酒店績效考核應(yīng)用與服務(wù)質(zhì)量管理

  培訓(xùn)講師：宋德標(biāo)

講師背景：
宋德標(biāo)老師簡介著名酒店運營管理實戰(zhàn)派專家中國酒店管理協(xié)會指導(dǎo)專家多家酒店戰(zhàn)略顧問\董事長助理500強、100強、華譽獎前100名講師之一國際注冊飯店高級執(zhí)業(yè)經(jīng)理人清華大學(xué)酒店管理總裁班客座教授中國人力資源開發(fā)研究會特聘專家最佳東方旗下先之酒 詳細(xì)>>

宋德標(biāo)
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酒店績效考核應(yīng)用與服務(wù)質(zhì)量管理詳細(xì)內(nèi)容

酒店績效考核應(yīng)用與服務(wù)質(zhì)量管理

**講  績效管理的基本認(rèn)知

1、什么是績效考核

2、為什么要做績效考核

3、績效管理的核心功能是什么

4、績效管理對我員工有什么實際意義

5、傳統(tǒng)考評與量化考評的區(qū)別是什么

6、傳統(tǒng)考核評估表

7、為什么必須建立量化的考評

8、HR主管與直線主管的職責(zé)各是什么

 

第二講   酒店績效考核流程

**步：獲取對該考核系統(tǒng)支持

第二步：選擇適當(dāng)評估工具

1）設(shè)立目標(biāo)的7個步驟

2）關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（KPI）的制定方式

3）七個步驟的案例說明

第三步：選擇評定者

第四步：確定評估的時間安排

第五步：保證評估公正

第三講   酒店常用績效考核方法

1、排序法

2、等級分布法

3、評分標(biāo)準(zhǔn)法

4、態(tài)度定位等級評價法

5、技能觀察量表法

6、態(tài)度觀察量表的優(yōu)缺點

7、績效結(jié)果評估誤區(qū)

8、績效評估誤差根源(魚骨圖)

9、四種績效評估結(jié)果---怎么辦

10、如何對待績效不佳者

 

第四講  酒店績效評估面談技巧

1、績效管理體系模型

2、績效面談的目的

3、面談前的準(zhǔn)備

4、管理者應(yīng)做的準(zhǔn)備

5、考核面談的步驟

6、面談的策略

7、績效面談時的步驟

8、觀察檢查表使用練習(xí)

9、績效管理系統(tǒng)總結(jié)

10、邀請學(xué)員進行角色扮演績效面談個案練習(xí)

 

第五講  現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理

1、什么是酒店的服務(wù)質(zhì)量

2、酒店的服務(wù)質(zhì)量要達到什么樣的標(biāo)準(zhǔn)

3、如何增加顧客對服務(wù)質(zhì)量的體驗

4、如何增加顧客對服務(wù)價值的體驗

5、服務(wù)質(zhì)量的基本屬性和構(gòu)成要素

一> 基本屬性

二> 構(gòu)成要素

三> 服務(wù)技巧主要體現(xiàn)在哪些方面?

四》服務(wù)質(zhì)量的測評體系

6、提高服務(wù)質(zhì)量的意義

7、現(xiàn)代酒店質(zhì)檢部門的功能有何變化

8、服務(wù)質(zhì)量的控制方法

9、如何提高酒店服務(wù)質(zhì)量邀請學(xué)員討論個案

【課程總結(jié)】

 

 

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