大堂經(jīng)理組織疏導(dǎo)課程

一、認(rèn)識我們的客戶

1.廣義與狹義的客戶：

2.客戶服務(wù)的4個層次

3.客戶滿意度及忠誠度區(qū)分

4.失去客戶的原因分析：用數(shù)字說話 

二、廳堂管理組織者及管理

１.打造精致柜臺服務(wù)

1) 溫和親切的態(tài)度（相由心生）

2) 簡潔得體的表達(dá)（5種表達(dá)方式）

3) 誠懇的接待、貼心的照顧

4) 介紹（介紹自已、介紹他人、介紹集體）

5) 稱呼（新客戶、老客戶、年齡性別不同）

6) 善于傾聽（捕捉客戶信息的5個細(xì)節(jié)）

２.接待顧客的技巧

1) 顧客靠近時（眼神含笑、手勢迎接）

2) 受理客戶業(yè)務(wù)時（快捷的業(yè)務(wù)技能、恰當(dāng)?shù)慕徽劊?/p>

3) 業(yè)務(wù)辦理結(jié)束時（讓客戶愉快而歸、愿意再來）

4) 超額超值的服務(wù)（客戶消費(fèi)心理）

5) 顧客希望獲得何種服務(wù)（案例分析）

6) 常見案例分析：客戶不會簽名、身份證件不能出示、客戶填單有誤、客戶資料不全、客戶未提前預(yù)約前來大額取款、叫號過時客戶、不愿用ATM機(jī)的客戶 、中資銀行與外資銀行的服務(wù)差別

7) 

３.打造精致的服務(wù)環(huán)境

1) 大堂環(huán)境規(guī)范

2) 柜位環(huán)境規(guī)范

3) 理財室環(huán)境規(guī)范  

4) 保安、保潔人員的服務(wù)規(guī)范       

４.挖掘和識別目標(biāo)客戶

1) 借一雙慧眼認(rèn)識你的客戶（快速搜尋及注意事項）

2) 目標(biāo)客戶的挖掘與確認(rèn)

