《電力系統(tǒng)服務(wù)營銷職業(yè)禮儀》

  培訓(xùn)講師：高菲

講師背景：
高菲老師服務(wù)營銷實戰(zhàn)專家14年服務(wù)營銷從業(yè)經(jīng)歷6年中國移動1860客戶服務(wù)管理經(jīng)驗8年電力系統(tǒng)/通訊行業(yè)培訓(xùn)管理經(jīng)驗熱銷書籍《電話銷售對話腳本設(shè)計》作者曾任：云從科技（總公司）客服總監(jiān)曾任：中國移動四川某分公司營業(yè)廳經(jīng)理曾任：中國移動四川某 詳細>>

高菲
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《電力系統(tǒng)服務(wù)營銷職業(yè)禮儀》詳細內(nèi)容

《電力系統(tǒng)服務(wù)營銷職業(yè)禮儀》

**模塊：服務(wù)心態(tài)塑造---------- 讓你的服務(wù)深入客心

服務(wù)心態(tài)建設(shè) - - - 溝通從心開始

服務(wù)是一種心態(tài)而非技巧

你為了什么要做好服務(wù)工作

南網(wǎng)電網(wǎng)的服務(wù)定位與服務(wù)理念

服務(wù)經(jīng)濟為主導(dǎo)的體制下南網(wǎng)在提升客戶滿意度方面面臨的挑戰(zhàn)

如何打造令顧客感動的高品質(zhì)服務(wù)

服務(wù)滿意度的期望值管理

案例分享：外資企業(yè)董事長眼中的中國服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀

案例分享：從停電后各電力系統(tǒng)的應(yīng)對看服務(wù)質(zhì)量

案例分享：北歐航空公司扭虧為贏的秘訣

把握關(guān)鍵時刻、有效提升服務(wù)滿意度

提升服務(wù)滿意度的ABC法則


第二模塊：服務(wù)禮儀內(nèi)涵---------- 不學(xué)禮，無以立

禮儀的概念 - - - 禮者敬人也

學(xué)習(xí)禮儀的現(xiàn)實意義

企業(yè)層面：優(yōu)化供銷關(guān)系

個人層面：提高個人修養(yǎng)


第三模塊：行業(yè)形象禮儀---------- 這是一個兩分鐘的世界

職業(yè)形象的構(gòu)成要素

職業(yè)形象對企業(yè)形象的影響作用

視覺營銷的意義

首應(yīng)效應(yīng)——這是一個兩分鐘的世界

內(nèi)正其心，外正其容---服務(wù)崗位中男士、女士的儀容禮儀

電力系統(tǒng)職員的職業(yè)儀容規(guī)范

男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求

面容、體味等方面的基本職業(yè)要求

女式化妝的基本要求及基本步驟

案例分享：給人深刻印象的潔廁工

現(xiàn)場演練： 職業(yè)淡妝的步驟 / 職業(yè)淡妝的技巧（針對不同臉型、眉形、眼形） / 學(xué)員化妝練習(xí)和現(xiàn)場點評

整齊劃一、傳遞美感--- 服務(wù)崗位中男士、女士的儀表禮儀

職業(yè)著裝的基本原則：

適宜原則 / TPO原則 / 和諧原則 / 個性原則

案例：楊瀾的面試問題及其精彩應(yīng)答

案例：日本地震期間東電公司的人員著裝

案例：時尚的醫(yī)生

女士儀表禮儀的基本要求

女士服務(wù)崗位的著裝的TPO原則

女士服務(wù)崗位的配飾選用要點

飾品的應(yīng)用原則及相關(guān)禁忌

絲巾的應(yīng)用及系法

女士服務(wù)崗位的著裝禁忌

男士儀表禮儀的基本要求

男士服務(wù)崗位專業(yè)形象的基本要求

西裝著裝規(guī)范的八個檢點

襯衣、領(lǐng)帶、鞋襪、內(nèi)搭的選用原則

男士品味的展示：配飾的選用技巧

整體搭配的三色原則與三一法則

演練:一分鐘形象改進


第四模塊：服務(wù)舉止禮儀---------- 修練得體舉止，傳達專業(yè)形象

身體語言密碼---如何**肢體語言讀懂人心

站、坐、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌

標(biāo)準(zhǔn)站姿、優(yōu)雅站姿的基本要領(lǐng)與禁忌

標(biāo)準(zhǔn)坐姿、優(yōu)雅坐姿的基本要領(lǐng)與禁忌

俯首拾物時的優(yōu)雅

高低式蹲姿

交叉式蹲姿

 鞠躬禮的分類、應(yīng)對場合、行禮方式和禁忌 

行鞠躬禮時的基本規(guī)范

15度鞠躬禮的應(yīng)用場合

30度鞠躬禮的應(yīng)用場合

45度鞠躬禮的應(yīng)用場合

行禮時的相關(guān)禁忌

遞接物品、引導(dǎo)、指引手勢的運用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練

待人接物時的身體語言應(yīng)用技巧

眼神的運用技巧

目光注視的方向

目光注視時間長短

目光注視的位置及避視禮節(jié)

