《導(dǎo)購人員訓(xùn)練大綱》

  培訓(xùn)講師：高瑾

講師背景：
高瑾老師銀行服務(wù)營(yíng)銷專家10年銀行培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)國(guó)家理財(cái)規(guī)劃師中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)評(píng)審專家曾獲金牌理財(cái)規(guī)劃師第一名現(xiàn)任：某農(nóng)商銀行客服中心高級(jí)經(jīng)理歷任：某農(nóng)商銀行柜員、理財(cái)經(jīng)理、內(nèi)訓(xùn)師、總行客服中心經(jīng)理擅長(zhǎng)領(lǐng)域：銀行廳堂營(yíng)銷、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、投訴 詳細(xì)>>

高瑾
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《導(dǎo)購人員訓(xùn)練大綱》詳細(xì)內(nèi)容

《導(dǎo)購人員訓(xùn)練大綱》

訓(xùn)練課題一：導(dǎo)購員完美銷售特訓(xùn)

一、總概：

何謂導(dǎo)購？導(dǎo)購員要做到“一個(gè)掌握，五個(gè)了解”。即了解公司、了解產(chǎn)品、了解顧客、了解競(jìng)爭(zhēng)品牌、了解賣場(chǎng)，掌握銷售理論和銷售技巧。

二、導(dǎo)購人員的商務(wù)禮儀技巧（后面有重點(diǎn)講）

禮儀并不是穿的多么漂亮或多么得體，禮儀是尊重人的具體運(yùn)用

分為：服飾、儀表、動(dòng)作、語言

三、掌握顧客的購買動(dòng)機(jī)、類型然后去處理

本能性動(dòng)機(jī)、心理性動(dòng)機(jī)和社會(huì)性動(dòng)機(jī)。

四、影響顧客購買動(dòng)機(jī)的因素

商品因素，媒介因素，經(jīng)營(yíng)因素，社會(huì)因素

五、顧客購買過程中的心理變化與階段性

引導(dǎo)需求，引導(dǎo)消費(fèi)，引導(dǎo)購買

顧客想要成交的一些暗示性動(dòng)作**表情、語言、動(dòng)作表現(xiàn)出來，要及時(shí)抓住。

六、銷售過程分析

誘導(dǎo)：銷售自己是前提

本質(zhì)：銷售商品的效用價(jià)值

成交：銷售商品

七、顧客抱怨和顧客的心理分析

引導(dǎo)向顧客滿意度上發(fā)展?！笆堑?微笑”服務(wù)理念

八、溝通

導(dǎo)購人員如何與我們的顧客深入溝通，并能迅速讓我們的顧客產(chǎn)生好感？

溝通的高境界是說服

溝通的三要素：文字、語調(diào)、肢體動(dòng)作

少講多聽

四種問話模式：開放式，約束式，選擇式，反問式

九、如何學(xué)會(huì)聆聽？

聆聽的四個(gè)層面？

聆聽技巧

贊美

十、顧客常見的不購買的理由并如何解決？

比如：價(jià)格太貴了，質(zhì)量怎么知道可靠呢，就不能再便宜一點(diǎn)點(diǎn)嗎？等等。如何去應(yīng)付這些常見的問句？

成交前，成交中，成交后我們一定要說的三句話，保證銷量倍增。

顧客的售后服務(wù)是銷售的開始。

十一、演示說明

1. 客戶是講師，賣特性

2. 客戶不是講師，了解客戶就賣利益

3. 其它情況

賣場(chǎng)建議：1.微笑加禮貌的行為

          2.隨時(shí)關(guān)注客人行為

          3.合適的時(shí)候出現(xiàn)

          4.合適的時(shí)候離開

          5.合適的時(shí)候再次出現(xiàn)

特別提醒：

         以興趣開頭

演示說明的方法:

1. 產(chǎn)品信息的目標(biāo)在于成交

2. 不要一視同仁，請(qǐng)將客戶分類

3. 有親和力的介紹

4. 有引導(dǎo)力的交流

5. 互動(dòng)的多說

演示要訣:  調(diào)動(dòng)客人的各個(gè)感官

           盡可能的形象化介紹

十二、如何盡可能長(zhǎng)時(shí)間滯留準(zhǔn)客戶？

      實(shí)用技巧

十三、讓更多的客戶進(jìn)入的技巧

      實(shí)用方法

十二、重要的

常見導(dǎo)購錯(cuò)誤回答顧客而導(dǎo)致終沒有成交的10種情況。

如：我來你們店好幾次了，我是誠(chéng)心想買，你再便宜點(diǎn)我就買了

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1、如果可以，我怎么會(huì)不賣給您呢？

                 2、真的沒辦法，如果可以早就給您便宜了

                 3、我們也是誠(chéng)心賣，但價(jià)格部分真的不行

                 4、我也知道，但這是公司規(guī)定，我也沒辦法

用正確的答案讓你成為賣場(chǎng)高手。

訓(xùn)練課題二：導(dǎo)購人員銷售禮儀訓(xùn)練

一、銷售禮儀之“黃金印象”

