訴戰(zhàn)速決--高效客戶投訴處理技巧

  培訓(xùn)講師：李峰

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李峰老師中國營銷學(xué)會理事香港紫荊花國際商學(xué)院MBA企業(yè)培訓(xùn)師、實戰(zhàn)專家企業(yè)員工心態(tài)訓(xùn)練師銷售流程訓(xùn)練師多家公司經(jīng)營顧問深圳盛企聯(lián)合學(xué)習(xí)機(jī)構(gòu)高級講師成都艾鼎斯咨詢高級講師聚成集團(tuán)高級講師企業(yè)黃埔訓(xùn)練基地高級講師行為銷售研究中心首席講師管理實踐 詳細(xì)>>

李峰
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訴戰(zhàn)速決--高效客戶投訴處理技巧
 

【培訓(xùn)大綱】

**章  正確認(rèn)識客戶投訴的意義

1、投訴是金

2、 客戶投訴渠道

3、1-10-100投訴公式

4、客戶為什么不投訴？

u 不相信

u 不愿意

u 不知道

u 怕麻煩

u 怕報復(fù)

5、零投訴可能嗎？

第二章 客戶投訴心理及投訴原因解析

1、 客戶緣何投訴

（1）沒人關(guān)注

（2）抱怨沒人聽

（3）責(zé)任沒人聽

（4）承諾沒兌現(xiàn)

2、客戶投訴類型及難纏客戶應(yīng)對技巧

（1）喋喋不休的客戶

（2）蠻不講理的客戶

（3）無理要求的客戶

（4）情緒激動的客戶

（5）集體投訴的客戶

3、客戶投訴的五個心理需求

（1） 求尊重 （2）求發(fā)泄

（3）求表現(xiàn) （4）求補(bǔ)償 （5）求報復(fù)

第三章 客戶投訴應(yīng)對流程及處理技巧提升

　　1、了解客戶投訴期望的技巧 

　　2、投訴過程中的談判技巧

　　3、投訴處理結(jié)束后的跟蹤管理 

　　4、一般投訴的處理技巧

5、重大投訴的處理技巧

6、投訴處理三原則

u 先處理心情再處理事情

u 先明確問題再處理問題

u 先管理期望再滿意需求

7、投訴處理流程及技巧

（1） 快速處理 （2）安撫情緒

（3）找明原因 （4）找出方案 （5）感謝客戶

第四章 投訴處理中自我情緒與客戶情緒管理

1、自我情緒處理：七大通關(guān)秘笈 搶救挫敗心情

* 突破固有思維 用新的眼光審視客戶投訴

* 認(rèn)真思考并確認(rèn)情緒背后真正需求

* 快速呼吸法及一分為二法

* 溫和而堅持表達(dá)自己的情緒及需要

* 找準(zhǔn)“情緒按鈕”

* 掃除“情緒地雷”、實施避雷計劃

* 五步脫困法與意義換框法，讓你豁然開朗

2、客戶情緒處理：七大通關(guān)秘笈 搶救挫敗心情

* 接受情緒

* 同理心分享

* 積極肯定

* 快速策劃

第五章 如何減少投訴的產(chǎn)生及危機(jī)管理

l 防患于未然---預(yù)防大于治療

　　1、隱患勝于明火，重視投訴的預(yù)防

　　2、建立完備的業(yè)務(wù)流程

　　3、塑造自我批評的企業(yè)文化

4、    完善發(fā)現(xiàn)問題的制度

l 危機(jī)管理---勇于面對

　　1、投訴產(chǎn)生的危機(jī)

　 2、危機(jī)的監(jiān)測

　　3、與傳媒溝通的技巧

　　4、危機(jī)管理機(jī)構(gòu)的組建

5、危機(jī)管理的一般原則


第六章 突發(fā)事件與投訴處理典型案例分析

1、營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場突發(fā)事件典型案例分析

Ø 客戶要求上洗手間的應(yīng)對技巧

Ø 客戶突然生病的應(yīng)對技巧

Ø 客戶在大堂內(nèi)滑倒的應(yīng)對技巧

Ø 客戶在大堂內(nèi)大聲打手機(jī)的應(yīng)對技巧

Ø 客戶在大堂內(nèi)被搶錢，東西被偷的應(yīng)對技巧

Ø 客戶在大堂內(nèi)插隊的應(yīng)對技巧

Ø 多位客戶突然在大堂內(nèi)爭吵的應(yīng)對技巧

Ø 孕婦在大堂內(nèi)被的擠、撞的應(yīng)對技巧

Ø 下雨天，大量街上行人突然擠進(jìn)營業(yè)的應(yīng)對技巧

Ø 喝醉酒者應(yīng)對技巧

Ø 地坯流氓應(yīng)對技巧

2、營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場投訴處理典型案例分析

Ø 案例一：細(xì)心才能了解客戶具體情況

Ø 案例二：接待老年客戶

Ø 案例三：憑證填寫不規(guī)范案例四：大額取款未預(yù)約

Ø 案例四：假幣收繳

Ø 案例五：溫馨提示

Ø 案例六：等待取款

Ø 案例七：密碼掛失（本人來不了）

Ø 案例八：兌換零錢

Ø 案例九：接待無理取鬧的人


就學(xué)員提出的難題進(jìn)行現(xiàn)場分析討論、講解要點！

 

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