微笑的魅力及訓(xùn)練

笑不露齒還是笑不露齦？

完美的笑容是如何練成的？

微笑訓(xùn)練

不同場合商務(wù)社交距離的實際應(yīng)用

距離產(chǎn)生的美


第五模塊：待客溝通禮儀---------- 有效溝通信息對稱的秘訣

游戲?qū)耄后w現(xiàn)溝通的過程

有效溝通的定義

溝通的兩個渠道：有聲語言及無聲語言

語言溝**程模擬導(dǎo)圖

溝**程中的三個行為：說的技巧、聽的學(xué)問、問的藝術(shù)

溝通的3個要素：文字信息、有聲信息、肢體動作

文字傳達信息，聲音傳達感覺，肢體傳達態(tài)度

溝通的5個基本要素：點頭、微笑、傾聽、回應(yīng)、做筆記

服務(wù)人員的自我修練

看---觀察、識別客戶的技巧

觀察點-à淺表層:服飾、包、鞋、表、身體語言、談吐氣質(zhì)、情緒情感…

觀察點-à深入層: 分析客戶的需求、預(yù)測客戶的需求 

記錄、總結(jié)、分析

聽---用心而不是用耳

傾聽的重要性---案例導(dǎo)入：汽車銷售大王喬.吉拉德功敗垂成的思考

傾聽的三個原則

有效傾聽的技巧 

你會聽嗎？---傾聽的實戰(zhàn)演習(xí)

笑---微笑比電便宜，比燈燦爛

微笑的魔力

誰偷走了你的微笑

怎樣防止別人偷走你的微笑

行---用行動表達您的專業(yè)態(tài)度

職業(yè)禮儀、工作流程的專業(yè)展示

保持足夠的積極性、主動性

記住并稱呼客人的姓氏

真誠地贊美客人

給客人留足面子

說---顧客喜歡的方式去說

語音、語調(diào)、語氣在服務(wù)場合中的應(yīng)用

說話的技巧： 

如何引導(dǎo)顧客

FABE法則、漢堡包原則、金字塔原理

轉(zhuǎn)變固有的語言溝通模式 

提問的技巧

巧用封閉式及開放式提問

SPIN 引導(dǎo)提問法

服務(wù)禁忌語言

打電話的禮儀

三三原則

幾聲接起方顯完美職業(yè)素養(yǎng)？

誰先掛電話？

打電話前要做哪些相關(guān)的準(zhǔn)備?

如何轉(zhuǎn)接電話?

手機禮儀


第六模塊：客戶投訴禮儀----------- 自我改善的良機

案例導(dǎo)入：一句話引起的投訴

抱怨和投訴的內(nèi)容

面對抱怨時的自我檢查---哪里出了問題？

客戶抱怨處理的方法

處理投訴應(yīng)有的陽光心態(tài)---自我改善、自我提升的良機

常見客戶抱怨與異議的原因

投拆客戶的心理分析

客訴處理時的方法與技巧

處理的兩大原則

投訴渠道的明示與歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴機制

處理投訴時的話術(shù)應(yīng)用

始終使客戶處在受控狀態(tài)（受理時間和過程感知）

簡單、有效的安撫客戶情緒的方法

心理清空的技巧

補償?shù)募记?/p>

被關(guān)注、被尊重的技巧

處理投訴**及六個步驟

不要反駁客戶

誠墾表達歉意

了解抱怨原因

給出解決之道

滿足客戶要求

后續(xù)跟蹤服務(wù)

☆ 課程的總結(jié)與回顧

 

高菲老師的其它課程

一線萬金——電話營銷技巧課程背景：電話客戶經(jīng)理不是接觸客戶的唯一界面，但一定是服務(wù)和維系高價值客戶的最重要的渠道界面，其功能定位是“服務(wù)＋營銷”。電話客戶經(jīng)理是以電話外呼、微信、短信、電子郵件等服務(wù)方式，為中高端客戶提供主動服務(wù)的渠道。他們在服務(wù)過程中要不斷積累和豐富客戶信息，實現(xiàn)客戶需求的深度挖掘。以客戶為中心，以服務(wù)為宗旨，在服務(wù)的過程中實現(xiàn)服務(wù)營銷一體

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轉(zhuǎn)怒為喜——客戶投訴處理技巧課程背景：近年來，隨著人們物質(zhì)生活水平越來越好，服務(wù)體驗越來越多，所以客戶對各行各業(yè)的服務(wù)期望值又有所提升，在服務(wù)作為中國的第三產(chǎn)業(yè)時代，很多企業(yè)都必須靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)來制勝，你的企業(yè)是否能從眾多競爭對手中脫穎而出呢？服務(wù)品質(zhì)的提升勢在必得，客戶不滿抱怨和投訴，同時也是反應(yīng)一家企業(yè)服務(wù)的重要依據(jù)。你的企業(yè)在對待客戶抱怨投訴時，處理是否得

