《銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)與溝通技巧》 內(nèi)訓(xùn)

**模塊：銀行大堂經(jīng)理服務(wù)意識

Ø 銀行大堂經(jīng)理角色定位的重要性。

Ø 大堂經(jīng)理為什么要有強(qiáng)烈的服務(wù)意識？

Ø 服務(wù)意識決定服務(wù)行為，服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果。

Ø 顧客是怎樣流失的？

Ø 一個對我們服務(wù)態(tài)度不滿的客戶所帶來的后果？

Ø 解決服務(wù)態(tài)度首先解決做人處事態(tài)度，此態(tài)度正確了，服務(wù)態(tài)度才能正確。
案例分享

n 案例一：10元錢帶來的百萬存款。

n 案例二：面對脾氣暴躁客戶怎么辦？

第二模塊：銀行大堂經(jīng)理職責(zé)定位

Ø 大堂經(jīng)理的八大職責(zé)

n 形象大使：銀行的**道風(fēng)景線

n 引導(dǎo)分流：有效分流，緩解壓力

n 咨詢填單：熟悉業(yè)務(wù)、高效細(xì)心

n 客戶識別：二八定律，差別服務(wù)

n 收集信息：挖掘資料，維護(hù)關(guān)系

n 大堂管理：環(huán)境、衛(wèi)生、秩序、投訴處理

n 廳堂營銷：利用優(yōu)勢、實(shí)時營銷

n 督導(dǎo)管理：實(shí)時督導(dǎo)，提升服務(wù)

第三模塊：銀行大堂經(jīng)理職業(yè)形象

Ø 銀行大堂經(jīng)理儀表禮儀

n 銀行男性大堂經(jīng)理著裝規(guī)范

n 銀行職業(yè)裝紐扣扣法

n 銀行職業(yè)裝口袋慎放物品

n 銀行職業(yè)裝保持不卷不挽

n 要慎穿羊毛衫、巧配內(nèi)衣、襯衫及領(lǐng)帶

n 鞋子、襪子協(xié)調(diào)搭配并保持清潔

n 男士穿西裝“三個三”原則

Ø 銀行女性大堂經(jīng)理著裝規(guī)范

n 發(fā)型、面容、化妝、飾品、制服、襯衫、工牌、領(lǐng)帶、鞋襪等規(guī)范要求

n 女性職業(yè)裝需注意事項(xiàng)與著裝禁忌

Ø 銀行大堂經(jīng)理儀容、儀態(tài)禮儀

n 銀行大堂經(jīng)理表情訓(xùn)練

n 銀行大堂經(jīng)理發(fā)型要求 

n 銀行大堂經(jīng)理面容要求

n 銀行大堂經(jīng)理體味要求 

n 銀行大堂經(jīng)理手部要求

n 銀行大堂經(jīng)理站姿、坐姿、蹲姿訓(xùn)練 

n 銀行大堂經(jīng)理鞠躬禮訓(xùn)練

n 銀行大堂經(jīng)理遞物、接物及服務(wù)指引手勢訓(xùn)練

n 現(xiàn)場儀容、儀態(tài)通關(guān)檢索

第四模塊：大堂經(jīng)理廳堂社交禮儀

Ø 銀行大堂經(jīng)理會面禮儀：稱呼、介紹、握手、名片 

Ø 銀行大堂經(jīng)理陪客走路禮儀、引領(lǐng)禮儀

Ø 銀行大堂經(jīng)理迎客禮儀 送客禮儀

Ø 銀行大堂經(jīng)理撥打電話禮儀 

Ø 銀行大堂經(jīng)理電梯禮儀：有專人負(fù)責(zé)電梯 無專人負(fù)責(zé)電梯 

Ø 銀行大堂經(jīng)理社交視線關(guān)注禮儀

Ø 迎接客戶、3米內(nèi)注視客戶

Ø 與客戶交談，目光停留在社交凝視區(qū)

