網(wǎng)絡(luò)買家行為揭秘

  培訓(xùn)講師：廖志偉

講師背景：
廖志偉淘寶大學(xué)特約講師北大EMBA客座教授阿里集團資深培訓(xùn)師前程無憂特聘講師時代光華高級講師清華大學(xué)資深講師寶潔、中國珠寶玉石協(xié)會首席顧問資歷背景網(wǎng)絡(luò)營銷電商實戰(zhàn)專家曾任職阿里巴巴集團、美國GE電子和嘉樂集團（港資）KA運營總監(jiān)。淘寶大學(xué)特 詳細>>

廖志偉
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網(wǎng)絡(luò)買家行為揭秘詳細內(nèi)容

網(wǎng)絡(luò)買家行為揭秘

一、為買家服務(wù)的價值體現(xiàn)

首先**正反案例的對比，說明服務(wù)中的漏洞問題和如何一層一層的留住客戶；后介紹成功的服務(wù)可以采取四種不同的方法。

（一）成功商家的買家服務(wù)案例分析

“以別人為中心” 成功商家案例
1、全面妥協(xié)原則。OSA商家實際案例講解：1個原則、2個關(guān)鍵、3個環(huán)節(jié)
2、打造客戶體驗。阿芙實際案例講解
3、親情式服務(wù)蜜緣堂案例。物流親自溝通、為買家利益考慮、不掛自動服務(wù)、通宵營業(yè)
4、圓滿式服務(wù)。奇光案例。包裝嚴謹、破損免費補發(fā)、售后一條龍、樂觀心態(tài)。


二、買家購買行為分析和應(yīng)對技巧

幫助品牌商家對買家進行分類，根據(jù)各類型買家的不同階段特性和相應(yīng)的服務(wù)技巧；解析銷售步驟，從開始咨詢到交易結(jié)束，說明各個步驟中的注意點；分享銷售過程中的關(guān)鍵點。從以上3個方面幫助商家，終達到銷售的目的。指出常見的買家對商品的疑慮點，介紹接觸這些疑慮點的方法和一些溝通技巧，提升商家的客服水平，減少盲點。
（一）售中的買家行為分析，交易流程、導(dǎo)購和促單技巧

1、解析買家行為 

(1)．初中高級買家的特征。

(2)．買家的購物路徑 

(3)．買家的擔(dān)憂與解決方案

2、解析客戶類型
(1)、常見四種客戶類型的特點及應(yīng)對方法介紹
(2)、客戶的四種類型案例展示

3、銷售步驟解析
(1)、銷售6步驟過程解析 
(2)、正反案例介紹
(3)、說明關(guān)聯(lián)推銷的時機
(4)、銷售步驟的細分過程分享

案例分享 膜法世家、潤本

4、異議處理

(1)、降低買家對商品的疑慮
(2)、正反案例對比
(3)、解除常見疑慮點的方法介紹

案例分享 雅思蘭黛

3、售后服務(wù)：針對老客戶進行客情維護，細節(jié)決定回頭客。

(1)、客戶至尊體驗之店鋪體驗

(2)、客戶至尊體驗之購物體驗

(3)、客戶至尊體驗之服務(wù)體驗

案例分享：資生堂、歐萊雅

（四）銷售環(huán)節(jié)回顧和總結(jié)、服務(wù)買家的高級階段實操 

1.  回顧銷售的三大階段. 

2.  熟悉網(wǎng)絡(luò)銷售和實體銷售的差別

3．抓住客戶的需求點

4.  判斷客戶購買時機、達到客服的高級銷售階段

案例分享 歐蘭素

（五）.化妝品行業(yè)網(wǎng)店買家引入及跟進技巧（聚美優(yōu)品O2O案例分享）

互動-現(xiàn)場模擬

 

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