管理系列--班組績效管理提升培訓

  培訓講師：王維玲

講師背景：
銀行服務管理實戰(zhàn)專家：王維玲【專家簡介】：工、農(nóng)、中、建、交、郵儲省分行及地市分行特邀銀行服務咨詢專家招商總行及地市分行、興業(yè)、中信、民生、廣發(fā)、華夏、光大、浦發(fā)地市分行特邀銀行服務管理實戰(zhàn)專家南京銀行總行、昆侖銀行總行特邀銀行服務管理實戰(zhàn) 詳細>>

王維玲
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管理系列--班組績效管理提升培訓詳細內(nèi)容

管理系列--班組績效管理提升培訓

**部分  自我管理

1 班組長管理中的問題清單

n 不知道我是誰   

n 忙、盲、茫

n 憑心情而非憑心境做事情

n 管理風格的誤區(qū)

n 職位權(quán)利使用過度

n 歸罪于外

n 溝通影響力欠缺

n 執(zhí)行文化匱乏

1 班組長角色定位

n 客服班組長素質(zhì)模型

n 客服班組長日常管理身份識別

n 客服班組長日常管理中的四面鏡子

n 客服班組長日常管理的四個放下

                           

第二部分  服務管理

1 影響服務品質(zhì)的兩大緯度分析

n 影響服務規(guī)范的要素分析――執(zhí)行面

l 心態(tài) 

l 能力 

n 影響服務規(guī)范的要素分析――程序面

l 人員招聘

l 服務流程及規(guī)范 

l 內(nèi)部支撐服務 

l 員工獎懲制度 

l 服務文化的塑造

1 服務程序面與執(zhí)行面二者的關(guān)系

n 傳球VS凌門一腳

n 執(zhí)行面決定客戶終選擇

n 流程面將影響執(zhí)行面的執(zhí)行效果

n 執(zhí)行面作為神經(jīng)末梢，親密接觸終端客戶，主動收集客戶反饋信息，提出產(chǎn)品/服務改進建議，優(yōu)化流程，為客戶創(chuàng)造更大的價值

1 影響服務品質(zhì)執(zhí)行面的五大心態(tài)短板

n 『客我關(guān)系』的定位――你們VS 我們

n 『服務標準執(zhí)行』的定位－－做了VS做好

n 『服務內(nèi)容』的定位――份外VS份內(nèi)

n 『服務思維方式』的定位－－貼標簽VS善解人意

n 『服務心態(tài)』的定位－－薪甘情愿VS心甘情愿

1 提升服務品質(zhì)需增強五大能力

n 自我情緒調(diào)節(jié)的能力 

n 客戶需求理解的能力 

n 獲取客戶信任與好感的親和能力 

n 與客溝通的積極語言影響能力

n 為客解決問題的專業(yè)能力 

第三部分  團隊管理

1 班組文化建設

n 班組文化定位的依據(jù)與方法

n 班組文化建設的三個方面

n 班組文化建立的步驟與方法

n 埋下積極文化的種子

n 保障班組文化落地的若干問題分析

1 深度溝通激發(fā)工作潛能 提升工作積極性

n 霍桑實驗與班組管理

n 激勵緣何失效？

n 不花錢激勵下屬的方式

n 如何讓員工與你坦誠相見

n 如何與員工達成一致目標

n 如何讓員工直面自身問題

1 班組熱點問題解決之道

n 如何贏得下屬的信任

n 如何建立和鞏固知名

n 如何幫助新員工順利進入角色？

n 如何處理下屬對上級政策的不支持？

n 如何面對下屬消極、不合作的態(tài)度

n 如何面對下屬的特別請求？

n 如何贊美部署

n 處理部署過失的技巧

n 如何對部署進行工作指導？

n 如何將投訴變成傾訴？


 

王維玲老師的其它課程

課程名稱：《職業(yè)素養(yǎng)系列——壓力情緒管理與陽光心態(tài)》課程主講：王維玲課程對象：■管理者/一線員工課程收益：■了解壓力情緒的有關(guān)知識，審視自己壓力的現(xiàn)狀從而了解自己■掌握情緒的疏導方法，利用積極心理學的工具和方法，學會積極面對生活和工作的壓力■化解不良情緒，提升幸福感，達到開心工作、幸福生活的狀態(tài)。授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組討論■視頻與FL

