狼性營銷—銀行客戶經(jīng)理營銷技能提升

  培訓(xùn)講師：郭楚凡

講師背景：
郭楚凡教授狼性營銷領(lǐng)導(dǎo)者，華為模式布道者職業(yè)培訓(xùn)師（培訓(xùn)講師）資深管理顧問華為領(lǐng)導(dǎo)力、華為戰(zhàn)略、華為管理模式、華為營銷、華為人力資源講師基本信息：姓名：郭楚凡性別：男年齡：41學(xué)歷：交通大學(xué)MBA清華大學(xué)工學(xué)學(xué)士現(xiàn)任：■某外資管理顧問有限公 詳細(xì)>>

郭楚凡
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狼性營銷—銀行客戶經(jīng)理營銷技能提升詳細(xì)內(nèi)容

狼性營銷—銀行客戶經(jīng)理營銷技能提升

一、成為優(yōu)秀的銀行客戶經(jīng)理

Ø  1、銀行客戶經(jīng)理的自我認(rèn)知

2、如何為自己而快樂的工作呢

3、優(yōu)秀銀行客戶經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)

練習(xí)：百問不倒

二、精心準(zhǔn)備——是狼就得準(zhǔn)備

1、心智準(zhǔn)備：愿不愿與敢不敢

目標(biāo)：從“心”解決員工的原動(dòng)力問題

注明：阻止駱駝前行的不是沙漠，而是心中沒有綠洲

2、知識(shí)準(zhǔn)備：懂不懂與透不透

◆營銷知識(shí)：弗洛伊德與營銷實(shí)踐

◆客戶心理：AIDMAS理論

◆商務(wù)禮儀：銷售商務(wù)禮儀的精髓

即時(shí)訓(xùn)練：人生三件寶

目標(biāo)：解決員工的專業(yè)性問題

注明：專業(yè)就是一針見血

3、技巧準(zhǔn)備：會(huì)不會(huì)與熟不熟

◆自我管理à客戶管理

◆溝通技巧à談判技巧

目標(biāo)：讓員工明白，會(huì)比懂更重要

注明：紙上談兵是迷局

4、工具準(zhǔn)備:銀行客戶銷售實(shí)用工具箱

5、客戶開發(fā):打開局面有方法

◆開發(fā):十種經(jīng)典開發(fā)策略

◆篩選：不是“MAN” 靠邊站

討論：銷售人員具備什么重要?

討論：如何開拓銀行客戶快？

三、激起興趣——一見就要如故

1、拜訪的時(shí)機(jī)和對象

2、首次拜訪的目的

3、建立信任的方法

4、溝通技巧:搜集信息并拉近距離

◆問—銷售變被動(dòng)為主動(dòng)

◆聽—獲得信息拉近距離

◆說—光輝前景恐怖故事

5、查—參透四類性格機(jī)理

◆軟化強(qiáng)勢的“曹操”

◆激發(fā)內(nèi)隱的“諸葛”

◆逼迫和藹的“劉備”

◆扇動(dòng)外化的“張飛”

演練：問、聽、說的交流溝通技巧

演練：分小組演練——應(yīng)對四種不同性格的銀行客戶

四、探尋需求——掏空客戶內(nèi)心

1、創(chuàng)造需求—SPIN顧問式銷售策略

◆Situation   -背景問題—隨風(fēng)潛入夜

◆Problem     -難點(diǎn)問題—問題似大堆

◆Implication –隱含問題—暗示得與失

◆Need        -示益問題—潤物細(xì)無聲

案例：沒有需求，照樣購買

演練：有效挖掘銀行客戶需求

2、窮盡客戶的需求5W2H

案例：小小問題引出的禍患

3、分析需求-層次與層面

馬斯洛需求五個(gè)層次

決策、管理和執(zhí)行層

案例：創(chuàng)造需求的買眼鏡故事

討論：如何消除銀行客戶的防備心理？

五、呈現(xiàn)方案——挑起客戶欲望

1、呈現(xiàn)手段:綜合利用手段

手頭:手勢及肢體語言對呈現(xiàn)效果影響

口頭:詢問-介紹-確認(rèn)法疊加客戶滿意

語言的抑揚(yáng)頓挫

抓住對方注意力

案頭:方案的撰寫技巧

2、呈現(xiàn)方式:善用FABE法則

◆F-特點(diǎn)：客戶貌似喜歡特點(diǎn)

◆A-優(yōu)點(diǎn)：客戶天生敏感差異

◆B-利益：客戶終在乎利益

◆E-舉例：更加希望現(xiàn)實(shí)佐證

3、呈現(xiàn)策略：把握呈現(xiàn)時(shí)機(jī)

