情
《自我管理-三星定制》 10.31
自我管理主講:王哲光課程背景隨著企業(yè)的發(fā)展和正常的晉升,一批業(yè)績突出、專業(yè)過硬、領導信任的骨干被提拔晉升為中層,他們的個人能力毋庸置疑,但同時又恰恰是他們的專業(yè)能力,成為擔任卓越管理者的最大障礙,專業(yè)工作和管理工作有本質的不同,企業(yè)經(jīng)常出現(xiàn)“少了一個業(yè)務尖子,多了一個無能的平庸管理者”的現(xiàn)象。想成為卓越的管理者,做好自我管理是前提,管理者必須清楚自己的管理角
講師:王哲光詳情
《自我管理》 10.31
自我管理主講:王哲光課程背景做好自我管理是職業(yè)發(fā)展的基礎,職業(yè)人士在實際工作中必須盡快融入企業(yè)環(huán)境,進入工作角色,適應組織工作,擁有分析和解決問題的能力,扮演好自己的角色,以正確的方式高質量地按時完成工作。如何縮短這一過程,使學員盡快轉化為企業(yè)需要的人才正是我們職業(yè)化培訓所要解決的問題。身處職場的你,是否曾經(jīng)在下班回家的路上突然想起今天還有一項工作沒有完成?
講師:王哲光詳情
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