Ø 與女士交談時，目光忌脖子以下部位

Ø 與新客戶交談時，帶淺笑及不時目光接觸

Ø 傾聽時，目光專注、適時回應(yīng)、交流

Ø 銀行大堂經(jīng)理稱呼禮儀

n 針對不同客戶，稱呼可有以下六種選擇：
職務(wù)性稱呼
職稱性稱呼
行業(yè)性稱呼
性別性稱呼
姓名性稱呼
年齡性稱呼

第五模塊：銀行廳堂服務(wù)禮儀規(guī)范

Ø 銀行大堂經(jīng)理工作標(biāo)準(zhǔn)和程序

n 營業(yè)前禮儀、營業(yè)中禮儀、營業(yè)后禮儀

Ø 迎接客戶禮儀

n 站立迎接客戶，并按注視禮、微笑禮、表情禮、問候禮、聆聽禮、手勢禮等基本銀行禮儀標(biāo)準(zhǔn)，歡迎客戶光臨。

Ø 分流、引導(dǎo)客戶禮儀

n 對于小額存款、信用卡還款等客戶如何引導(dǎo)？

n 對于辦理電匯、購買理財(cái)?shù)确乾F(xiàn)金業(yè)務(wù)客戶如何引導(dǎo)？

n 對于辦理現(xiàn)金類業(yè)務(wù)客戶如何引導(dǎo)？

Ø 識別客戶禮儀

Ø 營業(yè)大廳管理禮儀

Ø 妥善處理客戶投訴禮儀

Ø 恭送客戶離開禮儀

n 對于白金大客戶如何恭送？

n 對于黃金客戶如何恭送？

n 對于一般客戶如何恭送？

Ø 銀行大堂經(jīng)理具體工作時禮儀標(biāo)準(zhǔn)

n 請客戶就做，解答疑問

n 先仔細(xì)聆聽，再回答疑問

n 多發(fā)問、獲取客戶資料、收取意見

n 解答業(yè)務(wù)處理手續(xù)及程序

n 跟進(jìn)客戶服務(wù)、滿足需求

n 客戶詢問不熟悉業(yè)務(wù)時，可轉(zhuǎn)介其他區(qū)同事協(xié)助解答

Ø 大堂經(jīng)理介紹業(yè)務(wù)產(chǎn)品注意事項(xiàng)時禮儀規(guī)范

n 學(xué)習(xí)、了解產(chǎn)品特點(diǎn)，向客戶清楚解釋。

n 了解客戶需求，提供可行的服務(wù)建議。

n 對于VIP和潛在VIP及時引薦給理財(cái)經(jīng)理。

n 不要采取強(qiáng)迫性方式向客戶銷售。

n 重要客戶提現(xiàn)要求，向上級及時請求。

Ø 銀行大堂經(jīng)理日常工作禮儀禁忌

Ø 只知微笑，不懂業(yè)務(wù)。

Ø 回答個別客戶問題時間過長，忽略其他客戶。

Ø 大堂經(jīng)理忙于自己事物、保安充當(dāng)大堂。

Ø 大堂經(jīng)理成了客戶經(jīng)理和會計(jì)的跑腿。

Ø 幾個大堂經(jīng)理竊竊私語。

Ø 大堂經(jīng)理擅自離崗。

Ø 偏離主題，與客戶過度嘮家常。

Ø 大堂經(jīng)理目光呆滯、表情木訥。

第六模塊：大堂經(jīng)理待客溝通技巧

Ø 影響溝通效果的因素分析

Ø 銀行柜面人員實(shí)用職場溝通技巧

n 學(xué)習(xí)了解客戶心理溝通層次圖

n 解讀不同性格顧客采用不同溝通模式

n 壓力下客戶通常四種溝通模式再現(xiàn)（現(xiàn)場角色扮演）

Ø 營造溝通氛圍

Ø 溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”

Ø 聆聽對方核心需求

Ø 深入對方情境

n 客戶需求模型分析

n 探索客戶心理冰山

n 進(jìn)入客戶的心理世界（聆聽與觀察）

n 如何站在對方立場進(jìn)行溝通

n 進(jìn)入對方心理舒適區(qū)

Ø 高效溝通六部曲

n 營造氛圍

n 理解共贏

n 分析策劃

n 提出方案

n 認(rèn)同執(zhí)行

n 實(shí)施檢查

第七模塊：廳堂客戶投訴處理技巧

Ø 及時妥善處理客戶投訴

n 當(dāng)客戶投訴，及時上前了解需求并協(xié)助柜員及時給予解釋

n 永遠(yuǎn)不要與客戶爭執(zhí)

n 巧妙向客戶解釋交易問題和銀行政策

n 向客戶提出可行建議

n 大堂經(jīng)理自己不能處理，及時上報(bào)

n 必須確保客戶滿意離開

Ø 客戶抱怨投訴心理分析

n 客戶抱怨投訴三大需求

n 產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

n 客戶抱怨產(chǎn)生的過程

n 客戶抱怨投訴類型分析

n 客戶抱怨投訴的心理分析

n 客戶抱怨投訴目的與動機(jī)

Ø 處理客戶投訴宗旨：客戶滿意大 VS 銀行損失小

Ø 處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

Ø 客戶抱怨投訴處理的三明治技巧

Ø 客戶抱怨投訴處理的六部曲

Ø 與上級領(lǐng)導(dǎo)配合處理客戶抱怨投訴處理技巧

Ø 短片觀看及案例分析

Ø 針對學(xué)員提出的的投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評

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