狼性營銷—集團客戶經(jīng)理營銷技能提升

  培訓(xùn)講師：郭楚凡

講師背景：
郭楚凡教授狼性營銷領(lǐng)導(dǎo)者，華為模式布道者職業(yè)培訓(xùn)師（培訓(xùn)講師）資深管理顧問華為領(lǐng)導(dǎo)力、華為戰(zhàn)略、華為管理模式、華為營銷、華為人力資源講師基本信息：姓名：郭楚凡性別：男年齡：41學歷：交通大學MBA清華大學工學學士現(xiàn)任：■某外資管理顧問有限公 詳細>>

郭楚凡
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狼性營銷—集團客戶經(jīng)理營銷技能提升詳細內(nèi)容

狼性營銷—集團客戶經(jīng)理營銷技能提升

一、全業(yè)務(wù)下的集團客戶市場分析與對策

Ø 1、全業(yè)務(wù)下三家運營商誰與爭鋒

Ø 2、集團客戶市場及消費者特點分析

Ø 3、集團客戶市場機遇與挑戰(zhàn)并存

二、成為優(yōu)秀的集團客戶經(jīng)理

Ø  1、大客戶經(jīng)理的自我認知

2、如何為自己而快樂的工作呢

3、優(yōu)秀大客戶經(jīng)理的標準

練習：百問不倒

三、精心準備——是狼就得準備

1、心智準備：愿不愿與敢不敢

目標：從“心”解決員工的原動力問題

注明：阻止駱駝前行的不是沙漠，而是心中沒有綠洲

2、知識準備：懂不懂與透不透

◆營銷知識：弗洛伊德與營銷實踐

◆客戶心理：AIDMAS理論

◆商務(wù)禮儀：銷售商務(wù)禮儀的精髓

即時訓(xùn)練：人生三件寶

目標：解決員工的專業(yè)性問題

注明：專業(yè)就是一針見血

3、技巧準備：會不會與熟不熟

◆自我管理à客戶管理

◆溝通技巧à談判技巧

目標：讓員工明白，會比懂更重要

注明：紙上談兵是迷局

4、工具準備:銷售實用工具箱

5、客戶開發(fā):打開局面有方法

◆開發(fā):十種經(jīng)典開發(fā)策略

◆篩選：不是“MAN” 靠邊站

討論：銷售人員具備什么重要?

討論：如何開拓客戶快？

四、激起興趣——一見就要如故

1、拜訪的時機和對象

2、首次拜訪的目的

3、建立信任的方法

4、溝通技巧:搜集信息并拉近距離

◆問—銷售變被動為主動

◆聽—獲得信息拉近距離

◆說—光輝前景恐怖故事

5、查—參透四類性格機理

◆軟化強勢的“曹操”

◆激發(fā)內(nèi)隱的“諸葛”

◆逼迫和藹的“劉備”

◆扇動外化的“張飛”

演練：問、聽、說的交流溝通技巧

演練：分小組演練——應(yīng)對四種不同性格的人

五、探尋需求——掏空客戶內(nèi)心

1、創(chuàng)造需求—SPIN顧問式銷售策略

◆Situation   -背景問題—隨風潛入夜

◆Problem     -難點問題—問題似大堆

◆Implication –隱含問題—暗示得與失

◆Need        -示益問題—潤物細無聲

案例：沒有需求，照樣購買

演練：有效挖掘集團客戶需求

2、窮盡客戶的需求5W2H

案例：小小問題引出的禍患

3、分析需求-層次與層面

馬斯洛需求五個層次

決策、管理和執(zhí)行層

案例：創(chuàng)造需求的買眼鏡故事

討論：如何消除客戶的防備心理？

五、呈現(xiàn)方案——挑起客戶欲望

1、呈現(xiàn)手段:綜合利用手段

手頭:手勢及肢體語言對呈現(xiàn)效果影響

口頭:詢問-介紹-確認法疊加客戶滿意

語言的抑揚頓挫

抓住對方注意力

案頭:方案的撰寫技巧

2、呈現(xiàn)方式:善用FABE法則

◆F-特點：客戶貌似喜歡特點

◆A-優(yōu)點：客戶天生敏感差異

◆B-利益：客戶終在乎利益

◆E-舉例：更加希望現(xiàn)實佐證

3、呈現(xiàn)策略：把握呈現(xiàn)時機

◆海盜型—以訂單為中心—危機時期銷售策略/快刀型銷售人員策略

◆顧問型—以需求為中心—正常時期銷售策略/慢熱型銷售人員策略

◆關(guān)系型—以”人”為中心—銷售后期維系策略/情商型銷售人員策略

4、呈現(xiàn)目標：引發(fā)客戶幻想

演練：如何給客戶介紹產(chǎn)品或方案

討論：當你到達客戶現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)對手與客戶打成一片，此時你將用何策略？