５.客戶深層需求及決策分析

1) 客戶類型分析

2) 高效收集客戶需求信息

3) 有效引導(dǎo)客戶的需求，激發(fā)客戶的潛在需求

4) 深刻了解你的客戶心理

5) 如何采用有針對性的產(chǎn)品銷售方式

６.客戶溝通引導(dǎo)技能提升

1) 營造良好的溝通氛圍

2) 讓客戶認(rèn)可你的人認(rèn)可你的產(chǎn)品

3) 有效提問與適時的產(chǎn)品推介

4) 高效溝通談判五步曲

７.網(wǎng)點(diǎn)營銷的技能提升

1) 揚(yáng)長避短的呈現(xiàn)技巧

2) 銀行常見產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

3) 銀行產(chǎn)品的賣點(diǎn)分析

4) 用客戶喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通

5) 滿足客戶自助需求和成就感

6) 給適當(dāng)?shù)某兄Z及向客戶要承諾

7) 借力營銷：利用工具引導(dǎo)、利用成功案例引導(dǎo)等

８.環(huán)環(huán)相扣、團(tuán)隊協(xié)作、聯(lián)動營銷

1) 大堂經(jīng)理的識別引導(dǎo)環(huán)節(jié)（識別溝通技巧）

2) 柜員辦理業(yè)務(wù)的溝通環(huán)節(jié)（柜面如果實(shí)現(xiàn)服務(wù)與理財產(chǎn)品的交叉銷售）

3) 低柜人員的交叉營銷環(huán)節(jié)（詢問的方式捕捉客戶的信息）

4) 理財人員、個貸人員的營銷環(huán)節(jié)（挖掘客戶的需求）

三、大堂經(jīng)理應(yīng)急事件處理

１.突發(fā)事件的預(yù)警與流程（預(yù)警在前重要）

1) 客戶抱怨的心理分析（情感與精神層面不滿足）

2) 客戶異議的類型分析（不同的對象，不同的滿意與不滿意）

3) 銀行大堂常見突發(fā)事件原因分析與預(yù)警措施

２.“客戶異議”應(yīng)對技能

1) 投訴抱怨處理的 關(guān)鍵在預(yù)防

2) 常見錯誤處理客戶抱怨的方式

3) “客戶異議”應(yīng)對技巧：

4) 與客戶保持情感同步

5) 適當(dāng)運(yùn)用非語言表情

6) 用顧客喜歡的方式說

7) 語言地雷千萬別去碰 

３.有效處理客戶投訴的技巧（化干戈為玉帛）

1) **步：鼓勵客戶發(fā)泄

2) 第二步：充分道歉 表達(dá)服務(wù)意愿

3) 第三步：收集信息 了解問題

4) 第四步：承擔(dān)責(zé)任 提出解決辦法

5) 第五步：讓客戶參與解決方案

6) 跟蹤服務(wù)，發(fā)掘營銷機(jī)會，提供更有價值的產(chǎn)品給顧客，讓他成為我們的忠實(shí)顧客！

４.突發(fā)事件（聲譽(yù)風(fēng)險事件）中針對媒體的應(yīng)對之道

1) 關(guān)鍵手段——媒體的源頭管理

2) 一個部門，一條專線

3) 統(tǒng)一對外口徑，讓發(fā)言人來應(yīng)對

a) 避免電話采訪，嚴(yán)防記者杜撰

b) 面對惡意敲詐，尋求法律解決

c) 聲譽(yù)風(fēng)險的來源

５.媒體應(yīng)對核心技巧

1) 針對電話采訪、突擊采訪、匿名采訪、正式采訪、書面采訪等不形式的建議

2) 常見錯誤分析

a) 常見采訪類型分析及應(yīng)對

b) 正式采訪、書面采訪應(yīng)對技巧

c) 媒體溝通技巧

d) 聲譽(yù)事件應(yīng)對對內(nèi)溝通的準(zhǔn)則

e) 推薦書籍：《中國危機(jī)管理報告》、南方周未《后臺》

四、大堂經(jīng)理壓力疏導(dǎo)及網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理

１.員工情緒管理技巧

1) 了解與分析員工情緒來源

2) 如何有效處理員工情緒問題

3) 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)氛圍營造

4) 如何召開一個充滿激情的營業(yè)前和營業(yè)后會議

２.員工“師徒制”輔導(dǎo)方式

1) 現(xiàn)場員工的工作教導(dǎo)

2) 何時需要培訓(xùn)與指導(dǎo)

３.員工溝通的實(shí)務(wù)應(yīng)用

1) 溝通的誤區(qū)：年齡=閱歷   學(xué)歷=能力   實(shí)在=實(shí)話  直接=真誠

2) 員工的個性分析

3) 員工的心態(tài)分析

4) 激勵員工的要點(diǎn)

5) 激勵的程序與障礙

4.客戶的識別與引導(dǎo)

1) 借一雙慧眼認(rèn)識你的客戶

2) 快速搜尋及注意事項

3) 客戶的挖掘與確認(rèn)

4) **細(xì)節(jié)捕捉客戶的需求信息

5) 潛在貴賓客戶識別線索

5.現(xiàn)場溝通從心開始

1) 學(xué)點(diǎn)心理學(xué)，用心與人相處

2) 生活中當(dāng)局者迷旁觀者清的原因

3) 養(yǎng)成洞察心靈的意識

5.良好的溝通小技巧 

1) 聽是一回事，聽見了是一回事，聽懂了又是一回事

2) 學(xué)習(xí)溝通，需要我們學(xué)習(xí)用心傾聽

3) 當(dāng)一個捧人的角色 

4) 巧用贊美技巧 

5) 養(yǎng)成定期整理自己人際網(wǎng)絡(luò)的習(xí)慣 

6) 求同－－求同共振 

6.現(xiàn)場溝通的基本步驟

1) 目的不變，方法機(jī)動，殊途同歸

2) 考慮對方的需求點(diǎn)，確認(rèn)需求

3) 說服別人的基本原則：避免爭論，不要輕易批評指責(zé)

4) 把選擇權(quán)留下，把決定權(quán)給他

5) 看、聽、說結(jié)合的藝術(shù)運(yùn)用

五、中國銀行業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范解讀 

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