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課程名稱：《禮儀系列——高端商務禮儀》課程主講：王維玲課程對象：■員工/中高層管理者課程收益：■探討禮儀與人生、事業(yè)成功的重要性；■塑造良好的職業(yè)形象與個人魅力；■掌握現(xiàn)代商務場合中通用的禮儀規(guī)范，以恰當?shù)姆绞奖磉_對別人的尊重，避免無意中冒犯他人；■掌握涉外商務往來——接待、拜訪與商務宴請基本禮儀規(guī)范；■提升人際關(guān)系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，增強與人

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課程名稱：《溝通系列：客戶投訴處理管控——轉(zhuǎn)怒為喜的投訴處理藝術(shù)》課程主講：王維玲課程對象：■管理者/一線員工課程收益：■樹立危機公關(guān)意識，明確快速處理投訴對企業(yè)、客戶、自身的重要意義；■靈活掌握快速處理投訴的科學方法、應對策略及相關(guān)注意事項；■通過分析不同疑難客戶心理和類型，掌握疑難客戶投訴應對技巧；■通過疑難客戶投訴類型和心理分析，掌握各種升級投訴溝通話

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課程名稱：《溝通系列——知人知心的溝通藝術(shù)》課程主講：王維玲課程對象：■管理者/一線員工課程收益：■了解溝通重要性，明確溝通要素、溝通原則、同時明確溝通的真諦■掌握溝通技巧，明確溝通障礙影響因素?！鎏岣吲c上司的溝通質(zhì)量，改善與下屬的溝通方法■通過溝通改善與其它部門的工作關(guān)系，掌握溝通理念、方法和技能，實現(xiàn)高效管理授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組

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課程名稱：《服務系列：基于客戶情緒的優(yōu)質(zhì)服務塑造——服務從心開始》課程主講：王維玲課程對象：■服務者/服務管理者課程收益：■理解『服務從心開始』內(nèi)涵，用心服務創(chuàng)造感動■剖析企業(yè)目前服務現(xiàn)狀與問題所在，明確影響服務品質(zhì)的因素■量體裁衣，從服務者心態(tài)、意識、技能提出整改方案，提升客戶忠誠度與感知度還有客戶的滿意度，為企業(yè)創(chuàng)造效益授課方式：■講師講述■案例精舉■情

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課程名稱：《服務系列----基于客戶心里的主動『營』與『銷』》課程主講：王維玲課程對象：■一線員工、銷售人員課程收益：■單純的銷售已經(jīng)不能讓客戶感動了，最佳的銷售是由服務過渡而來■了解影響服務品質(zhì)的因素分析，了解服務與營銷的關(guān)系■提升營銷影響力，提升我們的滿意度，從而提升讓銷售，讓服務為銷售保駕護航■結(jié)合服務的氛圍，做好服務心態(tài)、意識定位，服務從心開始，讓客

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課程大綱：模塊：互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點-----------客戶抱怨是“金”第二模塊：DISC與客戶投訴處理之邂逅----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆第三模塊：客戶投訴處理之DISC運用篇----------化干戈為玉帛課程要點：模塊：互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點------------客戶抱怨是“金”?互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點分析l業(yè)務方面投訴---業(yè)務透

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課程名稱：《DISC——基于DISC客戶服務》課程主講：王維玲課程對象：■一線管理／一線員工課程收益：■明確優(yōu)質(zhì)服務的重要性；了解優(yōu)質(zhì)服務的標準，強化服務意識；■明確服務精髓所在，內(nèi)外兼修，提升客戶感知度，提升客戶滿意度■掌握高標準的客戶接待規(guī)范及技能，從而更專業(yè)、更得體的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組討論■視頻與FLAS

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課程名稱：《DISC——基于DISC溝通藝術(shù)》課程主講：王維玲課程對象：■管理者/一線員工課程收益：■了解溝通重要性，明確溝通要素、溝通原則、同時明確溝通的真諦■掌握溝通技巧，明確溝通障礙影響因素?！鎏岣吲c上級溝通、下級溝通、部門的溝通質(zhì)量■通過溝通改善與其它部門的工作關(guān)系，掌握溝通理念、方法和技能，實現(xiàn)高效管理授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組

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課程名稱：《DISC——基于DISC的自我探索》課程主講：王維玲課程對象：■職業(yè)人士培訓目的:■了解DISC起源與發(fā)展及應用■通過訓練，幫助認識自己的角色做好自我定位■通過DISC分析，對他人性格了解，從而理解人的行為，影響他人■應用DISC技巧，從而掌握雙贏的人際風格課程時間：■精華版1天（6小時／天）課程大綱：第一模塊：DISC內(nèi)核之認知——自我探索第二

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