◆海盜型—以訂單為中心—危機(jī)時(shí)期銷售策略/快刀型銷售人員策略

◆顧問型—以需求為中心—正常時(shí)期銷售策略/慢熱型銷售人員策略

◆關(guān)系型—以”人”為中心—銷售后期維系策略/情商型銷售人員策略

4、呈現(xiàn)目標(biāo)：引發(fā)客戶幻想

演練：如何給銀行客戶介紹產(chǎn)品或方案

討論：當(dāng)你到達(dá)客戶現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)對手與客戶打成一片，此時(shí)你將用何策略？

六、異議處理——化解客戶飛刀

1、客戶五把異議飛刀：

沉默——無聲的刀

問題——連環(huán)的刀

表現(xiàn)——直接的刀

懷疑——鈍厚的刀

批評(píng)——尖銳的刀

2、化刀四步——先處理心情

認(rèn)同、贊美、轉(zhuǎn)移、反問

案例：身價(jià)40萬的85后姑娘

3、化刀細(xì)節(jié)——再處理事情

沒有時(shí)間、考慮考慮

我不需要、價(jià)錢太貴……

練習(xí)：如何應(yīng)對“太貴了”、“沒時(shí)間”……

討論：當(dāng)銀行客戶指責(zé)你時(shí)，你該如何處理？

七、談判成交——踢好臨門一腳

1、談判的要素：時(shí)間、地點(diǎn)、雙方、策略

2、談判策略：開價(jià)策略、接受策略、老虎鉗法、請示領(lǐng)導(dǎo)、服務(wù)貶值、折中策略、 紅臉白臉、蠶食策略

3、價(jià)格談判：客戶五輪砍價(jià)

**輪：見面就砍

第二輪：就價(jià)論價(jià)

第三輪：搬出對手

第四輪：請示領(lǐng)導(dǎo)

第五輪：蛋中挑骨

4、談判詭道；制造錯(cuò)覺、攻心奪氣、詭辯邏輯

5、準(zhǔn)確把握成交時(shí)機(jī)：客戶的“秋波

成交信號(hào)：語言信號(hào)、非語言信號(hào)

6、射門十種腳法

案例：成交現(xiàn)場的異外

八、銀行客戶的服務(wù)技巧

案例：再遇挫折

1、客戶服務(wù)工作的中心任務(wù)和目標(biāo)

2、給予客戶所關(guān)注的——變新客戶為滿意客戶

3、給予客戶潛在需要的—變滿意客戶為忠誠客戶

4、卓有成效的客服工作流程從客戶分析開始

5、客戶服務(wù)工作流程（工具匯總）

九、銀行客戶的抱怨處理、挽留與策反

 1、客戶抱怨處理操作方法

    客戶抱怨產(chǎn)生檢點(diǎn)表

抱怨者究竟想得到什么？

關(guān)注抱怨的層次與類型

平息客戶不滿——6大步驟

客戶抱怨處理過程中需要強(qiáng)調(diào)的2個(gè)問題

2、客戶挽留技巧

 研討：客戶銷戶傾向預(yù)警

附件：銷戶挽留的解決建議參考

3、客戶策反技巧

注意“策反”時(shí)機(jī)出現(xiàn)和找到實(shí)施關(guān)鍵點(diǎn)

客戶忠誠度4象限與策反思考

 

郭楚凡老師的其它課程

單元：年度營銷計(jì)劃的重要性1.案例：王先生的公司為什么迅速衰落？2.年度營銷計(jì)劃的重要性分析3.目前年度營銷計(jì)劃常見的問題4.年度營銷計(jì)劃與公司計(jì)劃體系的關(guān)系5.職業(yè)經(jīng)理人的計(jì)劃能力6.點(diǎn)評(píng)：北方公司、南方公司、化妝品公司規(guī)劃第二單元：營銷計(jì)劃所需相關(guān)理論和資料1制定計(jì)劃的原則2ADP量化銷售模型3整合品牌評(píng)估模型4項(xiàng)目管理5消費(fèi)行為理論6市場研究方法論7企

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一、職責(zé)分清，達(dá)到共贏1．為什么員工的表現(xiàn)不盡如人意？2．蓋洛普“S”路徑3．績效管理怎樣為企業(yè)帶來競爭優(yōu)勢4．HR與直線經(jīng)理的角色分工5．有效降低部門間內(nèi)耗—案例分享二、做正確的事-績效考核戰(zhàn)略1．怎樣避免考核中的“茫盲忙”2．不茫然：績效考核與企業(yè)愿景如何結(jié)合3．不盲目：找到員工績效不高的原因4．不瞎忙：抓住績效考核中的“一個(gè)中心兩個(gè)基本點(diǎn)”三、正確地做

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【課程內(nèi)容】一、什么是優(yōu)質(zhì)的大客戶服務(wù)#61656;1、什么是大客戶？#61656;2、大客戶的標(biāo)準(zhǔn)#61656;3、20/80法則與大客戶#61656;4、大客戶的標(biāo)準(zhǔn)#61656;5、大客戶服務(wù)的意義#61656;6、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)志#61656;7、客戶區(qū)隔的策略#61656;8、大客戶經(jīng)理的自我認(rèn)知9、我們的現(xiàn)狀是怎樣的？#61618;10、如何為自己

