銀行網(wǎng)點服務禮儀與溝通技巧

  培訓講師：胡小華

講師背景：
胡小華老師銀行禮儀與服務培訓專家，互聯(lián)網(wǎng)營銷整合專家，服務與溝通培訓專家，心靈成長培訓師浙江大學工商管理碩士浙江大學總裁班、浙江工業(yè)大學MBA中心、杭州市經(jīng)濟管理培訓中心、浙江省中小企業(yè)培訓中心、浙江金融學院特邀高級講師中華講師網(wǎng)“2012 詳細>>

胡小華
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銀行網(wǎng)點服務禮儀與溝通技巧詳細內(nèi)容

銀行網(wǎng)點服務禮儀與溝通技巧

**篇   角色定位——優(yōu)秀銀行人

一、 角色認知：你是你自己的老板

二、 角色定位：銀行是你生存和發(fā)展的平臺，共贏發(fā)展

三、銀行工作人員職業(yè)心態(tài)

1、平等、尊重

2、心懷“感恩”

3、3A原則：接受（Accept）、贊美（Admire）、重視（Attach）

4、合作和自信


第二篇  銀行服務禮儀

一、標準職業(yè)形象

1、 儀表：TPO原則

2、 男士服飾、儀容

1) 男士正式場合著裝：制式行服、襯衣、領帶、皮鞋、工作牌、配飾等

2) 男士佩飾：手表、公文包、筆等

3) 男士儀容：不蓄胡須，鼻毛不外現(xiàn)，口無異味等

3、 女士服飾、儀容

1) 女士正式場合著裝：制式行服、襯衣、絲巾、皮鞋、工作牌、配飾等

2) 女士佩飾：絲巾、飾品、包等

3) 女士儀容：護膚和化妝、發(fā)型等

二、銀行服務儀態(tài)及訓練

1、站姿：視頻觀看并進行基本站姿訓練

2、坐姿及訓練

3、銀行微笑及訓練：自我練習和一對一練習

1) 笑容是服務人員的**項工作

2) 真誠微笑——發(fā)自內(nèi)心而享受其中

4、銀行營業(yè)廳服務儀態(tài)規(guī)范訓練

1) 迎接、送別客戶的禮儀

2) 大堂分流引導的禮儀

3) 派發(fā)銀行宣傳單的禮儀

4) 辦理業(yè)務的禮儀

5) 指導填單、使用自助終端等的禮儀

三、銀行營業(yè)廳禮儀用語

1、銀行服務用語訓練

1) 銀行服務用語的規(guī)范

2) 銀行標準服務用語訓練

2、銀行服務用語禁忌

四、銀行網(wǎng)點接待禮儀

1、會客、行路、會議等的座次禮儀

1) 單行前進

2) 走路

3) 會議座次：中國慣例

2、乘車禮儀：情景模擬

1) 出租車

2) 私家車

3、用餐禮儀

1) 中餐禮儀

2) 西餐禮儀

3) 自助餐禮儀


第三篇  銀行網(wǎng)點優(yōu)質服務與溝通理念

一、卓越的服務態(tài)度

1、服務是個人素養(yǎng)，體現(xiàn)銀行形象：“三真”原則

2、銀行客戶滿意度、客戶期望值管理

3、如何提高客戶忠誠度？創(chuàng)造個性化和差異化的服務

1) 什么是個性化服務和差異化服務？

2) 什么是客戶忠誠？

3) 如何創(chuàng)造個性化和差異化的服務？

4、服務的對象

1) 服務銀行

2) 服務同事

3) 服務客戶

二、銀行網(wǎng)點有哪些服務

1、迎接服務

2、休息等候服務

3、送客服務

4、現(xiàn)場協(xié)同服務

5、柜面業(yè)務處理服務

三、銀行網(wǎng)點服務流程

1、迎接客戶

2、引導分流

3、業(yè)務接待

1) 站立迎接：微笑、站立

2) 示意入座：姿勢

3) 辦理業(yè)務：雙手遞接、服務用語、眼神交流

4) 送別客戶，站立，服務用語

四、與銀行客戶高效溝通的步驟

1、事前準備：準備什么？

2、確認需求

1) 縱向：不同層次的客戶需求狀態(tài)不同

2) 橫向：同層次的客戶需求側重點不同

3、闡述觀點：說、聽、看、問等技巧

