客戶分層管理與客情維系
客戶分層管理與客情維系詳細(xì)內(nèi)容
客戶分層管理與客情維系
一、意識(shí)篇——客戶分層管理基本認(rèn)知
1、客戶分層管理的重要意義
Ø 零售(個(gè)金)業(yè)務(wù)發(fā)展三階段
Ø 零售(個(gè)金)業(yè)務(wù)客戶價(jià)值分析
Ø 零售業(yè)務(wù)客戶需分析
Ø 差異化服務(wù)體系打造
Ø 服務(wù)體驗(yàn)鑄就鋼鐵長城
Ø “保、爭、挖、搶、培”的客戶維護(hù)原則
Ø 客戶管理體系構(gòu)建
2、零售(個(gè)金)業(yè)務(wù)客戶分層
Ø 基于資產(chǎn)規(guī)模的客戶分層
Ø 基于客戶貢獻(xiàn)的價(jià)值分層
Ø 基于客戶需求的行動(dòng)分層
Ø 基于營銷周期的產(chǎn)品分層
Ø 基于銷售概率的商機(jī)分層
Ø 基于資源投放的服務(wù)分層
Ø 基于客戶關(guān)系的粘度分層
二、實(shí)戰(zhàn)篇——客戶分層管理流程
1、存量客戶管戶人員分戶
Ø 領(lǐng)養(yǎng)
Ø 分養(yǎng)
Ø 包養(yǎng)
2、客戶激活或盤活
Ø 建立客戶基礎(chǔ)信息檔案
Ø 與客戶建立聯(lián)系
Ø 獲取客戶信任
Ø 對客戶實(shí)施邀約
3、二次開發(fā)——產(chǎn)品營銷
Ø 完善信息
Ø 分析需求
Ø 制定資產(chǎn)配置計(jì)劃
Ø 邀約到訪或預(yù)約拜訪
Ø 提出理財(cái)建議或組合理財(cái)方案,精準(zhǔn)營銷
4、客戶關(guān)系維護(hù)——多管齊下
Ø 情感維護(hù)
Ø 資訊維護(hù)
Ø 新產(chǎn)品信息發(fā)布維護(hù)
Ø 產(chǎn)品售后維護(hù)
Ø 增值服務(wù)維護(hù)
5、客戶價(jià)值提升
Ø 一般客戶提升到中端客戶
Ø 中端客戶提升到高端客戶
6、客戶流失預(yù)警機(jī)制
Ø 客戶流失的五種前兆
Ø 客戶因?yàn)閭蚪鸬脑?,要轉(zhuǎn)戶,如何挽留?
Ø 客戶因?yàn)榉?wù)不滿的原因,要消戶,如何挽留?
Ø 客戶因?yàn)榇箢~虧損的原因,要轉(zhuǎn)戶,如何挽留?
Ø 客戶因?yàn)橥欣偷脑?,要消戶,如何挽留?/p>
Ø 客戶因?yàn)榘峒业脑?,要轉(zhuǎn)戶,如何挽留?
7、客戶管理效果分析
Ø 單項(xiàng)產(chǎn)品覆蓋率分析
Ø 交叉銷售率分析
Ø 資產(chǎn)異動(dòng)分析
Ø 客戶流失分析
三、討論、總結(jié)
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