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　　課程價(jià)值】　　本課程將幫助您和您的企業(yè)：　　——降低“灰色營銷”依賴，掌握大客戶營銷的核心競爭力——標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目化；　　——掌握營銷過程中的階段分解及項(xiàng)目化管控方法、工具；　　——提升大單營銷中的過程管理和控制客戶能力；　　——掌握項(xiàng)目階段中所需銷售技能，全面提升營銷能力；　　——幫助企業(yè)搭建項(xiàng)目化營銷意識(shí)，形成核心競爭力?！　　具m合對象】　　◆重點(diǎn)客戶經(jīng)理

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　　一、領(lǐng)導(dǎo)的基本管理技能　　問題一：根據(jù)你的職業(yè)生涯，你認(rèn)為怎樣才是一位好的領(lǐng)導(dǎo)　　思考、提問、分組討論，發(fā)言　　講解：★調(diào)動(dòng)團(tuán)隊(duì)成員的積極性★制訂戰(zhàn)略規(guī)劃　　★提出關(guān)鍵的問題和建立關(guān)系網(wǎng)★發(fā)表有影響力的談話　　★激勵(lì)和識(shí)別創(chuàng)新思想★選拔優(yōu)秀的人才　　★征求意見和咨詢★培養(yǎng)優(yōu)秀人才　　★決策★發(fā)現(xiàn)和研究問題　　★通曉組織方式的選擇★調(diào)解矛盾　　★促進(jìn)組織機(jī)

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　　一、摸清底細(xì)　　1.設(shè)想　　2.弄清情況　　2.1項(xiàng)目界定七要素　　3.留出時(shí)間來思考　　4.探求信息　　4.1展開型探求和閉合型探求　　4.2展開型探求的用處　　4.3閉合型探求的用處　　5.探求金字塔　　5.1探求金字塔的結(jié)構(gòu)　　5.2探求金字塔的意義　　5.3閉合型探求的用處　　練習(xí)2：確認(rèn)暑期雅思英語培訓(xùn)班　　二、謀求別人的幫助　　練習(xí)3：搭建您

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　　1、什么是項(xiàng)目？　　　1.1項(xiàng)目定義　　　1.2項(xiàng)目管理定義　　　1.3項(xiàng)目管理的特點(diǎn)　　　1.4項(xiàng)目管理常見問題分析　　2、什么是項(xiàng)目管理？　　　2.1項(xiàng)目管理的9大內(nèi)容　　　2.2項(xiàng)目管理的5大過程　　參考模板：《項(xiàng)目管理手冊》　　項(xiàng)目啟動(dòng)階段工具與模板　　1、立項(xiàng)申請　　　1.1制定項(xiàng)目章程　　　1.2制定項(xiàng)目初步范圍說明書　　　1.3任命項(xiàng)目經(jīng)理

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　　1.設(shè)想　　2.弄清情況　　2.1項(xiàng)目界定七要素　　3.留出時(shí)間來思考　　4.探求信息　　4.1展開型探求和閉合型探求　　4.2展開型探求的用處　　4.3閉合型探求的用處　　5.探求金字塔　　5.1探求金字塔的結(jié)構(gòu)　　5.2探求金字塔的意義　　5.3閉合型探求的用處　　練習(xí)2：確認(rèn)暑期雅思英語培訓(xùn)班　　二、謀求別人的幫助　　練習(xí)3：搭建您的工作團(tuán)隊(duì)（分工

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　　一、開篇---新員工關(guān)鍵期的追趕性成長　　與新員工、網(wǎng)友、營銷人員的交流　　新員工朋友的困惑和苦惱　　職場規(guī)律人1/3生命要面臨平均8次職業(yè)危機(jī)　　是危機(jī)也是成功的階梯　　職場新人的“3年之癢”　　新員工加入企業(yè)后的四個(gè)心理階段　　一名草根員工三十年走過的路　　職場人背后的3駕馬車　　二、企業(yè)認(rèn)知篇---認(rèn)識(shí)企業(yè)、了解企業(yè)　　企業(yè)要選擇賽場上合適的人　　

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　　一：正確理解人力資源管理系統(tǒng)　　1、如何理解人力資源管理　　2、人力資源戰(zhàn)略的組成部分　　(1)人才定位　　(2)關(guān)鍵的人力資源戰(zhàn)略選擇　　(3)人力資源管理流程　　(4)案例：某公司人力資源管理戰(zhàn)略　　3、人力資源管理的各功能模塊　　4、人力資源管理者和直線經(jīng)理的角色　　5、人力資源部如何在企業(yè)有效地開展工作　　二：工作分析與工作說明書制作　　1、研討

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