客戶分層管理與客情維系

  培訓(xùn)講師:朱國敬

講師背景:
朱國敬——金融行業(yè)高級(jí)顧問、高級(jí)講師★銀行零售(個(gè)金)業(yè)務(wù)提升專家★銀行業(yè)小微金融、對公業(yè)務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型專家★現(xiàn)任某股份制銀行、某城商行營銷戰(zhàn)略顧問★受聘:浙江大學(xué)、上海交大、西安交大、北京交大等知名高校金融專業(yè)特約講師職業(yè)履歷朱老師擁有七年一 詳細(xì)>>

朱國敬
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客戶分層管理與客情維系詳細(xì)內(nèi)容

客戶分層管理與客情維系

一、意識(shí)篇——客戶分層管理基本認(rèn)知

1、客戶分層管理的重要意義

Ø 零售(個(gè)金)業(yè)務(wù)發(fā)展三階段

Ø 零售(個(gè)金)業(yè)務(wù)客戶價(jià)值分析

Ø 零售業(yè)務(wù)客戶需分析 

Ø 差異化服務(wù)體系打造

Ø 服務(wù)體驗(yàn)鑄就鋼鐵長城

Ø “保、爭、挖、搶、培”的客戶維護(hù)原則

Ø 客戶管理體系構(gòu)建

2、零售(個(gè)金)業(yè)務(wù)客戶分層

Ø 基于資產(chǎn)規(guī)模的客戶分層

Ø 基于客戶貢獻(xiàn)的價(jià)值分層

Ø 基于客戶需求的行動(dòng)分層

Ø 基于營銷周期的產(chǎn)品分層

Ø 基于銷售概率的商機(jī)分層

Ø 基于資源投放的服務(wù)分層

Ø 基于客戶關(guān)系的粘度分層

二、實(shí)戰(zhàn)篇——客戶分層管理流程

1、存量客戶管戶人員分戶

Ø 領(lǐng)養(yǎng)

Ø 分養(yǎng)

Ø 包養(yǎng)

2、客戶激活或盤活

Ø 建立客戶基礎(chǔ)信息檔案

Ø 與客戶建立聯(lián)系

Ø 獲取客戶信任

Ø 對客戶實(shí)施邀約

3、二次開發(fā)——產(chǎn)品營銷

Ø 完善信息

Ø 分析需求

Ø 制定資產(chǎn)配置計(jì)劃

Ø 邀約到訪或預(yù)約拜訪

Ø 提出理財(cái)建議或組合理財(cái)方案,精準(zhǔn)營銷

4、客戶關(guān)系維護(hù)——多管齊下

Ø 情感維護(hù)

Ø 資訊維護(hù)

Ø 新產(chǎn)品信息發(fā)布維護(hù)

Ø 產(chǎn)品售后維護(hù)

Ø 增值服務(wù)維護(hù)

5、客戶價(jià)值提升

Ø 一般客戶提升到中端客戶

Ø 中端客戶提升到高端客戶

6、客戶流失預(yù)警機(jī)制

Ø 客戶流失的五種前兆

Ø 客戶因?yàn)閭蚪鸬脑?,要轉(zhuǎn)戶,如何挽留?

Ø 客戶因?yàn)榉?wù)不滿的原因,要消戶,如何挽留?

Ø 客戶因?yàn)榇箢~虧損的原因,要轉(zhuǎn)戶,如何挽留?

Ø 客戶因?yàn)橥欣偷脑?,要消戶,如何挽留?/p>

Ø 客戶因?yàn)榘峒业脑?,要轉(zhuǎn)戶,如何挽留?

7、客戶管理效果分析

Ø 單項(xiàng)產(chǎn)品覆蓋率分析

Ø 交叉銷售率分析

Ø 資產(chǎn)異動(dòng)分析

Ø 客戶流失分析

三、討論、總結(jié)

 

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