品牌價值、標(biāo)桿塑造與客戶服務(wù)管理

  培訓(xùn)講師：龐靜

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龐靜
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品牌價值、標(biāo)桿塑造與客戶服務(wù)管理詳細內(nèi)容

品牌價值、標(biāo)桿塑造與客戶服務(wù)管理

一、品牌價值塑造——企業(yè)發(fā)展的必然選擇

1、品牌管理的發(fā)展是對標(biāo)消費者需求

消費者如何認知品牌價值

消費者對品牌的態(tài)度

2、品牌的三個層面

品牌價值感----一個品牌就是一種承諾

**服務(wù)體現(xiàn)品牌的作為

品牌的保障體系及意義

二、靠什么塑造品牌

1、傳統(tǒng)品牌與新時期對品牌的要求

2、品牌與文化的關(guān)聯(lián)性

品牌價值的靠什么支撐

三、品牌的塑造是文化塑造

1、文化與品牌的認同性

2、從企業(yè)文化挖掘品牌價值要素

3、品牌文化的市場傳播

四、品牌與標(biāo)桿管理

1、品牌的標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建與個性化體現(xiàn)

品牌標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)核心

各基層單位的個性化品牌建設(shè)

2、標(biāo)桿管理對品牌建設(shè)起什么作用?

什么是真正的標(biāo)桿管理

案例組：標(biāo)桿管理與品牌價值提升

3、競爭性品牌對標(biāo)的補充

4、如何實施品牌標(biāo)桿管理

如何使品牌表里如一

標(biāo)桿思維與崗位創(chuàng)標(biāo)

企業(yè)內(nèi)部對品牌管理的協(xié)同規(guī)則


客戶服務(wù)管理(CRM)


課程特點：本課程系統(tǒng)性強，從客戶的認識，到重要性直到客戶服務(wù)理念的貫徹。從客戶服務(wù)的技巧到不同類型人的服務(wù)技巧，具有極強的針對性。


課程內(nèi)容：


**部分：對客戶的認識

Ø 誰是我們的客戶

Ø 為什么說員工是我們的客戶

Ø 為什么說供應(yīng)商與分銷商是我們的客戶

Ø 外部客戶都包括哪些？

Ø 案例分析：改變世界500強企業(yè)的服務(wù)真理


第二部分：理解你的顧客

Ø 顧客認知

Ø 顧客現(xiàn)狀描述

Ø 勾勒顧客的輪廓

Ø 市場競爭策略

Ø 顧客需求分析

Ø 顧客細分

Ø 顧客如何看你


第三部分：在CRM系統(tǒng)里面，是管理制度重要還是服務(wù)文化重要

Ø 服務(wù)精神在企業(yè)中的價值

Ø 服務(wù)精神與企業(yè)制度之間的關(guān)系

Ø 如何貫徹服務(wù)精神

Ø 貫徹服務(wù)精神的方法與障礙

Ø 如何在貫徹中正對員工的價值觀問題


第四部分：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧與客戶服務(wù)的13大法寶

Ø 客戶服務(wù)的障礙

Ø 錄像場景分析：服務(wù)差別在哪里

Ø 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的三項基本原則

Ø 場景分析：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)在實際工作中的運用

Ø 在工作中如何貫徹三項基本原則技巧

Ø 客戶關(guān)系管理的13大法寶


第五部分：不同類型客戶的服務(wù)技巧

Ø 問卷測量：客戶的不同種類

Ø 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心---服務(wù)溝通

Ø 服務(wù)溝通的三項法寶

Ø 溝通在實際工作當(dāng)中的運用

Ø 如何**溝通技巧提升公司服務(wù)質(zhì)量

Ø 錄像分析：客戶為什么會不滿

Ø 錄像分析：如何處理客戶投訴


第六部分：企業(yè)如何**目標(biāo)管理來完善客戶服務(wù)系統(tǒng)（CRM）

Ø 什么是目標(biāo)？

Ø 目標(biāo)管理應(yīng)該如何入手

Ø 如何規(guī)范服務(wù)崗位的工作職責(zé)進行科學(xué)管理

Ø 如何進行考核

Ø 如何進行考核面談


第七部分：服務(wù)型團隊的組建與發(fā)展

Ø 如何建設(shè)服務(wù)型的團隊與步驟

Ø 服務(wù)團隊發(fā)展階段與不同的管理方式

Ø 服務(wù)團隊的日常管理與激勵

 

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