《溝通基礎(chǔ)》

  培訓(xùn)講師：高瑾

講師背景：
高瑾老師銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家10年銀行培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)國(guó)家理財(cái)規(guī)劃師中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)評(píng)審專(zhuān)家曾獲金牌理財(cái)規(guī)劃師第一名現(xiàn)任：某農(nóng)商銀行客服中心高級(jí)經(jīng)理歷任：某農(nóng)商銀行柜員、理財(cái)經(jīng)理、內(nèi)訓(xùn)師、總行客服中心經(jīng)理擅長(zhǎng)領(lǐng)域：銀行廳堂營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、投訴 詳細(xì)>>

高瑾
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《溝通基礎(chǔ)》詳細(xì)內(nèi)容

《溝通基礎(chǔ)》

課程模塊

單元內(nèi)容

溝通概述

一、溝通的定義

二、溝通的內(nèi)涵

   1、有一個(gè)明確的目標(biāo)

   2、達(dá)成一致

   3、分享信息、傳達(dá)思想、文化情感

溝通六要素

一、發(fā)送者

二、接收者

 互動(dòng)問(wèn)答：被主管叫去時(shí)，你的反應(yīng)？

三、信息

四、渠道

   1、面對(duì)面溝通

   2、書(shū)面溝通

   3、網(wǎng)絡(luò)溝通

   4、電話溝通

   5、各渠道的優(yōu)勢(shì)和不足

五、反饋

 案例分析：媽媽傳遞信息給家人時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題

六、環(huán)境

溝通的原則

一、平等原則

二、尊重原則

三、適度原則

   1、根據(jù)不同對(duì)象把握言談的深淺度

   2、根據(jù)不同場(chǎng)合把握言談的得體度

   3、根據(jù)自己的身份把握言談的分寸度

   4、體態(tài)語(yǔ)即肢體語(yǔ)言也要恰到好處

四、及時(shí)原則

五、完整原則

溝通的實(shí)施步驟

一、事前準(zhǔn)備

   1、確定溝通的目標(biāo)

   2、制定計(jì)劃

   3、預(yù)測(cè)可能遇到的異議和爭(zhēng)議

   4、對(duì)情況進(jìn)行SWOT分析

二、確認(rèn)需求

   1、積極傾聽(tīng)

   2、有效提問(wèn)

   3、及時(shí)確認(rèn)

三、闡述觀點(diǎn)

1、清晰

   1）語(yǔ)句清晰

   2）條例清晰

   3）吐字清晰

2、全面

   1）內(nèi)容全面

   2）表述全面

   3）考慮全面

3、講究技巧

   1）F：Feature（特色）

   2）A：Advantage（優(yōu)勢(shì)）

   3）B：Benefit（利益）

四、處理異議

   1、直面異議，不可回避

   2、尊重對(duì)方，表示理解

   3、用“柔道法”說(shuō)服對(duì)方

五、達(dá)成一致

   1、善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表示感謝

   2、愿與合作伙伴、同事分享工作成果

   3、積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見(jiàn)

   4、對(duì)合作者的杰出工作給予回報(bào)

六、共同實(shí)施

 

高瑾老師的其它課程

走進(jìn)客戶管理與精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的3.0時(shí)代課程背景：近年來(lái)，多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)表示網(wǎng)點(diǎn)貴賓客戶數(shù)蹭蹭蹭地上漲，VIP室也“人滿為患”。網(wǎng)點(diǎn)的銀行客戶結(jié)構(gòu)也由“金字塔”式結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)向“菱形”式結(jié)構(gòu)。很多銀行都開(kāi)始了分戶管理，然而落實(shí)效果卻不盡如意，如：1、分兒不管；2、管而不精，3、認(rèn)識(shí)偏差等，如何系統(tǒng)有效的客戶分層，制定高效管戶流程，穩(wěn)定網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)有的目標(biāo)客戶，進(jìn)一步新增網(wǎng)點(diǎn)貴賓客戶

 講師：高瑾詳情

網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理綜合能力提升課程背景：當(dāng)前，銀行間的同業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)零售業(yè)績(jī)的差異會(huì)很大，其中比較大一部分來(lái)源于競(jìng)爭(zhēng)的核心人員，也就是網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理，長(zhǎng)上至總行的方針政策，下至支行的任務(wù)指標(biāo)，方方面面的工作任務(wù)，都需要由網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理來(lái)組織實(shí)施并貫徹落實(shí)、推動(dòng)。他是戰(zhàn)斗在一線的指揮員、教練員與管理員，帶隊(duì)管理的能力如何，直接關(guān)系到區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，關(guān)系到銀行產(chǎn)

 講師：高瑾詳情

讓投訴歸零——客戶投訴處理技巧課程背景：近年來(lái)，客戶的服務(wù)期望越來(lái)越高，造成了客戶滿意度的下降，同時(shí)社會(huì)信息化，媒體使每個(gè)客戶都成為了強(qiáng)大的信息源，一個(gè)不滿意，影響上千，甚至過(guò)萬(wàn)，這都為銀行服務(wù)造成了壓力，那么服務(wù)人員應(yīng)該如何面對(duì)客戶投訴？如何建立良好心態(tài)？如果提升服務(wù)技巧呢？每個(gè)服務(wù)階段都有不同的服務(wù)技巧，我們不能僅僅局限與標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)動(dòng)作，傳統(tǒng)的服務(wù)禮儀

