《加強(qiáng)危機(jī)管理 妥善應(yīng)對媒體》

**講  危機(jī)管理的起點(diǎn)——認(rèn)識危機(jī)管理內(nèi)涵

**講  認(rèn)識危機(jī)的內(nèi)涵

案例：織里抗稅事件 案例：河北石稼莊三聚氰胺事件 案例：2008年南方冰災(zāi)  案例：雙匯“瘦肉精”事件

一、危機(jī)的內(nèi)涵

（一）何為危機(jī)

（二）危機(jī)的特征

（三）危機(jī)的類型 

1、一般性危機(jī)和重大危機(jī) 2、內(nèi)部公關(guān)危機(jī)和外部公關(guān)危機(jī)3、人為危機(jī)和非人為危機(jī) 4、顯在危機(jī)和內(nèi)隱危機(jī) 

（四）危機(jī)的成因 

1、企業(yè)內(nèi)部環(huán)境原因 2、企業(yè)外部環(huán)境原因3、危機(jī)產(chǎn)生的效應(yīng)

4、常見的十四種危機(jī)

第二講  危機(jī)管理的要義——全面加強(qiáng)危機(jī)管理

一、危機(jī)管理 

（一）危機(jī)管理的含義 

（二）危機(jī)管理的程序

1、危機(jī)發(fā)生前2、危機(jī)發(fā)生時(shí)3、危機(jī)發(fā)生后組織形象的重新建樹

（三）危機(jī)管理的技巧 

1、要迅速掌握危機(jī)的全面情況 2、危機(jī)管理的程序3、事故發(fā)生后的基本公眾對策

4、危機(jī)管理策略四字經(jīng)

（1）早（2）快（3）誠（4）恒 

二、危機(jī)后企業(yè)應(yīng)及時(shí)采取的措施

1、迅速收回不合格產(chǎn)品2、對有關(guān)人員予以補(bǔ)償3、利用傳媒引導(dǎo)公眾4、利用知名意見處理危機(jī)5、利用法律調(diào)控危機(jī)6、公布造成危機(jī)原因7、重塑良好的公眾形象 

三、建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制

1、建立日常危機(jī)處理機(jī)制2、危機(jī)預(yù)警體系3、企業(yè)危機(jī)預(yù)警信號

第三講  危機(jī)管理的關(guān)鍵——及時(shí)開展危機(jī)公關(guān)

一、危機(jī)應(yīng)對策略：一個(gè)中心、兩個(gè)基本點(diǎn)和十項(xiàng)原則

1、一個(gè)中心：以維護(hù)、展現(xiàn)危機(jī)當(dāng)事人的良好社會形象為中心，堅(jiān)持形象**、品牌**  2、兩個(gè)基本點(diǎn)3、十項(xiàng)基本原則

二、危機(jī)處理的五種錯(cuò)誤心理

1、封鎖消息2、一味辟謠和否認(rèn)3、鴕鳥政策4、反應(yīng)遲緩，敷衍塞責(zé)5、忽視網(wǎng)絡(luò)輿論和網(wǎng)絡(luò)民意

三、危機(jī)處理的兩個(gè)核心問題

1、從事實(shí)層面尋找真相2、從價(jià)值層面重建信任

四、危機(jī)溝通原則

1、3F  2、3O  3、3T

五、危機(jī)處理五個(gè)步驟

1、分析判斷  2、制定目標(biāo)  3、策略制定  4、組織策劃  5、管理實(shí)施

六、危機(jī)處理整個(gè)過程

案例：肯德基應(yīng)對?！半u”時(shí)刻 

七、危機(jī)公關(guān)八大策略

第四講  媒體應(yīng)對的基礎(chǔ)——時(shí)刻注意輿情動向

一、媒體的內(nèi)涵

1、何為媒體2、媒體的種類3、從出現(xiàn)的先后順序來劃分4、按其形式劃分為5、計(jì)算機(jī)對媒體的劃分6、媒體功能7、常用術(shù)語8、媒體的特性9、媒體制造企業(yè)危機(jī)的幾種殺手锏10、媒體關(guān)系的法則

二、受眾接受信息的途徑

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三、網(wǎng)絡(luò)輿情管理

（一）網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)

（二）網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的幾個(gè)建議

（三）網(wǎng)絡(luò)輿情管理的具體做法

1、加強(qiáng)日常監(jiān)測2、鎖定監(jiān)測的主要渠道3、與輿情內(nèi)容進(jìn)行分類4、網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測周期5、輿情閱評工作6、敏感問題重點(diǎn)查辦7、組建網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人隊(duì)伍8、尋求意見領(lǐng)袖9、加大與網(wǎng)民的溝通

四、加強(qiáng)輿情管理的心理特質(zhì) 

1、何謂EQ？2、EQ測試3、情商的影響力

第五講  媒體應(yīng)對的要求——掌握媒體應(yīng)對策略

一、如何應(yīng)對新聞媒體？

1、 快速作出反應(yīng)；2、聯(lián)合專業(yè)公關(guān)公司處理危機(jī)；3、讓CEO出面；4、對未知的事實(shí)不要推測；5、 不要隱瞞事實(shí)真相；6、為媒體采訪敞開大門；7、統(tǒng)一口徑，用一個(gè)聲音說話；8、 頻繁溝通。

二、與媒體溝通的要點(diǎn)

1、體現(xiàn)關(guān)心30%2、突出行動60%3、描繪全景10%

專題：與媒體溝通要點(diǎn)

三、如何與記者溝通

1、認(rèn)識記者2、與記者溝通的原則把握3、不要讓媒體興奮起來4、媒介造勢三步曲

四、與客戶溝通的基本要素

1、溝通的基本問題是心態(tài)2、溝通的基本原理是關(guān)心3、溝通的基本要求是主動

五、新聞發(fā)言人的授權(quán)體系

1、制度框架之“授權(quán)體系”2、新聞發(fā)言人口徑原則

六、如何與記者打交道

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（一）如何回答記者的提問

1、橋梁法2、旗幟法

（二）如何應(yīng)對不同類型的記者

1、“百事通”型2、“旁敲側(cè)擊”型3、“機(jī)關(guān)槍”型4、“偷換概念”型5、“飛鏢投手”型6、“迫不及待”型7、“套近乎”型8、“幽默搞笑”型9、“沉默寡言”型10、“胡作糊涂”型

（三）新聞發(fā)布會的評估

1、上級評價(jià)2、記者評價(jià) 3、公眾評價(jià)4、自我評價(jià)5、講師評價(jià)6、上座比例7、提問比例8、報(bào)道比例9、引用比例10、轉(zhuǎn)載比例

（四）如何避免推理上的謬誤

1、以偏概全2、避免“熏鯡魚”謬誤3、對事不對人4、避免使用或然判斷5、避免“大篷車”謬誤6、避免“滑坡”謬誤

（五）新聞發(fā)言人如何調(diào)動受眾情緒

（六）如何接受記者專訪

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