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電力網(wǎng)格化——營銷服務(wù)人員技能提升課程背景：在電力行業(yè)市場經(jīng)濟流入后，市面上出現(xiàn)了大量的售電公司，電力行業(yè)即將重新洗牌，正式面臨改革。在改革的風(fēng)波中，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以說作為我們整個企業(yè)創(chuàng)造價值的核心競爭力。所以，電網(wǎng)公司為了在客戶需求側(cè)這方面做得更好，對服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有了更高的要求，在這種大環(huán)境下，中國南方電網(wǎng)、國家電網(wǎng)以及內(nèi)蒙古電網(wǎng)，各家公司都在分別執(zhí)行網(wǎng)格化管

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服務(wù)明星——優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升課程背景：21世紀(jì)互聯(lián)網(wǎng)+時代，中國把現(xiàn)代服務(wù)業(yè)作為了第三產(chǎn)業(yè)，我們可以看出，服務(wù)的好壞將直接影響到公司的品牌塑造和效應(yīng)的產(chǎn)生。各行各業(yè)在服務(wù)方面的競爭都到了非常激烈的局面，你的公司服務(wù)核心競爭力是什么呢？這是一個“客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀”的時代，這是一個“客戶就是上帝”的時代，任何一個企業(yè)想要在激烈競爭中獲勝，都必須重視

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親和力打造——高效溝通及發(fā)音訓(xùn)練課程背景：λ服務(wù)制勝時代，在與客戶接觸的過程中，你具備很強的親和力嗎？那么親和力是通過什么來展現(xiàn)的呢？如果你擁有良好的聲音，掌握了科學(xué)的發(fā)音技巧，如果您在與客戶溝通過程中，掌握了客服人員的高效溝通技巧，如果您擁有友好的服務(wù)態(tài)度，那么，在與客戶接觸的過程中，你就是一位親和力超強的小伙伴，你在工作上一定可以取得事半功倍的小?？墒?，

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形象無價——商務(wù)禮儀與溝通技能提升課程背景：在21世紀(jì)的快速發(fā)展中，“刷臉”時代已經(jīng)來臨，可以說靠臉吃飯正在被更多的人去關(guān)注，市面上涌現(xiàn)出各種各樣的美容整形機構(gòu)，很多愛美的女孩哪怕是付出生命的代價也在所不辭。而我們今天的這門課程，想要引導(dǎo)企業(yè)學(xué)員學(xué)習(xí)的是我們作為一個禮儀之邦，除了追求外在形象的迫切性，是不是更應(yīng)該關(guān)注我們的軟實力的打造呢？我們該如何提升自己的

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客戶服務(wù)技巧與投訴處理技巧【課程背景】服務(wù)是當(dāng)今企業(yè)參與市場競爭的重要而有效的手段，也是企業(yè)管理水平的最直接表現(xiàn)。隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，迫使企業(yè)間的服務(wù)競爭也在不斷升級，企業(yè)急需更新理念，把服務(wù)價值提高到戰(zhàn)略高度來認(rèn)識，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)品質(zhì)，創(chuàng)造服務(wù)特色，樹立服務(wù)品牌?！菊n程收益】：?使學(xué)員了解服務(wù)的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)；?規(guī)范員工

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客戶服務(wù)意識和服務(wù)技能培養(yǎng)訓(xùn)練課程目標(biāo)1、讓客服代表懂得到服務(wù)對企業(yè)的價值，從思想和行為上重視客戶2、掌握服務(wù)客戶的規(guī)范用語、常用禮貌用語，提高作為服務(wù)者的素養(yǎng)3、建立基于客戶信任的服務(wù)技巧，讓客戶認(rèn)同我們的服務(wù)、產(chǎn)品4、學(xué)習(xí)客戶投訴的應(yīng)對方法，讓投訴成為后續(xù)購買的轉(zhuǎn)機5、提高主管管理團隊的能力以實現(xiàn)團隊的整體發(fā)展一、客服代表的服務(wù)意識建立?主動服務(wù)的價值所

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《優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧提升》培訓(xùn)目標(biāo)：市場的競爭已經(jīng)進入白熱化階段，客戶關(guān)系管理是每個企業(yè)都要面對的核心話題，客戶關(guān)系的好壞是衡量一個企業(yè)人員素質(zhì)與企業(yè)口碑的風(fēng)向標(biāo)，如何管理好銀行與客戶之間的互動關(guān)系，如何拉近客戶關(guān)系，進而塑造銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象、打造超一流企業(yè)，這是本課程將要為你解決的問題：?讓員工從深層次認(rèn)識客戶服務(wù)的重要性?清醒認(rèn)識客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵和打造和諧

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話務(wù)代表服務(wù)意識建立篇客戶與企業(yè)的關(guān)系企業(yè)客戶服務(wù)的法則客戶服務(wù)意識的建立案例分析：世界知名企業(yè)的待客理念話務(wù)代表電話溝通技巧篇n電話溝通技巧一：親和力何謂親和電話里如何表現(xiàn)出你的親和電話中如何修煉你的親和ü聲調(diào)上ü語速上ü笑聲上ü音量上ü語氣上禮貌用語不能忘ü失禮的交流表現(xiàn)ü電話禮儀中的禁忌ü電話服務(wù)中的服務(wù)忌語ü電話服務(wù)中的規(guī)范禮貌用語現(xiàn)場訓(xùn)練：話務(wù)代表

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