 “黃金印象”之儀容

1．女士?jī)x容要求（修飾、化妝）

2．男士?jī)x容要求（修飾、修面）

 “黃金印象”之儀表

1．服裝（制服）的穿法和要求

2．對(duì)皮鞋的外觀要求

3．皮鞋以及襪子的搭

4．工號(hào)牌正確佩戴

5．首飾佩戴要求 

6．自我形象的檢查 

二、服務(wù)禮儀之“專業(yè)舉止”

1.站姿訓(xùn)練   2.坐姿訓(xùn)練   3.走姿訓(xùn)練    4.蹲姿訓(xùn)練    5.手勢(shì)訓(xùn)練   6.常用手勢(shì) 

7.手勢(shì)運(yùn)用的注意 

三、完美表情訓(xùn)練

1.微笑訓(xùn)練      2.目光訓(xùn)練

四、接待客戶中的細(xì)則規(guī)范

1.迎賓的禮儀規(guī)范 

2.接待顧客時(shí)禮儀細(xì)節(jié)處理 

3.銷售中應(yīng)注意的六項(xiàng)禮貌規(guī)范 

4.以誠(chéng)意來為客人服務(wù) 

5.動(dòng)作迅速會(huì)讓顧客產(chǎn)生好感 

五、接待客戶禮儀要求

顧客進(jìn)門

1.三聲     2.三到

和顧客交流

1.眼神    2.語氣

接待中的舉止規(guī)范

1.展示物品      2.遞接物品      3.幾種不好的身體語言

送別客戶

1.送客的方位     2.如何送客

六、接待服務(wù)中待客禮儀應(yīng)用

1.對(duì)顧客充滿關(guān)懷、體貼，站在客戶的角度上思考 

2.平等的對(duì)待顧客 

3.了解顧客心理，傾聽顧客說話（重復(fù)，贊同，提建議） 

4.處理好顧客的要求、索賠、索取 

5.對(duì)顧客提出的賠償，了解事件的來龍去脈

 

高瑾老師的其它課程

走進(jìn)客戶管理與精準(zhǔn)營(yíng)銷的3.0時(shí)代課程背景：近年來，多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)表示網(wǎng)點(diǎn)貴賓客戶數(shù)蹭蹭蹭地上漲，VIP室也“人滿為患”。網(wǎng)點(diǎn)的銀行客戶結(jié)構(gòu)也由“金字塔”式結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)向“菱形”式結(jié)構(gòu)。很多銀行都開始了分戶管理，然而落實(shí)效果卻不盡如意，如：1、分兒不管；2、管而不精，3、認(rèn)識(shí)偏差等，如何系統(tǒng)有效的客戶分層，制定高效管戶流程，穩(wěn)定網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)有的目標(biāo)客戶，進(jìn)一步新增網(wǎng)點(diǎn)貴賓客戶

 講師：高瑾詳情

網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理綜合能力提升課程背景：當(dāng)前，銀行間的同業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)零售業(yè)績(jī)的差異會(huì)很大，其中比較大一部分來源于競(jìng)爭(zhēng)的核心人員，也就是網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理，長(zhǎng)上至總行的方針政策，下至支行的任務(wù)指標(biāo)，方方面面的工作任務(wù)，都需要由網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理來組織實(shí)施并貫徹落實(shí)、推動(dòng)。他是戰(zhàn)斗在一線的指揮員、教練員與管理員，帶隊(duì)管理的能力如何，直接關(guān)系到區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，關(guān)系到銀行產(chǎn)

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讓投訴歸零——客戶投訴處理技巧課程背景：近年來，客戶的服務(wù)期望越來越高，造成了客戶滿意度的下降，同時(shí)社會(huì)信息化，媒體使每個(gè)客戶都成為了強(qiáng)大的信息源，一個(gè)不滿意，影響上千，甚至過萬，這都為銀行服務(wù)造成了壓力，那么服務(wù)人員應(yīng)該如何面對(duì)客戶投訴？如何建立良好心態(tài)？如果提升服務(wù)技巧呢？每個(gè)服務(wù)階段都有不同的服務(wù)技巧，我們不能僅僅局限與標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)動(dòng)作，傳統(tǒng)的服務(wù)禮儀

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廳堂客戶識(shí)別與服務(wù)營(yíng)銷技巧課程背景：隨著銀行廳堂服務(wù)的升級(jí)，銀行服務(wù)已由標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的營(yíng)銷，再由聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷到客戶精準(zhǔn)營(yíng)銷，外拓營(yíng)銷．沙龍營(yíng)銷，營(yíng)銷成本不斷上升，但是隨著外拓營(yíng)銷熱度的減弱，越來越多的銀行在思考，客戶在哪里？如何找尋目標(biāo)客戶，如何提高網(wǎng)點(diǎn)的產(chǎn)能？廳堂的客戶營(yíng)銷是以大堂經(jīng)理為中心的管理模式，堅(jiān)持以客戶為中心，圍繞客戶需求，堅(jiān)持聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷，交叉營(yíng)