六、異議處理——化解客戶飛刀

1、客戶五把異議飛刀：

沉默——無聲的刀

問題——連環(huán)的刀

表現(xiàn)——直接的刀

懷疑——鈍厚的刀

批評——尖銳的刀

2、化刀四步——先處理心情

認同、贊美、轉(zhuǎn)移、反問

案例：身價40萬的85后姑娘

3、化刀細節(jié)——再處理事情

沒有時間、考慮考慮

我不需要、價錢太貴……

練習：如何應(yīng)對“太貴了”、“沒時間”……

討論：當客戶指責你時，你該如何處理？

七、談判成交——踢好臨門一腳

1、談判的要素：時間、地點、雙方、策略

2、談判策略：開價策略、接受策略、老虎鉗法、請示領(lǐng)導(dǎo)、服務(wù)貶值、折中策略、 紅臉白臉、蠶食策略

3、價格談判：客戶五輪砍價

**輪：見面就砍

第二輪：就價論價

第三輪：搬出對手

第四輪：請示領(lǐng)導(dǎo)

第五輪：蛋中挑骨

4、談判詭道；制造錯覺、攻心奪氣、詭辯邏輯

5、準確把握成交時機：客戶的“秋波

成交信號：語言信號、非語言信號

6、射門十種腳法

案例：成交現(xiàn)場的異外

八、集團客戶的服務(wù)技巧

案例：再遇挫折

1、客戶服務(wù)工作的中心任務(wù)和目標

2、給予客戶所關(guān)注的——變新客戶為滿意客戶

3、給予客戶潛在需要的—變滿意客戶為忠誠客戶

4、卓有成效的客服工作流程從客戶分析開始

5、客戶服務(wù)工作流程（工具匯總）

九、集團客戶的抱怨處理、挽留與策反

 1、客戶抱怨處理操作方法

    客戶抱怨產(chǎn)生檢點表

抱怨者究竟想得到什么？

關(guān)注抱怨的層次與類型

平息客戶不滿——6大步驟

客戶抱怨處理過程中需要強調(diào)的2個問題

2、客戶挽留技巧

 研討：客戶離網(wǎng)傾向預(yù)警

附件：離網(wǎng)挽留的解決建議參考

3、客戶策反技巧

注意“策反”時機出現(xiàn)和找到實施關(guān)鍵點

客戶忠誠度4象限與策反思考

 

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　　課程價值】　　本課程將幫助您和您的企業(yè)：　　——降低“灰色營銷”依賴，掌握大客戶營銷的核心競爭力——標準項目化；　　——掌握營銷過程中的階段分解及項目化管控方法、工具；　　——提升大單營銷中的過程管理和控制客戶能力；　　——掌握項目階段中所需銷售技能，全面提升營銷能力；　　——幫助企業(yè)搭建項目化營銷意識，形成核心競爭力。　　【適合對象】　　◆重點客戶經(jīng)理

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　　一、領(lǐng)導(dǎo)的基本管理技能　　問題一：根據(jù)你的職業(yè)生涯，你認為怎樣才是一位好的領(lǐng)導(dǎo)　　思考、提問、分組討論，發(fā)言　　講解：★調(diào)動團隊成員的積極性★制訂戰(zhàn)略規(guī)劃　　★提出關(guān)鍵的問題和建立關(guān)系網(wǎng)★發(fā)表有影響力的談話　　★激勵和識別創(chuàng)新思想★選拔優(yōu)秀的人才　　★征求意見和咨詢★培養(yǎng)優(yōu)秀人才　　★決策★發(fā)現(xiàn)和研究問題　　★通曉組織方式的選擇★調(diào)解矛盾　　★促進組織機

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　　一、摸清底細　　1.設(shè)想　　2.弄清情況　　2.1項目界定七要素　　3.留出時間來思考　　4.探求信息　　4.1展開型探求和閉合型探求　　4.2展開型探求的用處　　4.3閉合型探求的用處　　5.探求金字塔　　5.1探求金字塔的結(jié)構(gòu)　　5.2探求金字塔的意義　　5.3閉合型探求的用處　　練習2：確認暑期雅思英語培訓(xùn)班　　二、謀求別人的幫助　　練習3：搭建您

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　　1、什么是項目？　　　1.1項目定義　　　1.2項目管理定義　　　1.3項目管理的特點　　　1.4項目管理常見問題分析　　2、什么是項目管理？　　　2.1項目管理的9大內(nèi)容　　　2.2項目管理的5大過程　　參考模板：《項目管理手冊》　　項目啟動階段工具與模板　　1、立項申請　　　1.1制定項目章程　　　1.2制定項目初步范圍說明書　　　1.3任命項目經(jīng)理

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　　1.設(shè)想　　2.弄清情況　　2.1項目界定七要素　　3.留出時間來思考　　4.探求信息　　4.1展開型探求和閉合型探求　　4.2展開型探求的用處　　4.3閉合型探求的用處　　5.探求金字塔　　5.1探求金字塔的結(jié)構(gòu)　　5.2探求金字塔的意義　　5.3閉合型探求的用處　　練習2：確認暑期雅思英語培訓(xùn)班　　二、謀求別人的幫助　　練習3：搭建您的工作團隊（分工

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