1) 說什么？說的藝術，4W1H

2) 傾聽六要素、傾聽能力自我問卷

3) 如何有效的提問

4) 身體語言的運用：積極的身體語言、消極的身體語言

4、處理異議：處理客戶異議的六大步驟

5、達成協(xié)議

6、跟蹤服務

1) 售后服務的重要性

2) 定期聯(lián)系客戶，留住老客戶

案例： 1 客戶插隊如何溝通

2 發(fā)現(xiàn)客戶使用假幣如何溝通

3 客戶在大廳大聲喧嘩，如何溝通

五、如何看待投訴和抱怨

1、 如何看待客戶投訴和不滿

2、 沖突的基本類型

3、 有效處理客戶投訴

1) 投訴處理流程圖

2) 面對投訴客戶的語言技巧

案例分析：1、客戶投訴在ATM或柜臺上取到假幣

          2、投訴沒身份證，但想大額取現(xiàn)

4、挽留客戶流程


第四篇 銀行大堂經(jīng)理服務

1、 大堂經(jīng)理的角色定位

2、 大堂經(jīng)理的服務角色

1) 業(yè)務引導

2) 營銷宣傳

3) 服務監(jiān)督

4) 矛盾調(diào)解

5) 安全檢查等

3、典型案例分析：

1) 交接班時怎么辦？

2) 遇到素質低的客戶在大堂吵鬧怎么辦？

3) 客戶抱怨排隊等待時間太長


 

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卓越的客戶服務與溝通大綱主講人：胡小華老師培訓目標1.培養(yǎng)卓越服務所需的技能技巧。提升組織整體的服務意識和能力；2.掌握創(chuàng)造更多、更穩(wěn)定高價值客戶的方法；3.掌握溝通的基本內(nèi)涵和人的心理特點，掌握高效溝通的步驟和技巧；4.通過掌握客戶期望及創(chuàng)造客戶忠誠等手段，找到對付客戶不滿情緒的方法培訓課時：一天（6小時）課程大綱：第一篇服務至上了解客戶1.什么是服務2.

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政務禮儀與領導語言表達藝術主講：胡小華老師培訓對象：政府機關公務員、行政事業(yè)單位辦公人員、各級領導等培訓課時：1天（6小時）培訓目標：★掌握和塑造符合政務活動場合的個人職業(yè)形象★全面掌握政務活動和辦公場合中的行為規(guī)范和各種禮儀，從而適應日常政務場合的禮儀要求★提升個人溝通能力和人際關系處理能力，，樹立服務意識、提升公務員整體形象。課程大綱：1.政務禮儀概述1

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企業(yè)人力資源規(guī)劃與管理課程大綱主講人：胡小華培訓目標:1、掌握目標管理的系統(tǒng)策略和技能2、掌握目標管理最新工具和方法3、掌握員工激勵的模式和方法培訓課時：一天（6小時）課程大綱：一、邁向高端的戰(zhàn)略性人力資源管理1、變革環(huán)境的挑戰(zhàn)：從人事管理到戰(zhàn)略人力資本管理2、人力資源管理的六大模塊二、招兵買馬——招聘與配置1、選擇有效的招聘渠道2、企業(yè)人才流失分析：主要原

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商務魅力提升——國際交往禮儀與溝通主講：胡小華老師培訓對象：公司行政，管理人員，品牌運營中心，客服，業(yè)務人員等培訓課時：2天（每天6小時）培訓目標：★強化職業(yè)意識與職業(yè)態(tài)度，掌握和塑造符合公司工作的個人職業(yè)形象★全面掌握公司的行為規(guī)范和各種禮儀★提升個人溝通能力和人際關系處理能力，為個人和公司的發(fā)展奠定良好的人際關系基礎授課與輔導形式：1、課堂講述2、情景演

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