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理財(cái)經(jīng)理——產(chǎn)品營(yíng)銷技巧與客戶關(guān)系維護(hù)課程背景：一間網(wǎng)點(diǎn)，零售業(yè)績(jī)的差異會(huì)很大，其中比較大一部分來源于競(jìng)爭(zhēng)的核心人員，也就是理財(cái)經(jīng)理的能力，本課程針對(duì)理財(cái)經(jīng)理營(yíng)銷管理，業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，團(tuán)隊(duì)管理等問題提出針對(duì)性策略，尤其是著重解決：理財(cái)經(jīng)理現(xiàn)狀如下：情景1：跟某位客戶聊了2-3個(gè)小時(shí)的天，但是回顧起來好像沒有什么真正有用的內(nèi)容，這樣的聊天被理財(cái)經(jīng)理稱為“建立情感”或

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做最好的理財(cái)經(jīng)理——理財(cái)經(jīng)理服務(wù)禮儀與服務(wù)規(guī)范課程背景：銀行服務(wù)是一種無形的商品，客戶在與員工“一面之交”，就可以感受到員工的素養(yǎng)，進(jìn)而可以想象到這家銀行的整體素質(zhì)和形象從而決定是否在這家銀行長(zhǎng)期辦理業(yè)務(wù)，一張笑臉，一句問候，一個(gè)細(xì)微的動(dòng)作，皆可成為客戶永恒的記憶。如果打造一支思想積極、素質(zhì)高、形象佳的隊(duì)伍呢？一個(gè)優(yōu)秀的員工至少具備五項(xiàng)核心素質(zhì)：一是陽光的服

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做最好的柜員——柜員服務(wù)禮儀與規(guī)范課程背景：孔子曰：質(zhì)勝文則野,文勝質(zhì)則史,文質(zhì)彬彬,然后君子，在孔子看來，一個(gè)優(yōu)秀的人，要具備良好的道德品行，同時(shí)也要通過“衣冠禮儀”這種外部表象傳達(dá)與內(nèi)部相一致的信息，才能是優(yōu)秀的人，因此，無論身在職場(chǎng)還是日常生活中，“不修邊幅”并不是什么優(yōu)秀品德。如果打造一支思想積極、素質(zhì)高、形象佳的柜員隊(duì)伍呢？一個(gè)優(yōu)秀的柜員至少具備五

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大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與規(guī)范課程背景：銀行服務(wù)是一種無形的商品，客戶在與大堂經(jīng)理“一面之交”，就可以感受到大堂經(jīng)理的素養(yǎng)，進(jìn)而可以想象到這家銀行的整體素質(zhì)和形象從而決定是否在這家銀行長(zhǎng)期辦理業(yè)務(wù)，一張笑臉，一句問候，一個(gè)細(xì)微的動(dòng)作，皆可成為客戶永恒的記憶。如果打造一支思想積極、素質(zhì)高、形象佳的大堂經(jīng)理隊(duì)伍呢？一個(gè)優(yōu)秀的大堂經(jīng)理至少具備五項(xiàng)核心素質(zhì)，一是陽光的服務(wù)心

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柜員——柜面主動(dòng)營(yíng)銷服務(wù)技巧提升課程背景：隨著銀行廳堂服務(wù)的升級(jí)，銀行服務(wù)已由標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的營(yíng)銷，再由聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷到客戶精準(zhǔn)營(yíng)銷，外拓營(yíng)銷．沙龍營(yíng)銷，營(yíng)銷成本不斷上升，但是隨著外拓營(yíng)銷熱度的減弱，越來越多的銀行在思考，客戶在哪里？如何找尋目標(biāo)客戶，如何提高網(wǎng)點(diǎn)的產(chǎn)能？廳堂的客戶營(yíng)銷是銀行大堂為中心的管理模式，堅(jiān)持以客戶為中心，圍繞客戶需求，堅(jiān)持聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷，交

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一、時(shí)間管理的概念和誤區(qū)1.時(shí)間管理的概念2.時(shí)間的四項(xiàng)獨(dú)特性（1）供給毫無彈性（2）無法蓄積（3）無法取代（4）無法失而復(fù)得二、時(shí)間管理的誤區(qū)1.誤區(qū)一工作缺乏計(jì)劃2.誤區(qū)二組織工作不當(dāng)3.誤區(qū)三時(shí)間控制不夠4.誤區(qū)四整理整頓不足5.誤區(qū)五進(jìn)取意識(shí)不強(qiáng)不良的時(shí)間管理行為時(shí)間管理的基本準(zhǔn)則1、明確目標(biāo)2、有計(jì)劃、有組織地進(jìn)行工作3、分清工作的輕重緩急4、合理

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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