 講師：高瑾詳情

廳堂客戶識(shí)別與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧課程背景：隨著銀行廳堂服務(wù)的升級(jí)，銀行服務(wù)已由標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的營(yíng)銷(xiāo)，再由聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)到客戶精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，外拓營(yíng)銷(xiāo)．沙龍營(yíng)銷(xiāo)，營(yíng)銷(xiāo)成本不斷上升，但是隨著外拓營(yíng)銷(xiāo)熱度的減弱，越來(lái)越多的銀行在思考，客戶在哪里？如何找尋目標(biāo)客戶，如何提高網(wǎng)點(diǎn)的產(chǎn)能？廳堂的客戶營(yíng)銷(xiāo)是以大堂經(jīng)理為中心的管理模式，堅(jiān)持以客戶為中心，圍繞客戶需求，堅(jiān)持聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，交叉營(yíng)

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理財(cái)經(jīng)理——產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧與客戶關(guān)系維護(hù)課程背景：一間網(wǎng)點(diǎn)，零售業(yè)績(jī)的差異會(huì)很大，其中比較大一部分來(lái)源于競(jìng)爭(zhēng)的核心人員，也就是理財(cái)經(jīng)理的能力，本課程針對(duì)理財(cái)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)管理，業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，團(tuán)隊(duì)管理等問(wèn)題提出針對(duì)性策略，尤其是著重解決：理財(cái)經(jīng)理現(xiàn)狀如下：情景1：跟某位客戶聊了2-3個(gè)小時(shí)的天，但是回顧起來(lái)好像沒(méi)有什么真正有用的內(nèi)容，這樣的聊天被理財(cái)經(jīng)理稱(chēng)為“建立情感”或

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做最好的理財(cái)經(jīng)理——理財(cái)經(jīng)理服務(wù)禮儀與服務(wù)規(guī)范課程背景：銀行服務(wù)是一種無(wú)形的商品，客戶在與員工“一面之交”，就可以感受到員工的素養(yǎng)，進(jìn)而可以想象到這家銀行的整體素質(zhì)和形象從而決定是否在這家銀行長(zhǎng)期辦理業(yè)務(wù)，一張笑臉，一句問(wèn)候，一個(gè)細(xì)微的動(dòng)作，皆可成為客戶永恒的記憶。如果打造一支思想積極、素質(zhì)高、形象佳的隊(duì)伍呢？一個(gè)優(yōu)秀的員工至少具備五項(xiàng)核心素質(zhì)：一是陽(yáng)光的服

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做最好的柜員——柜員服務(wù)禮儀與規(guī)范課程背景：孔子曰：質(zhì)勝文則野,文勝質(zhì)則史,文質(zhì)彬彬,然后君子，在孔子看來(lái)，一個(gè)優(yōu)秀的人，要具備良好的道德品行，同時(shí)也要通過(guò)“衣冠禮儀”這種外部表象傳達(dá)與內(nèi)部相一致的信息，才能是優(yōu)秀的人，因此，無(wú)論身在職場(chǎng)還是日常生活中，“不修邊幅”并不是什么優(yōu)秀品德。如果打造一支思想積極、素質(zhì)高、形象佳的柜員隊(duì)伍呢？一個(gè)優(yōu)秀的柜員至少具備五

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大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與規(guī)范課程背景：銀行服務(wù)是一種無(wú)形的商品，客戶在與大堂經(jīng)理“一面之交”，就可以感受到大堂經(jīng)理的素養(yǎng)，進(jìn)而可以想象到這家銀行的整體素質(zhì)和形象從而決定是否在這家銀行長(zhǎng)期辦理業(yè)務(wù)，一張笑臉，一句問(wèn)候，一個(gè)細(xì)微的動(dòng)作，皆可成為客戶永恒的記憶。如果打造一支思想積極、素質(zhì)高、形象佳的大堂經(jīng)理隊(duì)伍呢？一個(gè)優(yōu)秀的大堂經(jīng)理至少具備五項(xiàng)核心素質(zhì)，一是陽(yáng)光的服務(wù)心

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柜員——柜面主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)技巧提升課程背景：隨著銀行廳堂服務(wù)的升級(jí)，銀行服務(wù)已由標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的營(yíng)銷(xiāo)，再由聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)到客戶精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，外拓營(yíng)銷(xiāo)．沙龍營(yíng)銷(xiāo)，營(yíng)銷(xiāo)成本不斷上升，但是隨著外拓營(yíng)銷(xiāo)熱度的減弱，越來(lái)越多的銀行在思考，客戶在哪里？如何找尋目標(biāo)客戶，如何提高網(wǎng)點(diǎn)的產(chǎn)能？廳堂的客戶營(yíng)銷(xiāo)是銀行大堂為中心的管理模式，堅(jiān)持以客戶為中心，圍繞客戶需求，堅(jiān)持聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，交

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一、時(shí)間管理的概念和誤區(qū)1.時(shí)間管理的概念2.時(shí)間的四項(xiàng)獨(dú)特性（1）供給毫無(wú)彈性（2）無(wú)法蓄積（3）無(wú)法取代（4）無(wú)法失而復(fù)得二、時(shí)間管理的誤區(qū)1.誤區(qū)一工作缺乏計(jì)劃2.誤區(qū)二組織工作不當(dāng)3.誤區(qū)三時(shí)間控制不夠4.誤區(qū)四整理整頓不足5.誤區(qū)五進(jìn)取意識(shí)不強(qiáng)不良的時(shí)間管理行為時(shí)間管理的基本準(zhǔn)則1、明確目標(biāo)2、有計(jì)劃、有組織地進(jìn)行工作3、分清工作的輕重緩急4、合理

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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